前言第3章对应的内容大概率仅考察选择题，案例大纲中有要求，但是考的概率不是很大，通读教程，速战速决。选择题分值预计在3分。目录3.1内涵与外延3.1.1服务的特征3.1.2IT服务的内涵3.1.3IT服务的外延3.1.4IT服务业的特征3.2原理与组成3.2.1IT服务原理3.2.2组成要素

8.1概述监督管理是依据国家IT服务标准对IT服务进行整体评价，并对供方的服务过程、交付结果实施监督和绩效评估。在监督管理环节，需要采取适当的方法，对IT服务全生命周期各个阶段的过程和质量进行度量与评价，并对服务供方的服务过程、交付结果实施监理，对服务的结果进行绩效评估，从