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71、IT服务持续改进概述
业务需求、IT技术及服务内容和范围的不断变化，对服务能力提出了更高的要求同时，随着IT 服务运营过程中知识的不断沉淀和积累，以及客户期望值的不断提高，必然带来不间断的服务改进需求，所以需要对IT服务进行持续改进。
服务持续改进的主要目标：使得IT服务可以一直适应不断变化的业务需求，通过识别改进机会并实施改进活动，使得IT服务有效支持相关的业务活动。改进活动贯穿于IT服务的全生命周期，且是持续性的，而不存在明显的起止时间。
72、服务测量
（1）测量指标分类
（2）测量目标
验证之前所做的决策是否正确，所做的工作是否有效果；
较目前的服务在成本、质量、有效性等方面是否比之前得到了改进；
证明服务改进活动的必要性，并向管理层争取必要的资源，以支持服务改进；
指导服务改进活动的方向和目标
（3）测量活动
服务人员测量
服务过程测量
服务管控：业务和用户的视角测量服务过程，关注服务交付结果
服务执行：技术视角测量服务过程，关注具体的服务过程和细节
服务技术测量
服务资源测量
（4）关键成功因素
73、服务回顾
（1）回顾形式
（2）回顾活动
服务回顾机制
与客户回顾内容
团队内部回顾内容
（3）关键成功因素
74、服务改进
（1）概念
（2）目标
（3）活动
改进设计
改进实施
改进验证
（4）关键成功因素
标签：知识点,服务,回顾,测量,软考,改进,关键,第七章,活动 From： https://blog.csdn.net/qq_43069359/article/details/142981359
