服务级别协议SLA与运营水平协议OLA

使用美团或饿了么在线订餐时，您将体验到即时的送餐提醒服务。首先，选择您想要的食品。系统会根据餐厅与您的位置、所选食品的种类，以及下单的具体时间，计算预计的等待时间和送餐费用，并将这些信息与您共享。这种信息的透明度帮助您做出明智的决策，并清楚了解下单后可以享受到的服务。

这种日常消费体验提升了员工对企业IT服务交付的期望。透明化服务和正确设定服务预期是满足这些期望、实现目标的关键。

当员工寻求 IT 服务台的帮助时，必须由 IT 服务交付团队根据请求服务的性质，明确提出他们的服务水平承诺。这确保了双方对于交付时限、优先级、服务质量标准等达成共识。与食品交付承诺不同，IT 服务台通常会在一份正式的文件中阐明其承诺，这份文件被称为服务级别协议（SLA）。

什么是SLA?

在 IT 服务管理（ITSM）中，服务级别协议（SLA）是服务提供商（IT 服务台）与终端用户（员工）之间达成的一份全面且成文的协议。它规定了 IT 服务台向员工提供服务的期望值。

SLA 会根据工单的优先级或特定的 IT 服务有所不同，通常包括 IT 服务台响应和解决工单（事件和服务请求）的时限。

SLA 还规定了责任，比如指派合适的 IT 技术人员提供服务，以及在违反 SLA 时的升级路径。

此外，SLA 定义了服务请求或事件的升级条件，包括通知经理、提高工单优先级或重新分配给不同的技术人员等操作。有时，这些升级路径有多个级别，每个级别都设有时间限制，并可能在 SLA 被违反之前或之后触发。

在送餐服务中，餐厅必须确保与送餐员的无缝协调，以确保订单的及时准备和发送。类似地，在 IT 服务提供中，遵守 SLA 需要复杂的任务和责任协调，这正是运营水平协议（OLA）发挥作用之处。

什么是OLA?

运营水平协议（OLA）是服务提供商与其内部团队之间的合同，这些团队各自负责交付 IT 服务的一部分。该协议明确规定了各个团队的服务交付目标和他们应如何进行沟通。

通过 OLA，不同的服务交付团队之间建立了相互依存的关系，以确保他们能够相互协作，共同支持面向最终用户的 SLA。

新员工入职： SLA 和 OLA 如何完成？

在企业新员工入职流程中，服务级别协议（SLA）和运营水平协议（OLA）发挥着关键作用，尤其是在涉及 IT 服务（如设备配置和网络访问设置）时。SLA 的设定是为了建立明确的预期，包括何时满足入职请求以及由谁负责这些请求。它还概述了在入职过程中如果出现任何延误，应采取的升级行动。

例如，SLA 可以规定 IT 服务台必须在特定时间内响应新员工的设备配置请求，并明确指派技术人员来完成这项工作。如果请求未能在规定时间内得到响应或解决，SLA 还可以定义升级流程，比如通知管理层或重新分配任务给其他技术人员。

同时，OLA 确保 IT 服务台与其他内部团队（如人力资源部门）之间的协调，以确保新员工能够及时获得必要的 IT 支持和服务。这样，SLA 和 OLA 共同确保了新员工入职流程的顺利进行。

在此，入职 SLA 可以规定：

· IT 服务交付团队将在收到入职请求后一天内确认并回复。

· 指定的技术人员将负责在四天内完成入职请求。如果出现延迟，则应将请求上报技术人员的主管，以便优先处理。

同时，为推动SLA的履行，OLA为不同团队量身定制了服务交付的内部时间表，如：

· 应用和软件团队应在一天内安装所需的软件。

· 网络和基础设施团队应在一天之内为远程工作启用 VPN 接入，并应在启用接入后 30 分钟内提供 WFH 证书。

通过 OLA 的明确划分责任和时间表，不同团队能够了解各自的任务时限，并能够协作为新员工的组织入职做好准备。

如果没有适当的 SLA 和 OLA，可能会导致资产交付的延误、信息共享的滞后，以及参与入职流程的团队之间缺乏协调。这些情况可能会影响入职流程的及时性，并损害企业对提供高质量员工体验的承诺。

因此，为每项服务制定明确的 SLA 和 OLA 对于确保标准化和高效的服务交付至关重要，这对于实现高水平的生产力和持续改进流程是必不可少的。

制定有效的 SLA 和 OLA 的实用技巧

如果您不确定从何处着手，或者在 OLA 和 SLA 之间应优先考虑哪一个，其实这个并没有固定的规则。

· 开始制定 IT 服务台的 OLA 和 SLA 时，首先应深入了解并评估 IT 服务台的容量和能力。这包括评估员工的可用性和专业知识，以及计算与服务相关的成本等。接着，与内部团队合作，了解他们的能力，并考虑所有可能带来延迟的问题。在得出结论后，您可以推出 OLA，然后继续起草 SLA。

· 在起草 SLA 时，需要定义工作时间、周转时间、绩效衡量指标、负责的利益相关者以及在出现延误时的升级措施。确保 SLA 是可衡量和可操作的，并且建议避免使用技术术语。

· 同时，在设定 SLA 预期时，必须确定所有关键利益相关者，并为他们分配所有权，以确保在发生争议时，不会有任何一方声称自己因疏忽导致了问题的出现。

· 这是一个专业建议：确保所定义的条款对所有相关方都是公平和有益的。在制定 OLA 和 SLA 的过程中，谈判至关重要。所制定的条款应有利于所有相关团队和用户。在最终确定之前，要根据 IT 服务台的能力及其提供的价值来验证每个服务交付目标。

结语

在服务交付方面，服务级别协议（SLA）和运营水平协议（OLA）是互为补充的两个概念。SLA 的制定旨在制定终端用户的期望，并激励服务台团队实现这些目标。而 OLA 则为参与 IT 服务不同部分的团队提供指导，明确每个团队应做出的贡献。

通过理解 SLA 和 OLA 之间的核心区别，并有效地实施它们，IT 服务台团队可以确保提供的服务不仅满足而且超越了终端用户的期望，从而提供高质量的服务。