中国的零售行业在2023年展现出了稳健的增长态势。根据国家统计局的数据，2023年国内社会消费品零售总额为47.15万亿元，同比增长7.2%。有一点是明确的——零售行业只会继续蓬勃发展。
在这个不断壮大的巨大行业中，要想在竞争激烈的市场中脱颖而出绝非易事。问题是，如何才能成为顾客心中的“最佳”选择呢？其实，持续监测顾客行为并打造前所未有的顾客体验才是制胜关键。而实现这一目标的最快捷方式就是构建零售知识管理系统。
为零售业务打造知识管理系统，可以帮助您：
① 收集有关顾客购买模式的信息；
② 随时培训新员工，而无需额外花费大量时间；
③ 建立一个产品信息的中央存储库，供员工和顾客共同使用。
最重要的是，该系统可供支持团队、品牌营销团队甚至门店销售人员访问。其随时可更新的特性使其成为更可靠的资料来源，当团队遇到与产品相关的问题时，可以随时查阅。
鉴于此，我们精心准备了一份指南，带您了解知识管理在零售中的应用、其日益增长的益处以及面临的挑战。
一、零售行业知识管理的层次
本节旨在探讨零售企业如何高效利用知识管理系统。为深入理解这一点，我们将知识管理过程分为三个不同阶段。
第一阶段：知识获取
想要让您的零售业务大放异彩吗？如果是的话，那么深入了解您的产品以及顾客的购买习惯和兴趣点至关重要。在此阶段，您需要捕获以下内容：
显性知识
在这一阶段的初期，您需要了解当前的产品，整合相关书面信息，并将其与面向顾客的团队共享。通过显性知识，您可以为回答有关产品及其退换货政策的常见问题的团队制定有形的标准操作系统。这些信息可以与团队共享，甚至可以在顾客加入品牌时提供给他们。
隐性知识
在这一阶段，您需要收集您和您的团队在与顾客互动后获得的知识。隐性知识能让您更深入地了解完成某项任务所需的具体步骤。
默会知识
在默会知识阶段，您收集从个人和专业发展中获得的所有见解。这对于客户服务、支持、销售和成功等面向顾客的团队来说非常有用。他们可以在与客户讨论后添加自己的见解，并帮助其他团队成员了解如何在不同情境下与不同类型的客户打交道。
第二阶段：知识转化
在从各种渠道收集信息后，接下来需要将它们整合到一个存储库中。这时，您需要知识库管理软件。它将帮助您存储和分类所有收集到的信息，供所有团队和正在做出决策的潜在客户使用。
第三阶段：转化知识的应用
一旦零售知识管理系统准备就绪，其用户就可以访问和应用它。对于团队来说，他们可以：
① 向寻找常见问题答案的顾客分享链接；
② 将文档用作新团队成员的培训手册；
③ 参考文档以提供有关产品或服务的准确信息。
而对于顾客来说，他们可以：
① 在有疑问时找到有关产品的相关信息；
② 使用文档来了解产品是否具备所需功能，并据此做出决定。
简而言之，一旦零售知识库管理系统更新了有关产品的详细信息，就很容易实施。
二、知识管理系统在零售行业中的益处
我们已经探讨了零售行业知识管理的多个层次，并借此发掘了一些益处。但不止于此。在本节中，我们将探讨使用知识管理软件所能获得的一些关键益处。这些包括：
1. 24/7顾客支持
无需担心在客服人员不在线时错过顾客的查询，因为零售知识库管理系统可以为顾客提供全天候支持。如果您的网站添加了该系统，那么想要解决对产品疑问的顾客就可以轻松访问它。
2. 提升客服人员的工作效率
帮助客服人员深入了解您的产品线。知识管理软件可以在零售培训和开发中为他们提供帮助，并为与需要深入了解产品的顾客进行的对话做好准备。如果他们在支持对话中遇到困难，可以回到文档中，为顾客打造无缝体验。
3. 优化员工入职和培训
招聘新员工了吗？担心他们如何在前几天应对顾客吗？在这些情况下，零售知识库管理系统就能派上用场。与其让多名团队成员培训新员工，不如使用知识库管理系统构建培训手册。这将帮助您顺利入职新员工，并为他们提供关于如何与顾客打交道或在店内推销产品的无忧培训。
4. 掌握最新产品知识
知识库管理系统能让所有团队成员随时了解新产品发布或升级情况。您只需在系统更新最新的产品动态即可。这样，无论是营销、销售还是支持团队，所有人都能对产品有相同的了解。
5. 一目了然地获取客户洞察
知识库管理系统的一个不容忽视的益处在于，它能够深入了解客户的搜索需求。像HelpLook AI知识库这样的SaaS解决方案为客户提供了搜索栏功能，帮助他们识别访客在知识库中进行的热门搜索。更重要的是，你甚至可以查看文章对读者是否有用。除此之外，你还能追踪在使用知识管理系统（KMS）后减少了多少支持工单。
6. 不断扩展的知识库
知识库最棒的一点在于，它能随着业务的增长而不断扩展。你的零售业务会根据目标受众日益增长的需求和期望不断发展。这意味着你的产品会升级，会有新产品推出，流程也会根据当前趋势进行更改。
为了存储所有流程的历史信息和最新信息，你需要一个能够整合所有细节的解决方案。而知识管理系统正是这样一个能够帮助你为团队和客户扩展知识库的解决方案。甚至潜在客户也可以利用这些整理好的信息，了解产品是如何演变的，并据此做出购买决策。
7. 保留历史知识
知识库还有助于保留产品的历史数据。这包括产品为何为消费者而创建、其首个原型的详细信息、当前产品及其功能、关于其使用的常见问题等。这有助于客户和内部团队了解你的产品是如何随着时间的推移而演变的，以及它是如何解决客户面临的多种挑战的。
这七大理由强调了零售企业建立知识库日益增长的必要性。这些理由可能会促使你立即着手从零开始构建自己的知识库。然而，在为团队构建知识库时，你可能会遇到多种挑战。
三、零售商面临的知识管理挑战
1. 对新技术的抵触
员工对新技术产生抵触情绪的原因有很多，其中包括：
① 缺乏信任：如果信息不能定期更新或无法与产品的当前性能保持准确一致，员工一开始就会犹豫是否使用它。毕竟，如果员工提供了错误的产品信息，可能会导致客户流失或彻底激怒客户。
② 学习曲线缺乏：如果知识库不易使用或导航困难，员工可能会对其使用产生犹豫。要知道，客户希望从支持团队那里获得快速响应。如果团队无法找到所需答案，他们可能会在通话中甚至实时聊天对话中失去客户。这一切都是因为他们在探索知识库时遇到了困难。
由于这些问题，员工对新技术的抵触情绪油然而生。他们会认为新技术难以使用，或是会阻碍他们的工作表现。
2. 将信息数字化并录入知识库
你可能面临的另一个挑战是将所有信息从头开始数字化并录入知识库。构建知识库并非易事，因为你需要：
① 为所有产品功能及其操作创建内容。
② 不仅从产品团队，还要从内容和营销团队那里获得对所创建内容的批准。
③ 随着产品的更新而更新知识库。
④ 添加有关客户行为和购买模式的相关信息，以便销售、支持和成功团队在尝试留住客户时参考。
将这些信息整合到知识管理解决方案中将需要一段时间。而且，为了确保信息能够回答有关你零售业务所提供产品的各种问题，还需要经过多重审核。
3. 衡量效果
你如何知道知识库文章对员工有帮助？他们是否每天都在使用它来回答客户的查询？此外，你如何确定客户认为知识库是否有用？衡量知识库系统及其各篇文章的成功度颇具挑战。但如果你为你的组织选择了最佳的知识库软件，你就可以克服这一挑战。这里的“最佳”指的是一个能够提供以下深入报告的解决方案：
① 基于客户对文章的反馈，评估单篇文章的表现。
② 客户在搜索知识库时查看的常见查询。
③ 如果进行了相应的优化，文章会在有机搜索结果中被找到。
这些以及其他各种报告都可以被捕获，以衡量你知识管理系统的成功度。
4. 保持举措的持续性
仅仅为你的零售业务建立文档，并不能解决即将到来的支持查询。你需要与团队一起开展举措，定期用有关产品和服务的最新信息更新知识库，鼓励其他团队在添加新信息或更新现有信息时参与进来。这些持续的举措将使你的企业拥有一个能够回答所有零售问题的最新知识管理系统。
这些挑战无疑会阻碍你的组织在知识管理方面的体验。但如果你为你的业务引入了合适的解决方案，就可以轻松克服这些挑战。
四、为您的支持体系增添零售知识管理系统
知识库管理系统在零售行业中的作用日益凸显，简而言之，它有助于提升客户留存率。虽然它为用户带来了诸多益处，但在实施过程中也会遇到一些挑战。但只要您选择了适合您业务的知识库软件，这些挑战便可迎刃而解。
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