一、2024年下半年系统规划与管理师《综合知识》真题
1.IT 服务团队建设过程中，相比其他阶段，人员沟通在( )显得尤为重要。
A.组建期 B.风暴期 C.规范期 D.表现期
【参考答案】B
2.团队成员之间已经形成一定配合关系，团队价值也基本定型，团队成员形成共享愿景，目前该团队处于团队建设的( )。
A.组建期 B.风暴期 C.规范期 D.表现期
【参考答案】C
3.衡量 IT 服务的核心指标是( )指标的达成与否。
A.效率提升率 B.客户满意度 C.投诉处理率 D.成本结余率
【参考答案】B
4.IT服务风险识别输入不包括( )
A.风险记录
B.范围说明书
C.SLA
D.风险管理计划
【参考答案】A
5.合同是平等主体的自然人、法人其他组织之间设立、并更、终止( )权利义务关系的协议。
A.刑事 B经济 C社会 D.民事
【参考答案】D
6.知识转移内容不包括 ( )
A.历史运维资料
B.监控日志报警
C.业务问题与FAO
D.应用安装配置
【参考答案】B
7.IT 服务运营管理中，对磁盘进行管理、创建账号登行为属于服务台的( )
A.故障排除
B.发布信息
C.运营任务
D.基础设施监控
【参考答案】C
8.把握高层拜访时机，已使让高层了解服务价值、挖掘进一步需求，面向客户高层拜访可以公司高管共同参与，属于客户关系管理的( )。
A.增值服务 B.满意度调查 C.投诉管理 D.日常沟通
【参考答案】D
9.将知识分为客户关系管理、财务管理、流程管理、研发管理，是依据( )对知识进行分类。
A.浏览量
B.知识地图
C知识评分
D.业务
【参考答案】B
10.IT 服务持续改进过程中，需要对服务进行测量，( )是服务技术测量的内容。
A.问题设计分析
B监控点和阙值统计
C事件统计分析
D.变更与发布统计
【参考答案】B
11.IT 服务营销管理过程中，在( )阶段，需要进行服务产品的说明。
A.能力展示
B.调研交流
C.启动准备
D.服务达成
【参考答案】A
12.IT 服务部署实施中，知识库管理员批准接受知识内容，依据建设内容做出的调整后，将被批准的知识条目记录到知识库，该部分工作属于知识库的( )。
A.审核 B.发布 C.共享 D.来源
【参考答案】B
13.服务方案中技术要素的设计活动不包括( )
A.技术专利的申报
B.技术研发
C.发现问题的技术
D.解决问题的技术
【参考答案】A
14.面向对象分析与设计过程中，( )不属于对应的基本元素。
A.对象行为 B.对象标识 C.对象关系 D.对象状态
【参考答案】C
15.服务回顾时，与客户回顾的内容不包括( )
A.服务目标达成情况
B.服务中存在的问题及行动规划
C.满意度调查
D.本周期内工程师 KPI 总结
【参考答案】D
16.在 IT 服务营销管理过程中，IT 服务预算便于形成资金使用计划，( )不属于 IT 服务预算的目的。
A.总结项目所有收入和支出
B.便于项目资源分配
C.便于交流资金使用规划意图
D.协调资金使用活动
【参考答案】A
17.在运维服务质量管理过程中，质量人员按照计划定期对 SLA 达成情况进行检査，该活动属于( )。
A.管理评审
B.营造质量文化氛围
C.实施项目质量保证工作
D.满意度调查
【参考答案】C
18.IT服务团队在组建期中有4个关键步骤:了解现状、稳定核心成员、确定日标和( )。
A.信任与尊重
B.建立团队价值观
C.建立信任
D.自我管理
【参考答案】B
19.我国( )发布代号由国标委公布，其归口部门是行业主管部门。
A.地方标准
B.行业标准
C.企业标准
D.国家标准
【参考答案】B
20.国家标准在实施周期达( )年需要进行复审。
A.8年
B.5 年
C.3 年
D.1年
【参考答案】B
21.IT服务部署实施的目标是服务的( )
A.指标化和规范化
B.指标化和流程化
C.标准化和规范化
D.数字化和标准化
【参考答案】C
22.IT服务规划设计过程中，通过对( )、服务模式和服务方案的具体设计，最终形成服务级别协议(SLA)。
A.服务需求
B.服务要素
C.服务战略
D.服务合同
【参考答案】B
23.一家企业开展的战略规划、新产品开发、产品设计、采购供应、生产制造配送的过程，属于( )管理级范畴。
A.经营 B.运营 C.服务 D.运维
【参考答案】B
24.在 IT 服务改进过程中,通过周期观察服务人员储备的使用情况合理调整各级别人员储备比例。该活动属于( )
A.服务改进策划
B.服务改进验证
C.服务改进设计
D.服务改进实施
【参考答案】D
25.从 IT 服务管理的价值体现来看，( )工作是服务持续改进的一个重要环节。
A.满意度和投诉管理
B.事件与问题管理
C.风险与应急管理
D.服务需求管理
【参考答案】A
26.在运营管理关键考核指标中，SLA 达成率(SLA 达成率之和/事件总数)*100%属于( )要素的考核指标。
A.资源 B过程 C人员 D.技术
27.在监督管理中针对机遇可以有多种应对策略，分配更多好的资源给该服务，使之可以提供比原计划更好的成果，采用是( )应对策略。
A.分享 B.减轻 C.转移 D.开拓
【参考答案】D
28.在系统组成部件中，( )是经过结构化、规范化组织的事实和信息的集合。
A.软件 B.硬件 C.数据库 D.存储设备
【参考答案】C
29.在IT 服务运营管理中，发现 80%的服务人员绩效或者成绩较低，适合考虑从( )入手进行解决。
A.团队调整
B.项目外包
C.管理改进
D.降低客户期望
【参考答案】C
30.服务需求识别的关健成功因素不包括( )
A.明确服务范围、服务内容和服务目标
B.识别可用性、连续性、信息安全等需求，以便进行规划设计
C.跟踪客户需求的变化，以便及时调整服务模式
D.与需方进行充分的沟通，全面了解明确的和隐含的服务需求
【参考答案】C
31.质量控制的关键是使所有质量过程和活动始终处于完全受控状态，在工服务评价中( )不是为了测量可靠性。
A.首次请求就得到应答及解决的比率
B.运行维护服务过程记录是否可追溯
C.信息技术服务供方对服务请求的响应速度
D.是否有重大事故发生
【参考答案】C
32.依据 GB/T1.1，( )为产品、过程或服务规定需要满足的要求并且描述用于判定该要求是否得到满足的证实方法。
A.规范 B.规程 C.指南 D.流程
【参考答案】A
33.( )不属于服务级别设定的活动内容。
①了解服务内容
②确定服务范围
③明确双方职责
④定义服务级别目标
⑤服务可用性设计和连续性设计
A.①②③④ B.①②③⑤ C.①②④⑤ D.①③④⑤
【参考答案】A
34.常见的 IT服务模式包括( )。
①电话服务
②咨询服务
③现场服务
④知识流程外包(KPO)服务
⑤基础设施服务
⑥业务流程外包(BPO)服务
A.①③④⑤ B.①②④⑥
C.①③④⑥ D.③④⑤⑥
【参考答案】C
35.IT服务运营管理过程中，以下人员连续性管理活动中，( )属于预防性活动。
A.岗位互备及轮岗
B.岗位交接及培训
C.供应商接口关系变更
D.人员更换说明
【参考答案】A
36.lt is a model used to illustrate the relationship and transformation process between data,( ),( ) ,and wisdom
A.knowledge、value
B.information、knowledge
Cknowledge、information
D.information、value
【参考答案】B
37.Any one or any group of activities utilizing resources to transfer input into output can be viewedas a()A.systemB.structureC.procedureD.process
【参考答案】D
38.部署实施的( )阶段的目的是取得交付物的认可，部署实施的( )阶段的目的是有利于监控和变更开展的行动。
A.验收，执行 B.计划，执行
C.执行，计划 D.执行，验收
【参考答案】A
39.IT治理是( )的责任，是企业治理的一个有机组成部分，它由领导阶层、组织结构和流程组成，确保组织内部的IT系统持续支持和拓展组织的( )和目标。
A.最高管理层和执行管理层，战略
B.最高管理层和执行管理层，战术
C.执行管理层和执行层，战术
D.执行管理层和执行层，战略
【参考答案】A
40.The implementation of overall change control is determined based on()
D.change response
A.change log
B.change requests
C.change process
【参考答案】B
41.核算的目的和意义不正确的是()
A.随时掌握项目收入、开支情况及项目盈亏状态
B.形成及时调整项目资源分配的依据
C.寻找对成本开支控制的改进方法
D.形成资金使用计划，交流资金使用规划意图
【参考答案】D
42.供应商关系管理的目标是()
①整合资源，共同开拓保持客户
②建立互信、有效的协作关系
③服务并管理好客户需求
④与供应商建立长期、紧密的业务关系
⑤实现与供应商的合作共赢
A.①②③④⑤
B.①②④⑤
C.①②③④
D.①②③⑤
【参考答案】B
二、2024年下半年系统规划与管理师《案例分析》真题
第一题
问题1：优化IT服务规划设计角度（优化措施）
问题2：规划设计流程中包含的主要活动
问题3：人员绩效设计的主要活动
第二题
问题1：应定期组织技术专家团队对知识库的知识进行全面评审，评审的内容涉及时效性、完整性和()3个方面。知识管理包括对知识的获取、()、保留(归档)和评审。
问题2：IT服务运营中，连续性和可用性管理应执行的活动包括哪些。
问题3：服务运营过程中最常见的是对运维对象的监控，请简述对操作系统和数据库的监控内容有哪些?
第三题
问题1：服务部署实施阶段产生问题的原因。
问题2：判断题
问题3：制定部署实施计划时，部署实施计划包含的工作内容均要指派到(1)，并明确其(2)。服务回顾机制除了包括服务内容还应该包括(3)、(4)。在项目验收时小赵需包括(5)、(6)、(7)、(8)等在内的所有干系人，清楚如何验收部署实施过程以及他们在部署实施验收中的职责。
问题4：部署实施验收阶段中的关注要点。
三、2024年下半年系统规划与管理师论文真题
论题一、论TT服务规划设计
优秀的规划设计可以为IT运维服务、数据处理和存储服务及运营服务带来诸多益处，包括减少总体成本、使新的或变更的服务实施更便利、改进服务流程，提升IT服务管理等。
请以“IT服务规划设计”为题，分别从以下三个方面进行论述（字数控制2500-3000字）
1、概要叙述你参与过的或者你所在组织开展过的某信息技术服务项目的基本情况（背景目的、组织结构、服务对象，服务内容、交付成果等），并说明你在其中承担的工作。
2、结合项目实际，论述你对服务规划的认识，可以包括但不限于以下方面：
（1）规划设计的主要目的
（2）IT服务规划设计也遵循PDCA流程，请说明规划设计时PDCA各阶段的主要工作内容
（3）给合你所做的服务项目说明，写出该服务项目的服务级别协议
3、请结合论文中所提到IT服务项目，介绍你是如何进行IT服务规划设计的，包括具体做法和经验教训。
试题二:论 IT 服务监督管理
请以“论 IT 服务团队的监督管理”为题，分别从以下三个方面进行论述(字数 2500-3000)
1、概要叙述你参与过的或者你所在组织开展过的某信息技术服务项目的基本情况(背景目的、组织结构、服务对象，服务内容、交付成果等)，并说明你在其中承担的工作。
2、结合项目实际，论述你对服务监督管理的认识，可以包但不限于以下方面
(1)监督管理包含的质量、风险、安全三方面主要内容和目标
(2)结合你所做的服务项目说明，写出该服务项目的互动性评价指标和测量目的
(3)结合你所做的服务项目说明，写出该服务项目的风险管理过众
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