项目沟通管理

　　沟通管理概述

　　沟通是人们分享信息、思想和情感的过程。与IT项目成功最重要的四个因素是a：主管层的支持；b：用户参与；c：有经验的项目经理；d：清晰的业务指标。所有的这些因素都依赖于项目经理和团队具有良好的沟通能力，项目经理大多数时间用于与团队成员和其他项目干系人沟通。项目沟通管理是确保及时、正确的产生、收集、分发、储存和最终处理项目信息所需的过程。项目沟通管理由两部分组成：一是制定策略；二是执行必要活动，以落实沟通策略。

　　沟通的方式

　　1. 书面形式；2. 口头形式；3. 正式或非正式形式；4. 手势动作；5. 媒体形式；6. 遣词造句。

　　沟通模型

　　沟通模型用于显示信息如何在双方之间被发送和被接收。关键因素包括a：编码；b：信息和反馈信息；c：媒介；d：噪声；e：解码。沟通模型包含5中状态a：已发送；b：已收到；c：已理解；d：以认可；e：已转化为积极的行动。

　　沟通分类

　　1. 内部沟通；2. 外部沟通；3. 正式沟通；4. 非正式沟通；5. 官方沟通；6. 非官方沟通；7. 书面与口头沟通。

　　沟通技巧

　　一般来说，有效的沟通活动与成果创建具有如下3个基本属性a：沟通的目的明确；b：尽量了解沟通接收方，满足其需求及偏好；c：监督并衡量沟通的效果。在编写书面或口头信息时，应使用书面沟通的5C原则a：正确的语法和拼写；b：简介的表述；c：清晰的目的和表述；d：连贯的思维逻辑；e：善用控制语句和承接。

　　项目沟通管理过程

　　1. 规划沟通管理；2. 管理沟通；3. 监督沟通；

　　一、规划沟通管理

　　定义与作用：规划沟通管理是基于每个干系人或干系人群体的信息需求、可用的组织资产，以及具体项目的需求，为项目沟通活动制定恰当的方法和计划的过程。本过程的主要作用是a：及时向干系人提供相关信息；b：引导干系人有效参与项目；c：编写书面的沟通计划。

　　输入：1. 项目章程（包含主要干系人清单）；2. 项目管理计划（资源管理计划、干系人参与计划）；3. 项目文件（需求文件、干系人登记册）；4. 事业环境因素；5. 组织过程资产。

　　工具与技术：

　　1. 专家判断（涉及领域包括组织内的政策和权力结构、组织的环境和文化、组织沟通技术、与安全有关的组织政策与程序等）；

　　2. 沟通需求分析（识别和确定项目沟通需求的信息主要包括a：干系人登记册及干系人参与计划中的相关信息和沟通需求；b：潜在沟通渠道或途径的数量；c：组织结构图；d：项目组织与干系人的职责；e：开发的方法；f：项目所涉及的学科与专业；g：有多少干系人在什么地点参与项目；h：内部信息需求；i：外部信息需求；j：法律要求等）；

　　3. 沟通技术（常见方法包括对话、会议、书面文件、数据库、社交媒体和网站。影响沟通技术选择的因素包括a：信息需求的紧迫性；b：技术的可用性和可靠性；c：易用性；d：项目环境；e：信息的敏感性和保密性）；

　　4. 沟通模型（如下图）；

　　5. 沟通方法（a：互动沟通（在两方或多方进行实时多向信息交换）；b：推式沟通（向需求接收信息的特定接收方发送消息）；c：拉式沟通（适用于大量复杂信息和大量信息受众的情况））；

　　6. 人际关系与团队技能（a：沟通风格评估；b：政策意识；c：文化意识）；

　　7. 数据表现（干系人参与度评估矩阵）；

　　8. 会议；

　　输出：

　　1. 沟通管理计划（主要内容包括a：干系人的沟通需求；b：需沟通的信息；c：上报步骤；d：发布信息的原因；e：发布所需信息；f：负责沟通相关信息的人员；g：负责授权保密信息发布的人员；h：接收信息的人员或群体；i：用于传递信息的方法或技术；j：为沟通活动分配的资源；k：通用术语表；l：来自法律、技术、组织政策的制约因素等）；

　　2. 项目管理计划（更新）；

　　3. 项目文件（更新）；

　　二、管理沟通

　　定义与作用：管理沟通是确保项目信息及时且恰当的收集、生成、发布、储存、检索、管理、监督和最终处置的过程。本过程的主要作用是促成项目团队人员与干系人之间的有效信息流动。有效的沟通管理需要借助的技术主要包括a：发送方-接收方模型；b：媒介选择；c：写作风格；d：会议管理；e：演示；f：引导；g：积极倾听。

　　输入：1. 项目管理计划（资源管理计划、沟通管理计划、干系人参与计划）；2. 项目文件（变更日志、问题日志、经验教训登记册、质量报告、风险报告、干系人登记册）；3. 工作绩效报告（项目状态报告、进展报告等）；4. 事业环境因素；5. 组织过程资产。

　　工具与技术：1. 沟通技术；2. 沟通方法；3. 沟通技能（沟通胜任力（经过裁剪的沟通技能的组合）、反馈、非口头技能、演示）；4. 项目管理信息系统；5. 项目报告（项目报告发布是收集和发布项目信息的行为，项目信息应定期以不同层次形式发布给众多干系人群体）；6. 人际关系和团队技能（积极倾听、冲突管理、文化意识、会议管理、人际交往、政策意识）；7. 会议；

　　输出：1. 项目沟通记录（主要包括绩效报告、可交付成果的状态、进度进展、产生的成本、演示等关系人需要的其他信息）；2. 项目管理计划（更新）；3. 项目文件（更新）；4. 组织过程资产更新。

　　三、监督沟通

　　定义与作用：监督沟通是确保满足项目及其干系人的信息需求的过程。本过程的主要作用是按沟通管理计划和干系人参与计划的要求优化信息传递过程。项目沟通的影响和结果应该接受正式的评估和监督，以确保在正确的时间，通过正确的渠道，将正确的内容传递给正确的受众。监督沟通过程可能触发规划沟通管理、管理沟通的迭代。

　　输入：1. 项目管理计划（资源管理计划、沟通管理计划、干系人参与计划）；2. 项目文件（问题日志、经验教训登记册、项目沟通记录）；3. 工作绩效数据（包括已开展的沟通类型和数量的数据）；4. 事业环境因素；5. 组织过程资产。

　　工具与技术：1. 专家判断（涉及的领域包括与公众、社区和媒体的沟通；在国际环境中的沟通；虚拟小组之间的沟通等）；2. 项目管理信息系统；3. 数据表现（干系人参与度评估矩阵）；4. 人际关系和团队技能（观察、交谈）；5. 会议。

　　输出：1. 工作绩效信息（包括a：计划沟通的实际开展情况；b：对沟通的反馈）；2. 变更请求；3. 项目管理计划（更新）；4. 项目文件（更新）；