帮助MSP制定IT服务管理的5个重要策略

根据我们在MSP市场10多年的经验，我们发现MSP面临以下挑战：

-难以集中管理账户和联系人

-难以及时准确地为客户开具账单

-需要额外的软件来分别跟踪和管理每个客户的IT和非IT 资产

-缺乏针对每个客户的个性化用户接触点

-解决客户问题单的延迟

您是否也面临这些挑战？笔者为您准备了一篇颇有见地的文章，介绍成功管理所需的策略。

对于MSP来说，其业务的成功直接取决于他们使用的 RMM、PSA 和 ITSM 平台。尽管这些工具有助于解决IT服务管理挑战，但它们通常缺乏客户端管理功能，导致 MSP 客户缺乏个性化的服务交付体验并阻碍他们的计费流程。

这反过来又会对 MSP 的盈利能力产生不利影响，考虑到 ITSM 平台是 IT 工作流程的主要收敛点，MSP 选择具有强大客户管理功能以及其他 PSA 功能的 ITSM 解决方案非常重要。

在本文中，让我们探讨5种必备的客户管理功能，MSP使用这些功能可以确保高效的服务交付和提高客户满意度。

1、简化和构建客户和联系人

许多 MSP 在处理多个客户、多个联系人、站点、部门等方面遇到困难，因为他们的服务台工具中缺乏 PSA 方法（即对客户管理的关注非常有限）。因此，MSP 发现围绕客户设计各种服务交付属性具有挑战性。为了克服这个问题，MSP平台应该有一个集中的系统来系统地存储和管理客户信息，以及MSP定制各种服务交付要素的能力。

ServiceDesk Plus MSP允许MSP在一个位置存储和管理客户数据，同时还允许MSP为每个客户提供个性化的服务交付。

使用ServiceDesk Plus MSP，您可以为每个帐户配置以下内容：

-他们经营的地区

-他们拥有不同的网站

-各站点的部门

-每个客户站点的运营时间

-适用于各个站点的假期列表

-特定区域、站点或部门的组织角色

-添加、删除、合并或阻止帐户

-分配特定于站点的请求通知和解决方案（来自知识库）

-添加、删除、合并或阻止联系人

-从 Active Directory 导入联系人

2、准确跟踪时间并自动向客户收费

如果没有内置的计费工具，MSP 必须在其计费软件中手动复制大量数据，这可能会导致技术人员的工时损失，甚至可能发生人为错误。为了解决这个问题，MSP 需要与他们的 ITSM 解决方案特别集成的计费软件，他们可以在其中创建定制的服务合同并自动向客户计费。借助内置的计费自动化功能，MSP 可以轻松缓解潜在的计费错误并节省时间。

使用ServiceDesk Plus MSP，您可以：

-利用工作日志准确记录在每个请求上花费的时间。

-配置账单规则以定义匹配请求的条件，并根据工作日志跟踪的时间相应地收费。

-创建各种服务计划（按请求、每小时、固定费用）以满足客户的需求，并以预付费或后付费模式向他们收费。

-将服务计划与计费合同相关联，并自动向客户计费，无需任何人工干预。

3、高效管理和跟踪客户资产

管理和编目多个客户帐户的 IT 资产可能很困难，尤其是在库存增长的情况下。当使用单独的软件或电子表格来维护库存，而不是将其与PSA-ITSM平台集成时，这一挑战会更加严重。MSP 需要一个具有开箱即用资产管理的服务台工具来帮助他们扫描和发现客户的资产，并在每个账户中有效地管理它们，以解决这个问题。这确保了 MSP 对与每个客户端关联的资产有一个全面的了解，从而更容易解决任何问题或提供必要的升级。

借助ServiceDesk Plus MSP的内置IT资产管理，您可以获得客户所有IT和非IT资产的统一视图，以及每个客户资产的个性化视图。您可以执行各种扫描以发现客户网络中的 IT 资产，在不同状态的整个生命周期中跟踪它们，并集中管理它们。除此之外，使用内置的CMDB，可以分别管理每个客户端的所有配置项目关系，在影响分析和变更管理中使用它们，并为技术人员分配角色以授权对CMDB组件进行更改。

4、根据客户需求个性化帐户

不同的客户有不同的需求和偏好;例如，一些客户希望根据其公司的徽标自定义其自助服务门户，而另一些客户可能希望特定于其帐户的某些工单类别，或不同的工作流、服务目录、报告等。使用过时的普通服务台工具无法进行所有这些自定义以及更多自定义。MSP 需要一种服务台工具，该工具可以提供量身定制的体验，并根据每个客户的需求个性化服务交付机制，以克服这些挑战。

借助 Service Desk Plus MSP，您可以重塑自助服务门户的品牌，并自定义帮助台设置、服务目录、报告和仪表板以及个人帐户的其他配置。这使您能够根据每个客户的特定需求调整服务交付，从而提高客户满意度和忠诚度。

5、利用 SLA 确保为不同客户提供及时的服务

不同的客户端可能需要不同的 SLA，如果 MSP 无法为其客户端实施唯一的 SLA，这可能会导致错过工单、延迟批准和违反 SLA，并使客户不满意。服务台解决方案应提供为单个帐户设置独特 SLA 的灵活性，以确保服务质量并满足客户期望。这允许 MSP 定义特定于每个客户端的响应时间、解决目标和升级路径。通过遵守 SLA，MSP 可以始终如一地提供卓越的服务并与客户建立信任。

借助ServiceDesk Plus MSP，您不仅可以为不同类型的请求创建特定于帐户的SLA，还可以创建每个帐户的站点特定SLA，并采取主动和被动的方法，实现响应和解决SLA以及多级升级。

对客户或客户的有效管理对于MSP提供卓越的托管服务至关重要。专为 MSP 构建的服务台平台，例如 ServiceDesk Plus MSP提供开箱即用的强大客户管理功能，可以帮助 MSP 保持牢固的客户关系，并提供高效的高质量服务。

利用ServiceDesk Plus MSP的客户管理功能来转变您的托管服务交付，体验为客户提供托管服务的现代化IT服务管理模式。