10.1 IT服务团队的特征

1）人员的岗位结构，分为管理岗、技术岗、操作岗

2）需要较高的服务意识。IT服务类项目面向的是客户，通过IT技术为客户提供增值服务，从而实现自身的价值

3）为了提高服务的质量，会使用专用工具，如IT服务管理工具、监控工具等

4）工作具有周期性和重复性的特征，注重流程和规范化

5）注重知识的积累及转移，以便主动发现问题以及解决问题

10.2 IT服务团队建设周期

塔克曼群体发展模型

10.2.1 组建期

了解现状，稳定核心成员，确定目标，建立团队价值观

10.2.2 风暴期

1.完成关键指标

2.人员沟通

3.建立信任

4.强化团队价值观

10.2.3 规范期

1.团队建设

2.信任与尊重

3.激励与鼓舞

4.共享愿景

10.2.4 表现期

1.自我管理

2.授权工作

3.追求卓越

4.梯队建设

10.3 IT服务团队管理

10.3.1.目标管理

1.目标分解

2.目标监控

针对上述4种方式分别说明如下：

(1)面对工作技能较低、工作意愿也较低的员工。这类员工的代表类型是态度一般的新员工。在目标监控过程中，首先确保他们正确理解所要达成的目标是什么，然后在发现偏差时及时纠正，严把质量关。

(2)面对工作技能较低、但工作意愿较高的员工。这类员工的代表类型是那些态度比较积极的新员工。在目标监控过程中，要确保他们的工作热情，发生偏差后要给予他们相应的指导，帮助并引导他们完成目标，而非命令或直接告诉他们该如何做。

(3)面对工作技能较高、但工作意愿较低的员工。这类员工的代表类型是老员工。在目标监控过程中，当发现有偏差时，首先不要认为是他们不会做，而应该更多地考虑他们为什么会产生偏差，从他们的主观意愿出发，通过与他们的非正式沟通，关心他们的家人以及工作之外的需要，给他们更多的尊重，以情动人，而并非要以理服人。

(4)面对工作技能较高、工作意愿也较高的员工。这类员工的代表类型往往是团队里的骨干。在目标监控过程中，要放手让他们去解决目标偏差，给予他们更多的信任与授权，而非事事都自己出马解决。系统规划与管理师应更多地从把控大局角度出发。

3.目标完成

当团队成员没法完成任务时，一般是因为以下4种情况。

（1）对目标没有正确理解：可以通过进一步沟通让团队成员正确理解。

（2）没有能力去做：可以通过培训或传帮带的形式告诉团队成员该如何去做。

（3）没有条件去做：可以想方设法创造条件，只要团队成员明确地告诉系统规划管理师，或 IT 服务系统规划与管理师通过与团队成员之间的沟通、发现后，与他们确认即可。

（4）没有意愿去做：最难的就是没有意愿去做。如果系统规划与管理师分析某个团队成员是意愿问题，那只能亲自或让小组长私下多与该员工进行非正式沟通，仔细聆听该员工目前遇到的问题，无论是工作上的还是生活上的。如果经过反复辅导和沟通，仍不能达到要求，则需要尽快从全局角度出发，协调相关资源，以确保目标最终完成。

10.3.2.激励管理

1.团队激励

2.个人激励

10.3.3.执行管理

1.建立执行的文化

思想决定行动，行动决定习惯，习惯决定性格，性格决定命运

2.提高执行的效率

1）充分理解目标及流程规范

2）对目标及流程规范保持合理化建立

3）确保目标及流程规范的执行跟踪

10.3.4.人员发展管理

1.组织发展管理

2.自我发展管理