（整理该篇资料作为写作素材）内容涵盖：
1、本阶段作为系统规划与管理师应做什么；（what）
2、做法的目的和效益；（why）
3、本阶段作为系统规划与管理师应怎么做；（how）
————应思考的问题：————
如何将这些做法及效益串联起来，转换为自己的做法在论文中进行巧妙衔接和说明？
（建议可以先采用开卷的方式，照着资料自己试着写一写）**** 历年考点：
（1）质量管理策划的具体内容；
（2）质量检查有哪些常见活动；
（3）服务质量改进的实施一般采用PDCA方法，请论述PDCA的实施步骤；
（4）你是如何进行IT服务质量管理的，包括具体的做法和经验教训。
范文：【系统规划与管理师】【论文】【范文】论IT服务质量管理
IT服务质量管理
（IT服务质量管理）运维服务质量–定义
运维服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指IT服务工作能够满足被服务者需求的程度。
（IT服务质量管理）目的
IT运维服务质量管理是为了保证SLA的完成，提高运维服务水平所做的一系列活动。
（IT服务质量管理）质量评价模型
IT运维服务质量的评价来自于IT服务供方、IT服务需方和第三方的需要。
- （1）对于IT运维服务的供方：
需要通过对服务过程能力和服务质量的量化，检查自身存在的问题和改善机会，帮助服务组织以最符合成本的方式提供满足客户需求的IT运维服务产品。 - （2）对于IT运维服务的需方：
①需要通过对供方IT运维服务能力的量化评价和选择符合需要的供应商；
②需要通过对服务质量的量化来检验供方提供的实际服务是否满足了双方确定的服务等级，也是确定IT运维服务费用结算的依据之一。 - （3）对于IT运维服务的第三方：
需要将对供方服务能力和实际服务绩效的量化考评作为授予资质和颁发证书的有效依据。
（IT服务质量管理）服务质量的5类特性
- 1、安全性
（1）可用性；
（2）完整性；
（3）保密性。 - 2、可靠性
（1）完备性；
（2）连续性；
（3）稳定性；
（4）有效性；
（5）可追溯性。 - 3、响应性
（1）及时性；
（2）互动性。 - 4、有形性
（1）可视性；
（2）专业性；
（3）合规性。 - 5、友好性
（1）主动性；
（2）灵活性；
（3）礼貌性。
（IT服务质量管理）常见运维服务质量管理活动
-
1、运维服务质量策划
运维服务质量负责人和运维业务负责人应当定期对运维服务的质量进行整体策划。
内容包括：
（1）确定运维服务质量的目标
结合运维业务实际情况、运维服务客户的需要以及当前运维能力水平，设定合理的运维服务质量目标。
（2）确定运维服务质量管理活动
为了达到运维服务质量目标，必须事先策划所要采取的质量保证和质量控制活动。常见活动形式如下：
①项目质量保证；
②用户满意度管理；
③客户投诉管理；
④日常检查；
⑤质量文化和质量教育；
⑥体系内审及管审。
（3）确定运维服务质量管理相关的职责和权限
运维服务质量策划是对相关的过程进行的一种事先的安排和部署，而任何过程必须由人员来完成。运维服务质量策划的难点和重点就是落实质量职责和权限。如果某一个过程所涉及的质量职能未能明确，没有文件给予具体规定（这种情况事实上是常见的），会出现推诿扯皮现象。
（4）时间安排
在策划阶段需要对确定的各类质量活动时间作出大致安排，或者确定频率周期。
（5）输出质量策划文件
运维服务质量策划最终要形成质量策划文件，在最终确定后，应该以正式的形式发送给相关方。 -
2、运维服务质量检查
质量人员按照前期运维服务质量策划的内容对各阶段运维服务的质量进行检查和实施工作，必要时还要制定详细的质量计划，比如项目质量保证工作，需要针对检查的运维项目制订项目质量保证计划，并按照项目质量保证计划实施质量保证工作，满意度调查管理需要事先制订调查问卷等。
常见的质量实施和检查活动包括：
（1）进行满意度调查；
（2）运维各项目质量保证工作实施；
（3）内审；
（4）管理评审；
（5）日常检查；
（6）质量文化培训等。
质量人员在质量检查或者实施过程中也要对检查的过程结果进行客观记录，以方便事后的分析和判断。
运维服务质量负责人和业务负责人需要定期关注质量检查活动的执行情况，保证各项质量工作按照计划在执行，必要时给予指导。关注的方式可以是正式的也可以是非正式的，可以采用的方式包括但不限于：
（1）定期召开质量会议；
（2）定期质量报告；
（3）不定期的邮件质量问题沟通。 -
3、运维服务质量改进
-
运维服务负责人和业务负责人应做好：
（1）确定质量改进方向和改进目标
运维服务质量负责人和业务负责人应当清楚当前的运维服务质量总体状况，并要结合当前的运维服务业务现状及能力水平，针对当前的质量问题确定质量改进方向和改进目标。
（2）落实改进任务执行
质量改进目标确定后，就要安排具体质量人员落实改进任务，虽然具体的改进工作是由质量人员落实和跟踪的，但最终的结果需要运维服务质量负责人和运维业务负责人决定并掌控，因为质量改进过程中很多工作是需要运维工程师参与完成的，如果没有运维质量负责人和运维业务负责人的支持，很多改进工作会流于形式，起不到真正质量改进的作用。
（3）跟踪改进情况，偏差纠正
在运维服务质量改进过程中，运维业务负责人和质量负责人也要定期关注改进情况，一旦出现偏差，要及时给予指导和帮助。 -
质量改进实施方法：
（1）PDCA实施方法
①明确问题；
②掌握现状；
③分析问题产生的原因；
④拟定对策并实施；
⑤确认效果；
⑥防止问题再发生并标准化；
⑦总结。
（2）DMAIC法
DMAIC一般用于对现有流程的改进，包括制造过程、服务过程以及工作过程等等。
DMAIC实施步骤如下：
①定义
辨认需改进的产品或过程，确定项目所需的资源。
②测量
定义缺陷，收集此产品或过程的表现作底线，建立改进目标。
③分析
分析在测量阶段所收集的证据，以确定一组按重要程度排列的影响质量的变量。
④改进
优化解决方案，并确认该方案能够满足或超过项目质量改进目标。
⑤控制
确保过程改进一旦完成能继续保持下去，而不会返回到先前的状态。