【原】2024年系统规划与管理师案例知识点学习笔记

第三章 信息技术服务知识

1、ITSM的目标及原理

（1）目标：以客户为中心提供IT服务；提供高质量、低成本的服务；提供的服务是可准确计价的；

（2）原理：二次转换。第一次为梳理，将技术管理转换为流程管理；第二次为打包，将流程管理转换为服务管理。

2、质量管理的过程

质量策划、质量控制、质量保证、质量改进 

3、质量策划的活动

质量策划的输入、质量策划的内容、质量策划的输出

4、质量控制的关键成功因素

（1）质量控制范围包括生产过程和质量管理过程；

（2）质量控制的关键是使所有质量过程和活动始终处于完全受控状态；

（3）质量控制的基础是过程控制。

5、质量控制和质量保证的区别：

质量控制活动侧重于如何满足质量要求，而质量保证活动侧重于为满足质量要求提供使对方信任的证据

6、质量改进的实施方法：

（1）明确问题；
（2）掌握现状；
（3）分析问题产生的原因；
（4）拟订对策并实施；
（5）确认效果；
（6）防止问题再发生并标准化；
（7）总结。

7、信息安全的属性：完整性、可用性、保密性、可控性、可靠性

8、信息安全管理活动：

（1）定义信息安全策略；

（2）定义信息安全管理体系的范围；

（3）进行信息安全风险评估；

（4）确定管理目标和选择管理措施；

（5）准备信息安全适用性申明。

第四章 IT服务规划设计

第五章 IT服务部署实施

第六章 IT服务运营管理

第七章 IT服务持续改进

第八章 IT服务监督管理

第九章 IT服务营销管理

第十章 IT服务团队建设与管理