信息系统项目管理师 第八章-项目质量管理

1.质量管理基础 312

1.质量与项目质量

质量:是对一个产品(服务)满足程度的度量,是产品或服务的生命。一组固定特性满足要求的程度

质量与等级的区别.
质量作为实现的性能或成果,是一些列内在特性满足要求的程度。
等级作为设计意图,是对用途相同但技术特性不同的可交付成果的级别分类。

项目质量体现在其性能或者使用价值上,即项目的产品质量。不同的顾客有着不同的质量要求。

2.质量管理

1.质量管理:确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量规划、质量保证和质量控制以及质量改进来使其实现所有管理职能的全部活动。包括 质量方针和质量目标以及质量规划、质量保证、质量控制、质量改进
2.质量方针: 由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。
3.质量目标:在质量方面所追求的目的，它是落实质量方针的具体要求，它从属于质量方针，应与利润目标、成本目标、进度目标等相协调。

3.质量管理标准体系

1.ISO 9000 系类
ISO 9000:表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语。
ISO 9001: 规定质量管理体系要求。用于组织正式其具有提供满足顾客要求和使用的法规要求的产品的能力。增进顾客满意
ISO 9004: 提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。组织业绩改进和顾客及其相关方满意。
ISO I9011 提供审核质量和环境质量体系指南。
8项原则:
以顾客为中心
领导作用
全员参与
过程方法
管理的系统方法
持续改进
基于事实的决策方法
与供方互利的关系
2.全面质量管理 TQM
一种全员、全过程、全企业的品质管理。它是一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到永续经营的目的。
特征:全员参加的质量管理、全过程的质量管理、全面方法的质量管理、全面结果的质量管理
3.6a方法 六西格玛 六倍标准差 每百万不合格品率少于3.4
DMAIC 确定 测量 分析 改进 控制
最高管理承诺、有关各方参与、培训方案 测量体系。
从项目实施过程中改进和保证质量,而不是从结果中检验控制质量。
4.软件过程改进与能力成熟度模型
(1)CMM/CMMI 5个等级
(2)SJT11234/SJT11235

2.项目质量管理过程

1.规划质量管理

识别项目及其可交付成果的质量要求和标准，并准备对策确保符合质量要求的过程。作用:为整个项目中如何管理和确认质量提供了指南和方向。
1.输入

• 项目管理计划
• 干系人登记册
• 风险登记册
• 需求文件
• 事业环境因素
• 组织过程资产

2.输出

• 质量管理计划
• 过程改进计划
• 质量测评指标
• 质量核对单 结构化工具
• 项目文件更新

2.实施质量保证

审计质量要求和质量控制测量结果,确保采用合理的质量标准和操作性定义的过程。作用:促进质量过程改进
QA 质量保证部门
1.输入

• 质量管理计划
• 过程改进计划
• 质量测量指标
• 质量控制测量结果
• 项目文件

2.输出

• 变更请求
• 项目管理计划更新
• 项目文件更新
• 组织过程资产更新

3.控制质量

监督并记录质量活动执行结果,以便评估绩效,并推荐必要的变更过程.
作用:
(1)识别过程低效或产品质量低劣的原因,建议并采取相应措施消除这些原因
(2)确认项目的可交付成果及工作满足主要干系人的既定需求,足以进行最终验收。

1.输入

• 项目管理计划
• 质量测量指标
• 质量核对单
• 工作绩效数据
• 批准的变更请求
• 可交付成果
• 项目文件
• 组织过程资产

2.输出

• 质量控制测量结果 质量控制活动的结果的书面记录。
• 确认的变更 验收 对象进行检查
• 核实的可交付成果 确定可交付成果的正确性
• 工作绩效信息
• 变更请求 纠正措施
• 项目管理计划更新
• 项目文件更新
• 组织过程资产更新

3.项目质量管理的技术和工具

1.规划阶段的技术

1.成本收益分析法
对每个质量活动进行成本效益分析,就是要比较其可能的成本与预期的效益.达到质量要求的主要效益包括减少返工、提供生产率、减低成本、提升干系人满意度及提升盈利能力。
2.质量成本法
产品生命周期中发生的所有成本。包括预防不符合要求、为评价产品或服务是否符合要求，以及因未达到要求而发生的所有成本。
一致性成本
项目期间用于防止失败的费用:
1.预防成本 (生产合格产品)
培训
流程文档化
设备
选择正确的做事时间
2.评价成本 (评定质量)
测试
破坏性测试导致的损失
检查

非一致性成本
项目期间和项目完成后用于处理失败的费用：
1.内部失败成本 (项目内部发现的)
返工
废品
2.外部失败成本(客户发现的)
责任
保修
业务流失
3.标杆对照
实际或计划的项目实践与可比项目的实践进行对照，以便识别最佳实践。形成改进意见。并为绩效考核提供依据。
4.实验设计
DOE是一种统计方法,用来识别那些因素会对正在生产或正在开发的流程的特点变量产生影响。
5.其他工具
头脑风暴: 产生创意的一种技术
立场分析 显示变更的推力和阻力图形
名义小组技术 先有规模小的群体进行头脑风暴,提出创意，再由规模较大的群体对创意进行评审。

2.执行阶段的技术

1.质量审计
对具体质量管理活动的结构性的评审。
质量审计的目标:
(1)识别全部正在实施的良好及最佳实践
(2)识别全部违规做法、差距及不足
(3)分享所在组织或行业中类似项目的良好实践
(4)积极、主动地提供协助，以改进过程的执行，从而帮助团队提高生产效率
(5)强调每次审计都应对组织经验教训的积累做出贡献
事先安排也可以随机进行。
质量审计还可确认已批准的变更请求(更新,纠整措施,缺陷补救和预防措施)的实施情况
2.过程分析
按照过程改进计划中概况的步骤来识别所需的改进。
3.七种基本质量工具
(老七工具) 因果图、流程图、核查表、帕累托图、直方图、控制图和散点图
因果图:鱼骨图 问题作为头部作为起点,追溯问题来源，回推到可行动的根本原因。
流程图:显示一个或多个输入转换成一个或多个输出的过程中,需要的步骤顺序和可能分支。
核查图:用于收集数据的查对清单。
帕累托图:用于识别造成大多数问题的少数重要原因。
直方图 用于描述集中趋势、分散程度和统计分布形状。
控制图:实时展示项目进展信息的图表
散点图:两个变量之间是否有关系。
(新七工具)亲和图、过程决策程序图、关联图、树形图、优先矩阵、活动网络图、矩阵图
亲和图:针对某个问题,产生出可联成有组织的想法模式的各种创意。分组
过程决策程序图PDPC:理解一个目标与达成此目标的步骤之间的关系。
关联图:有助于在包含相互交叉逻辑关系的中等复杂情形中创新性的解决问题。
树形图:用于表现诸如 WBS 、RBS OBS的层次分解结构
优先矩阵：识别关键事项和核实的备选方案。排列出备选方案的优先顺序。
活动网络图:箭头图 AOA活动箭线图 AON活动节点图
矩阵图:使用矩阵结构对数据进行分析。
4.统计抽样
5.检查 检验工作产品,以确定是否符合书面标准。也可用于确认缺陷补救

4.案例例题

1.项目质量与进度、成本、范围之间的密切关系？
进度、成本和质量这三者即存在统一性，又互相制约、互相影响，只有正确处理好三者的关系并力争做到最优化，才能确保生产的顺利进行，生产出高质量、低成本、短工期的工程项目。

处理进度、质量和成本这三者之间的关系，加强对这三者的有效控制，对于项目管理有重大的意义。进度、成本和质量三者之间既对立又统一。

要加快项目进度，就需要加班加点或增加物力人力，这样就会直接导致成本的增加；此外，加快项目进度往往会打乱原定计划，增加控制和协调的难度，会对工程质量带来不利影响或留下工程质量隐患。