7.1 概述
业务需求、IT 技术及服务内容和范围的不断变化，对服务能力提出了更高的要求。同时，随着 IT 服务运营过程中知识的不断沉淀和积累，以及客户期望值的不断提高，必然带来不间断的服务改进需求，所以需要对 IT 服务进行持续改进。服务持续改进的主要目标是，使得IT 服务可以一直适应不断变化的业务需求，通过识别改进机会并实施改进活动，使得 IT 服务有效支持相关的业务活动。改进活动贯穿于IT 服务的全生命周期，且是持续性的，而不存在明显的起止时间。
7.2 服务测量
测量指标类型：
1）技术指标
2）过程指标
3）服务指标
1.目标
2.活动
3.关键成功因素
7.3 服务回顾
1.目标
2.活动
3.关键成功因素
7.4 服务改进
1.目标
2.活动
3.关键成功因素
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