IT服务管理核心实践

问题与变更
1、问题管理****
概述：发现事件的根本原因并提供解决方案的流程，同时该流程本身具备预见性的特点，
针对彻底根除事故隐患，侧重点在减少事故数量上。
"问题管理"针对的是未知原因的一个或多个事件，其中重要在于如何确定问题的根本原因，找出解决方案，从而实现根本性解决问题，减少或杜绝事件再次发生。

定义：
问题（Problem）从多个具有相同现象的突发事件或一个重大的突发事件获取，表明存在某个未知原因的错误情况。
已知错误（Known Error）已成功诊断问题的根源、找到解决方案的情况。

工作目标：
最小化由于IT基础架构错误引起的突发事件和问题负面影响，防止与错误相关的突发事件再次发生。
问题管理负责查找问题根源并采取措施消除已知错误。

任务：
问题控制
已知问题控制
积极的问题控制（趋势分析及重大问题回顾）

2、变更管理****
变更管理在ITIL 4之后成为变更控制
概述：变更控制实践的目的是通过确保风险得到了适当的评估，授权进行变更，并管理变更时间表，从而最大化IT变更的成功率。

定义：变更（Change）导致一项或多项IT基础架构CI状态变化的一个行动。
标准变更（事先经过审批）
变更请求（RFC）
变更下一步日程安排（FSC）
变更顾问委员会/紧急变更顾问委员会（CAB/ECAB）
变更顾问委员会又称变更管理委员会

工作目标：
确保通过标准化的手段和流程有效的控制和处理所有变更，以最小风险，高效的、来实施被批准的变更

任务：
受理、记录、批准、计划、测试、实施并回顾审视变更请求
提供IT基础设施的变更报告
驱动CMDB修改

ITIL的理念更深层次的是在它的价值体系