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随着数字化转型的深入推进，新客户的增长速度已达顶峰，用户运营成为推动存量增长的关键手段。调查数据显示，相比去年，网上银行用户比例有所下降，而手机银行用户比例基本持平。阅读原文，获取专题报告合集全文，解锁文末249份数字金融相关行业研究报告。
手机银行和网上银行在渠道重合度上呈现出高度的互补性。越来越多的用户倾向于使用手机银行作为主要渠道，而其他渠道则作为辅助。2023年各渠道的重合度均有所降低，显示用户在选择渠道上呈现集中趋势。
在评价手机银行的优点时，操作流程简单便捷已被视为基本要求，且这一比例与去年相比有所降低。随着服务的轻量化和数字化升级，系统不断迭代更新，手机银行的稳定性得到了显著提升。同时，高安全性也成为用户选择手机银行的重要因素。
超过60%的用户将手机银行视为便民服务办理中心，而不仅仅是传统的金融业务办理平台。资产管理中心和优惠活动参与中心的重要性也日益凸显，表明手机银行正在从单一的金融业务办理中心向更综合的生态转变。
总体而言，全国性银行在综合测评中获得86.0分，比区域性银行高出10.0分。在各类型银行内部差异的比较中，国有行的差距最小，表明个人手机银行的发展水平相对均衡。然而，城市商业银行及其他类型银行的头尾差距较大，头部中小银行发展势头强劲，其综合评测水平甚至超越了部分全国性银行。
从各项指标来看，手机银行的安全性能普遍良好，但用户运营仍需加强。尤其是区域性银行更需深入挖掘用户需求，提升用户体验需长期持续的努力。
业务层面的核心发现表明，数字场景和内容体验已成为与商业银行核心金融业务协同共振的关键因素。
随着数字化时代的到来，用户对于金融服务的期望和需求也在不断变化。为了更好地满足用户需求并提升竞争力，商业银行需要不断创新和优化其业务模式。
数字场景的构建是实现这一目标的重要手段之一。通过深入挖掘用户需求，结合大数据、人工智能等技术，商业银行可以打造出更加贴近用户实际生活的数字场景。这些场景可以涵盖各种金融业务，如支付、理财、贷款等，为用户提供更加便捷、智能的金融服务。同时，数字场景的构建也有助于提高用户粘性和活跃度，进一步促进商业银行的业务增长。
内容体验也是与商业银行核心金融业务协同共振的关键因素之一。在数字化时代，用户对于金融信息的获取和消费方式也在发生改变。为了更好地满足用户对于信息获取的需求，商业银行需要不断提升其内容体验。这包括提供更加专业、实用的金融知识和产品信息，以及打造更加人性化、交互式的服务体验。通过优化内容体验，商业银行可以进一步提升用户满意度和忠诚度，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。
本专题内的参考报告（PDF）目录
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- 华为：迈向智能世界白皮书2023-数字金融 报告2023-11-08
- CFCA：2022中国数字金融调查报告 报告2022-12-29
- CFCA：2022中国数字金融调查报告-数字金融转型研究及综合评测 报告2022-12-11
- CFCA：2022中国数字金融调查报告-企业数字金融用户行为态度及综合... 报告2022-12-11
- CFCA：2022中国数字金融调查报告-零售数字金融用户行为态度及综合... 报告2022-12-11
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- 毕马威：构建数字金融新格局 报告2022-03-15
- CFCA：2021中国数字金融调查报告 报告2021-11-30
- 毕马威：加速数字金融 报告2021-05-17
- 毕马威：加速数字金融 报告2021-05-13
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- 中国银行研究院：提高金融服务质效布局绿色发展与金融高水平开放 报告2023-11-23
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