CRM系统：客户保留是什么？

任何一家企业，都需要去思考在销售过程中有多少客户是有效的？又有多少客户是可以保留的？初具规模的企业通过CRM客户管理系统只一味的开发新客户，而忽略客户保留，反而会造成资源的浪费。那么我们常说的客户保留是什么意思？

什么是客户保留？

简单点说，就是“回头客”，客户保留就是要让现有的客户，拥有足够的兴趣和理由去坚持使用您企业的产品，而不是转向竞争对手的产品。或许您的公司在销售层面，非常擅长开拓新客户，但这部分客户在产品使用不久后就流失了，也就意味着客户保留失败。

企业想要建立起客户“忠诚度”，不仅仅是要提供无可挑剔的优质产品与服务，更应该跳出“企业”的身份，像在生活中与人建立联系一样，通过相互信任、积极倾听和持续沟通来维护与客户之间的关系。我们常常认为CRM是销售管理软件，而它真正的含义是客户关系管理软件，因此，想要提升客户保留率、建立起客户忠诚度，CRM软件是企业必不可少的管理工具。

为什么客户保留很重要？

客户保留对于推动客户重复购买和客户群价值的持续提升，起着至关重要的作用。众所周知，获得一个新客户的成本往往会远高于保留一个现有客户的成本，这也是我为什么企业需要关注并重视客户保留的原因之一。

“回头客”不仅仅是客户对企业产品和服务的认可，更是企业持续从老客中获得收入的能力，换句话说，客户保留使企业能够增加现有客户的盈利能力，并使客户生命周期价值实现最大化。

此外，深入研究客户保留，对企业自身的产品和服务也会起到促进作用，例如，企业可以通过了解现有客户流失的原因，是产品有缺陷？还是糟糕的服务体验？从而更加有针对性的去改善并解决这些问题。征集客户反馈并将其纳入企业的客户关系管理计划中，也不乏是一种高效的管理实践。

客户保留能为企业带来哪些好处？

1、增加利润

许多公司大部分的收入，实际上来自现有客户和老客户，有很多报告也证实了这一点。世界知名的贝恩咨询也曾提到过，客户保留率增加5%，企业利润可增加25%至95%，充分证明了留住老客户是多么重要——客户保留不仅仅能增加企业收入，还能提升企业的盈利能力。

2、降低成本

正如我们文章开头所说的，一味地开发新客户而忽略老客户的维护与保留，实际上是对资源的巨大浪费。留住现有客户的成本要比获得新客的成本便宜5-25倍，因此，从长远来看，客户保留是一种更具成本效益的策略。

3、增加平均订单价值

老客户有一个特点，就是随着时间的推移，他们会在所购买产品上的花费会持续增加，导致客户的平均订单价值不断提升，这就是为什么仅仅增加 5% 的保留率就可以让利润增长 25-95%的原因，此外，忠诚客户再次购买的可能性要比其他客户高出23%。