IT服务运营过程中的人员要素管理

        对于IT服务者来讲，运营的主要目的就是提供低成本、高质量的IT服务。因此，在IT服务运营中，需要对人员进行有效评价后，进行有效管理与培养，并充分调动人员的积极性，稳定服务团队保证服务项目人员的连续性。人员要素管理包括人员储备与连续性管理（用人）、人员能力评价与管理（培养）、人员绩效管理（考核）、人员培训计划执行（培训）等内容

        一、人员管理成功的关键因素

1、是否具有成熟的知识管理体系。

2、岗位培训是否充足且适用。

3、团队能力的互备性。

4、人员考核指标设定是否符合SMART原则。

5、人员考核结果应用是否真正落地有效。

        二、人员要素风险控制

人员要素风险控制如下表：

        三、人员储备与连续性管理

人员连续性管理活动可以分为预防性活动和被动性活动。

1、预防性活动。

2、被动性活动。指在发生人员连续性事件时，所采取的连续性管理措施。

        四、人 员能力评价与管理

对于在职人员，要建立人员能力模型，对人员能力进行评价与分析。

1、建立岗位职责的能力需求说明书。（简：职位说明书）

包括岗位描述和胜任能力说明两部分。系统规划与管理师不仅要识别与职责要求所对应的能力，还要识别出对担任同一职责或同一工作的不同人员能力要求的差异。

2、建立人员能力现状评估和差异分析表。

       五、人员绩效管理

人员绩效管理的目标是对人员绩效的成果进行分析，结合人员能力模型与岗位要求进行评价，根据评价结果，建立人员能力提升或工作改进的方法。

1、绩效考核成果报告。从岗位、客户、服务、行为等维度进行评估，根据不同维度得出相应报告，便 于后续分析。

2、绩效考核成果分析。尤其以共性问题进行根本分析，分析到底是技术能力原因还是工作积极性因素。

3、基于绩效考核分析的改进。

       六、人员培训计划执行

按照培训计划开展各类培训，确保培训效果。

1、按人员培训计划开展各类培训。

2、对培训结果进行评价。

（1）收集培训反馈。培训课程反馈方式主要是满意度调查，满意度调查包括对培训课程、讲师、课件、设施和环境等方面的满意度。

（2）对学员进行测试或评价。采取笔试、口试、上机操作等方式测试培训收益。如培训不合格，应考虑组织二次培训。

3、培训机构与培训讲师管理。

对培训机构和讲师进行整理和记录，对培训的效果做出有效记录与评价，形成有效的师资库，对培训的安排做出进一步选择。

4、人员培训回顾和改进过程。

人员培训过程需要持续的回顾和改进，以确保培训的结果符合客户和业务的发展与变化要求。

（1）人员培训回顾。定期回顾培训的范围是否合理、培训过程是否有效、培训的满意度如何等。

（2）人员培训改进。依据培训回顾的结果，对能力需求、培训规划、培训范围、培训课件进行改进。