8.1 概述

监督管理是依据国家 IT服务标准对 IT服务进行整体评价，并对供方的服务过程、交付结果实施监督和绩效评估。在监督管理环节，需要采取适当的方法，对IT 服务全生命周期各个阶段的过程和质量进行度量与评价，并对服务供方的服务过程、交付结果实施监理，对服务的结果进行绩效评估，从而确保实现预定的I服务质量。

8.2 IT服务质量管理

8.2.1 IT服务质量评价模型

8.2.2 IT服务评价指标

1.安全性

可用性，完整性，保密性

2.可靠性

完备性，连续性，稳定性，有效性，可追溯性

3.响应性

及时性，互动性

4.有形性

可视性，专业性，合规性

5.友好性

主动性，灵活性，礼貌性

8.2.3 常见运维服务质量管理活动

1.策划

2.检查

3.改进

8.3 IT服务风险管理

1.风险管理计划

2.风险识别

3.定性分析

4.定量分析

5.风险处置计划

6.风险监控

7.风险跟踪