5.1 概述

IT 服务部署实施是衔接 IT服务规划设计与 IT服务运营的中间阶段，负责对服务组件进行客户化，并在充分满足客户要求的前提下，使用标准化的方法管理人员、资源、技术和过程，包括计划、实施和管理生产环节中的服务变更或新服务发布；同事，将规划设计中的所有要素完整地导入生产环境，为服务运营打下稳定的基础。

5.1.1 目标与定位

1.运作机制

2.持续改进机制

5.1.2 作用与收益

5.2 IT服务部署实施要素

5.2.1 人员要素部署实施

5.2.2 资源要素部署实施

1.知识库内容初始化

2.工具部署、使用手册与相关制度

3.备件库建立与可用性测试

4.服务台管理制度的初始化

5.2.3 技术要素部署实施

1.知识转移

1）知识转移的目的

2）知识转移的内容

（1）历史运维资料

• 相关工作解码和人员职责说明书
• 内外部支持信息（开发商、厂商、业务部门、公司内部相关部门）

（2）基础架构资料

• 系统部署和网络物理拓扑
• 系统架构说明：软硬件配置
• 系统数据备份与恢复操作说明书
• 系统应急、容灾处理方案（如集群切换和恢复）
• 系统日常运维操作手册

（3）应用系统资料

• 应用系统测试报告
• 应用系统使用手册
• 应用系统需求和设计文档
• 应用系统安装配置手册
• 应用版本说明

（4）业务资料

• 业务架构图（业务功能模块在系统中的分布）
• 业务流程（系统交互、工作流说明、业务功能说明、业务对象说明）
• 业务场景说明（前台业务高峰说明、后台关键作业时间周期）
• 业务培训资料
• 业务运维文档（业务问题 FAQ、业务问题诊断）
  
  2.应急响应预案的制订与演练

1）制定应急预案与演练的目的

2）应急演练原则

3）突发事件等级划分

（1）特别重大突发事件（Ⅰ级）

实例：系统性故障造成 20%~60% 的集中的基础、核心、关键系统不可用，且在24小时内无法恢复;或60%以上集中的基础、核心、关键的系统不可用且12小时内不可修复。

（2）重大突发事件（Ⅱ级）

实例：系统性故障造成 20%~60%的集中的基础、核心、关键的应用系统不可用且在 12 小时内不可恢复。

（3）较大突发事件（Ⅲ级）

实例：关键业务全国性的中断，且预计恢复时间大于6小时、少于 12 小时。

（4）其他造成区域性业务中断的故障

实例：造成区域性业务中断的故障，恢复时间小于6小时的 T 事件按照日常事件处理流程执行。

4）组织指挥体系及职责
5）应急响应演练

1. 演练启动
2. 演练执行
3. 演练结束与终止
4. 应急演练评估与总结
5. 成果运用：对演练暴露出来的问题，演练单位要及时采取措施予以改进
6. 文件归档与备案
7. 考核与奖惩

3.SOP 标准操作规范

4.技术手册发布

5.搭建测试环境

5.2.4 过程要素部署实施

1.过程与制度发布

2.过程电子化管理与数据初始化

3.体系试运行

5.3 IT服务部署实施方法

5.3.1 IT服务部署实施计划

1.目的

2.活动

3.关键成功因素

4.可能的风险与控制

5.3.2 IT服务部署实施执行

1.目的

2.活动

（1）按规划开发活动

（2）管理、培训、配置运维团队成员

（3）验证、获取、使用和管理资源，包括如下内容：

• 知识库

• 面向服务的配置管理数据库（CMDB）
  
  （4）执行已经计划好的过程、方法、标准，包括以下内容：

• 服务目标及测量机制

• 文档管理

• 受控的变更管理机制

  • 紧急变更
  • 标准变更
  • 常规变更
  • 变更的审批机制
  • 变更管理委员会
  • 紧急变更委员会
  • 变更窗口机制

• 可信赖的发布管理机制

• IT服务连续性管理机制

• IT服务回顾机制

• 满意度管理机制标准操作程序（服务作业指导书）

• IT服务质量计划

• 特有的过程、专有的规范

3.关键成功因素

4.可能存在的风险和控制

5.参考实例

5.3.3 IT服务部署实施验收

1.目的

2.活动

3.关键成功因素

4.可能存在的风险和控制

5.参考实例

（1）文档验收

• 事件管理过程文档
• 问题管理过程文档
• 变更管理过程文档
• 部署实施期总结报告

（2）系统验收

• 安装介质及软件许可
• 系统功能说明书
• 服务管理工具或系统的上线计划、测试报告、测试计划、上线报告、操作指南及配置手册
• 技术支持联系人列表

（3）服务验收

（4）任务验收

（5）其他验收