4.1 概述

规划设计处于整个 IT 服务生命周期中的前端，可以帮助 IT 服务供方了解客户的需求，并对其进行全面的需求分析，然后通过对服务要素（包括人员、资源、技术和过程）、服务模式和服务方案的具体设计，最终形成服务级别协议（service level agreement，SLA），包括服务的内容、连续性、可用性、服务能力和服务费用等。

4.2 IT服务规划设计活动

4.2.1 规划设计的活动

4.2.2 关键成功因素（略）

4.3 服务目录管理

服务目录是梳理服务产品和管理客户期望的重要工具，是服务供方为客户提供的 IT 服务集中式的信息来源，以确保业务领域可以准确地看到可用的 IT服务及服务的细节和状态。

服务目录主要有两种：业务服务目录和技术服务目录

业务服务目录包含提交给客户的所有 IT服务细节，并将其关联到依靠 IT 服务的业务单元和业务流程，是客户视角的服务目录。技术服务目录包含提交给客户的所有IT服务细节，并将其关联到提供给业务的必需的支持服务、共享服务、组件和配置项，支撑业务服务目录，是技术视角的服务目录，通常客户不关注技术服务目录。

4.3.1 设计服务目录的目的（略）

4.3.2 服务目录设计活动

1）确定小组成员

2）列举服务清单

3）服务分类与编码

4）服务项详细描述

5）评审并发布服务目录

6）完善服务目录

4.3.3 关键成功因素（略）

4.3.4 参考示例

4.4 服务级别协议

4.4.1 服务级别协议介绍

服务级别协议（SLA）是在一定成本控制下，为保障 IT服务的性能和可靠性，服务供方与客户间定义的一种双方认可的协定。

一个完整的 SLA 也是一个合法的文档，包括涉及的当事人、协定条款（包含应用程序和支持的服务）、违约的处罚、费用和仲裁机构、政策、修改条款、报告形式和双方的义务等。

运营级别协议（operational level agreement，OLA）是与某个内部 IT 部门就某项 IT服务所签订的后台协议，OLA在IT内部定义了所有参与方的责任，并将这些参与方联合在一起提供某项特别服务。

支持合同（underpinning contract，UC）是指组织与外部服务供应商之间签订的有关服务实施的正式合同，是SLA中的重要部分。如果IT服务不由内部部门提供，而由外部服务供应商提供，那么这一环节相当重要，因为SLA只是内部或对客户的协议，不具有法律效力，UC 则是与外部服务供应商与组织签订的合同，是正规的、具备法律效力的协议。从内容上看，UC主要由依据SLA的内容加上法律条文中的责任、权利和义务构成。

4.4.2 服务级别协议内容

示例：服务级别协议框架

要素	说明与示例
需方	现场交付要求，远程交付要求等
供方	例行操作、响应支持、优化完善、调研评估等具体服务交付内容
第三方	需明确参与服务的人员岗位、职责、姓名和联系方式等，如客户经理、系统规划与管理师、信息技术支持工程师等
项目名称	需明确接口服务的人员岗位、职责、姓名和联系方式等，如系统规划与管理师、责任工程师等
生效时间	需明确接口服务的人员岗位、职责、姓名和联系方式等，如系统规划与管理师、责任工程师等
终止时间	故障申报流程、巡检流程、申报上报流程等
服务简介	第三方支持流程等
服务范围	需明确服务阶段中需要提交的各类交付成果等，如故障报告、总结报告、巡检记录等
服务时间	相关信息严禁透露，服务人员应签署保密协议等要求
服务受理渠道	客服热线电话，客服邮箱、网上问题提交地址等；如有必要可增加非工作时间服务通道及方式等
投诉渠道	投诉热线等
服务交付计划	启动会时间、巡检时间、总结时间等
服务交付方式	现场交付、远程交付
服务交付内容	例行操作、响应支持、优化完善、调研评估等具体服务交付内容
供方人员	需明确参与服务的人员岗位、职责、姓名和联系方式等，如客户经理、系统规划与管理师、信息技术支持工程师等
需方接口	需明确接口服务的人员岗位、职责、姓名和联系方式等，如客户经理、系统规划与管理师、信息技术支持工程师等
第三方接口	需明确接口服务的人员岗位、职责、姓名和联系方式等，如客户经理、系统规划与管理师、信息技术支持工程师等
供方服务流程	故障申报流程、巡检流程、升级上报流程等
第三方服务流程	第三方支持流程等
服务交付成果	需明确服务阶段中需要提交的各类交付成果等，如故障报告、总结报告、巡检记录等
保密要求	相关信息严禁透露，服务人员应签署保密协议等要求
服务考核要求	服务质量考核的时间周期、考核的关键要素、考核好坏对应的奖惩条款等
协议变更控制	协议内容变更的流程和要求等
各方代表签字	供需双方代表签字，如需要第三方签字，可增加签字方；需提供姓名、职务和签署时间等

4.5 服务需求识别

4.5.1 服务需求识别的目的

4.5.2 服务需求识别的活动

1.IT服务可用性需求识别

平均无故障时间（mean time between failures，MTBF）：从一次事件中恢复到下一次事件发生之间的平均间隔时间

平均修复时间（mean time to repair，MTTR）：故障发生和IT服务恢复之间的平均时间，是检测时间与解决时间之和，也称为宕机时间。

平均系统事件间隔时间（mean time between system incidents，MTBSI）：两次相邻事件之间的间隔时间。MTBSI = MTTR + MTBF

2.业务连续性需求识别

3.IT服务能力需求识别

4.信息安全需求识别

机密性，完整性，可用性

5.价格需求识别

6.IT服务报告需求识别

4.5.3 关键成功因素（略）

4.6 服务方案设计

4.6.1 服务模式设定

1）远程支持，现场服务，集中监控

2）IT外包、业务流程外包、知识流程外包

4.6.2 服务级别设定

1.服务级别设定的目的

2.任务级别设定的活动

3.关键成功因素

4.参考实例

4.6.3 人员要素设计（略）

4.6.4 资源要素设计（略）

4.6.5 技术要素设计（略）

4.6.6 过程要素设计（略）