最近跟一个朋友（化名张三）吃饭，三哥最近想离职，来找我喝酒，说天天 OnCall，出门都带着电脑，连续一年了，要崩溃了。我问：你们组就你一个人么？为啥就你自己 OnCall？三哥一脸苦涩：我们组算上老板 4 个人，老板说另外俩人不靠谱，不让他俩 OnCall，还给我画饼，说 OnCall 能提升我的技术，年底绩效普通，那俩哥们安心干开发，绩效都比我好，TMD 心塞，老子不伺候了。。。下面，据说是三哥接电话告警时的萧瑟背影。。。
显然，三哥这是遇人不淑了。其实还有一个情况也挺恶心，老板说咱们推行 DevOps 文化，「You build it, you run it, you monitor it」，然后全员 OnCall，老实巴交的人就时时刻刻扛着电脑，不老实的人出了问题从来不管，要是老板问起，就说自己睡着了，或者刚好没信号，或者在洗澡，总之就是各种理由，最终的结局是，全组人不少，只有那个老实巴交的人累的一批，最后离职，然后老板又找个新人，继续这个循环。
其实，这是典型的双输局面：
- 于这个老实人而言，心情郁闷，最终离职；
- 于团队而言，明眼人能看到管理水平低下，人员流动大，稳定性差；
真是印证了那句话：
一切问题都是管理的问题。
当然，把问题推到管理上，推到文化上，或者推到创始人个人身上，对于解决当下问题，通常起不到太多直接作用。咱们姑且来看一下作为一二线 leader 应该怎么做，如果你是底层的大头兵，至少可以和直线 leader 做交流，或者最不济的，把文章分享到朋友圈，期待自己的傻 x 老板能看到吧。下面，，上正菜（请各位股民不要介意）。。。
怎么做 OnCall 才不至于把人逼走？
第一、排班轮流干。
这个事，确实谁都不愿意持续干，那就得排班，轮流干，团队共担，中国人的思路就是不患寡而患不均，弄个排班表格，把大家都安排上，当然，还要考虑临时调班、节假日调班，Excel 管理起来稍微费点劲，可以使用一些排班工具，比如 PagerDuty、OpsGenie、FlashDuty 等等，这些工具都是专业的告警 OnCall 产品，自然都有排班功能，可以自动化排班，支持换班通知、临时调班和节假日调班等功能，可以大大减轻排班管理的负担。
第二、OnCall 的人要有奖励
比如本周我轮班，日薪翻倍，大家的热情一下子就起来了。其实海外很多公司都是这样的，OnCall 的人有专门的奖金，或者是额外的假期，这样大家都愿意轮流干，而不是像三哥那样，一年都没休过假。公司虽然因此付出了一些成本，但是员工效率提升，稳定性提升，而且员工幸福感提升，各位老板都是精明人，理应知道这是双赢的事情。
第三、OnCall 的人不尽责要有惩罚机制
这是建立在奖励机制之上的，奖惩分明，公平公正才是长久之计，只有处罚没有奖励是不行的。比如，OnCall 的人故意不接电话，不处理告警，导致事故，那就要有相应的惩罚措施，比如扣钱，扣绩效，甚至开除。这样一来，大家都会严肃对待 OnCall 这件事，不敢有丝毫的马虎。（制度要公平，广受认可，否则大家心底不服，强压难以落地）
当然，如果真的出现这种情况，告警长时间未得到处理，应该升级到 backup 的同事或直接升级到 leader，保证每个告警都最终被处理。这就需要告警事件的分发平台要支持升级机制，上面提到的 PagerDuty、OpsGenie、FlashDuty，都支持告警升级机制，可以保证告警不会被漏掉。
第四、OnCall 人员发现的稳定性隐患要高优处理
OnCall 的同事如果发现系统稳定性隐患，要及时上会讨论，确定高优先级处理，这样一来，系统越来越稳定，告警越来越少，OnCall 的人也就越来越轻松。
第五、告警要有统一收敛、降噪的平台支持
比如某个网络故障，咔咔咔上千条告警电话打过来，OnCall 手机都被打爆了，没法正常使用，OnCall 的人会很烦躁，这时候就需要告警平台支持告警的统一收敛、降噪，把相同的告警合并成一条，或者把不重要的告警降噪掉。当然，一般监控系统专注在监控数据采集、存储、可视化分析、告警事件生成，对告警事件的后续收敛、降噪、分发、升级等功能支持的不好，可以考虑自研一个专门的 OnCall 平台，或者使用一些成熟的产品，把人力省出来做更有价值的事情。
第六、OnCall 人员要有完备的 SOP 手册
一般在处理告警的时候，精神都是高度紧张的，容易出错，这时候就需要有完备的 SOP 手册，告诉 OnCall 的人，遇到什么情况，应该怎么处理，这样一来，不仅可以提高处理效率，还可以降低处理错误的概率。当然，如果可以把 SOP 逻辑固化为脚本，那就更好了，告警的时候自动执行脚本即可，不需要人工干预。这就是为啥夜莺有个告警自愈的功能。
每个新模块上线，都要提供一些基本的前置条件：
- 梳理 SLI 指标，并配置告警规则
- 梳理 SOP 手册，并做好培训
- 紧急联系人，一般是模块负责人，如果这个人不想经常被打扰，SLI、SOP 都要做好，否则就是自己找罪受
希望各位老板认真对待 OnCall 这件事，别把老实人逼走了追悔莫及，各位老铁还有其他好的建议不，欢迎留言交流哈。
附录：
公众号没法放置链接，文中的链接统一放到这里：
- PagerDuty：https://www.pagerduty.com/
- OpsGenie：https://www.opsgenie.com/
- FlashDuty：https://flashcat.cloud/product/flashduty/