一、持续改进应是永恒的追求

质量改进是质量管理的一部分，它致力于增强满足质量要求的能力。

持续改进是每一个组织永恒的追求。管理者应不断地主动寻求对组织过程的有效改进，而不是等出现了问题才去寻找改进的机会。

改进的范围可以从渐进的、日常的持续改进到战略突破性改进，组织应建立一个过程来识别和管理改进活动。改进的结果可能导致组织对产品或过程的更改，直至对质量管理体系进行修正或对组织进行调整。

二、持续改进的组织

组织应利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性。

0x1：对持续改进要求的理解

• （1）利用质量方针中持续改进的承诺和质量目标可追求的目的，或者随市场竞争的变化和质量管理体系运行的进展，通过评审更新、实施新的质量方针和质量目标，为过程的评价确定准则，为改进活动确定应该达到的要求。
• （2）通过内部审核和外部审核，发现体系存在的不合格和薄弱环节，采取措施并予以改进。
• （3）通过数据分析寻求改进的机会。在数据分析中，应特别注意用户要求变化的趋势、市场走向及同行业竞争对手的发展水平，以便适时改进产品特性和质量管理体系，增强用户满意度。
• （4）利用体系、产品和过程的有关信息，从提高产品质量水平、过程控制能力和质量管理体系的有效性出发，识别质量管理体系的不完善、不全面、不尽科学之处，实施纠正措施和预防措施，防止不合格事件再次发生。
• （5）开展管理评审，对体系适宜性、充分性和有效性进行改进。

0x2：持续改进的两条基本途径

持续改进是“增强满足要求的能力的循环活动”，所谓循环活动就是反复进行的经常性的活动。对过程进行持续改进有两条基本途径：

• （1）突破性项目，即对现有过程进行修改和改进，或者实施新的过程。它们通常由日常职能之外的小组来实施。
• （2）由组织内部人员对现有的过程进行渐进的持续改进活动。

0x3：持续改进的管理

为了有助于确保组织的未来并使顾客满意，管理者应当创造一种文化，以使组织内的员工都能积极参与寻求过程、活动和产品性能的改进。

为了使组织内员工积极参与，最高管理者应当营造一种环境来分配权限，从而使员工都得到授权并接受各自的职责，以识别组织业绩的改进机会。在咨询师的辅导下，通过下述活动可以做到这一点：

• （1）确定人员、项目和组织的目标。
• （2）与竞争对手的业绩和最佳做法进行水平对比。
• （3）确立建议制度，包括管理者对改进及时做出反应。
• （4）对改进的成就给予承认和奖励。

三、持续改进的方法

0x1：突破性项目

突破性项目通常包括对现有过程的再设计，包括以下内容：

• （1）确定改进项目的目标和框架。
• （2）对现有过程的分析并认清变更的机会。
• （3）确定并策划过程改进。
• （4）对过程的改进进行验证和确认。
• （5）对已完成的改进做出评价，包括吸取教训。

0x2：渐进的持续改进

渐进的持续改进，即日常的改进工作，通常由在岗的员工完成，不需要成立跨职能的临时工作组。这些员工是提供渐进的持续改进信息的最佳来源，并常常参加QC小组这样的工作组。组织对于渐进的、持续的过程改进活动也要进行控制，以便了解改进的效果。参与改进的员工应被授予相应的权限，并应该得到与改进有关的技术支持和必需的资源。

为使员工参与改进活动并提高他们的参与意识，管理者应考虑以下活动：

• （1）成立改进小组，并由组员选出组长。
• （2）允许员工对他们的工作场所进行控制和改进。
• （3）将培养员工的知识、经验和技能作为整个质量管理活动的组成部分。

四、戴明环

PDCA循环是美国质量管理专家休哈特博士首先提出的，由戴明采纳、宣传并获得普及，所以又称戴明环。全面质量管理的思想基础和方法依据就是PDCA循环。

PDCA循环的含义是将质量管理分为4个阶段，即

• 计划（Plan）
• 执行（Do）
• 检查（Check）
• 处理（Act）

在质量管理活动中，要求把各项工作按照做出计划、计划实施、检查实施效果的流程执行，将成功的纳入标准，不成功的留待下一循环去解决。这一工作方法是质量管理的基本方法，也是企业管理各项工作的一般规律。

依据PDCA模型，结合服务运营内容，定期评审IT服务满足业务运营的情况，以及IT服务本身存在的缺陷，提出改进策略和方案，并对IT服务进行重新规划设计和部署实施，以提高IT服务质量，如下图所示。