目 录
1 绪论 1
1.1研究目的及意义 1
1.2研究内容 1
1.3研究方法 2
2 高铁客运服务质量的现状以及旅客心理需求对其影响 2
2.1高铁客运服务质量的现状 2
2.1.1客运设施硬件投入方面 2
2.1.2服务理念方面 3
2.2旅客心理需求对于客运服务质量的影响 3
2.2.1 职业的影响 3
2.2.2年龄影响 3
2.2.3 旅行目的的影响 4
2.2.4旅行行程的影响 4
2.2.5旅行情况的影响 4
3 高铁客运服务质量存在的问题以及解决策略 4
3.1高铁客运服务质量存在的问题 4
3.1.1工作人员服务意识不强 4
3.1.2现有员工专业技能不高 5
3.1.3 服务支持系统不够完善 5
3.1.4服务人员培训内容单一 5
3.2高铁客运服务质量的相应解决策略 6
3.2.1提升员工的服务意识 6
3.1.2强化员工培训的效果 6
3.2.3及时处理旅客反馈问题 6
4 提升高铁客运服务质量的策略 7
4.1列车服务质量规范是基础 7
4.2热情亲切、主动周到是待客之道 7
4.3尊重得体是服务之根 7
4.4提高高铁乘务人员服务水平是重要保障 7
4.4.1服务意识 7
4.4.2服务心态 8
4.4.3服务技能 8
结论 8
参考文献 9
致谢 11