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1、IT服务持续改进内容：
服务测量，服务回顾，服务改进
改两回（既然持续改进至少要改两回，最少也要改两回）
2、IT服务持续改进的方法过程：
是战是撤？受处分战士！（持续改进象战场打仗一样，要果断持之以恒不能犹犹豫豫，否则想战又想撤犹豫不决，只能贻误战机，变成一个受处分的战士）
（1）识别改进战略/策略（2）识别需要测量什么（3）收集数据 → 7.1服务测量
（4）处理数据（5）分析信息和数据（6）展示并使用信息 → 7.2服务回顾
（7）实施改进 → 7.3服务改进
3、服务测量关键成功因素
真诚芳子组织陪购（购物团赴日本旅游疯狂采购，日方特意组织了陪购小姐，芳子！头发披到前面，从电视里爬出来，很真诚的帮大家试衣服，测量三围，就问你怕不怕？！）
（1）针对性的服务测量框架 → 在规划设计阶段就定义好项目的服务测量框架，分析定义关键服
务绩效指标（干系人可能关注的、从业务及技术多重视角）
（2）避免成本约束 → 准备足够的资金购买和部署相应的监测工具
（3）渠道的测量方法 → 监控、评估、调查、座谈、抽样等
（4）有效的自动化监控和测量工具 → 很多基础数据的获得，都依赖于有效部署的自动化工具；对服务组件的自动化监控和测量，是获得服务测量数据的重要方法
（5）降低人员阻力 → 增强用户和服务人员对服务测量活动的理解和配合，对用户：激励鼓励 → 满意度调查，对服务人员：绩效考核 → 知识文档上传
（6）获取管理层的支持
（7）通过接受培训等方式，获取成熟的服务管理过程
（8）利用机制，管理技术部门和业务部门之间的有效沟通和协调
4、服务测量测量指标类型：
（1）服务指标
（2）过程指标
（3）技术指标
缚过鸡（捆过猪，敷过鸡衡量咱农村养殖户搞的好不好的测量指标是量猪的三围，称鸡的体重。谁说咱手无缚鸡之力的系龟师没敷过鸡）
5、服务测量活动
机智过人（服务技术测量、服务资源测量、服务过程测量、服务人员测量）
服务人员测量活动：
储能寻找两只鸡（体检人员测量前，为了补身体储存能量，要去寻找至少两只鸡，全吃了，体检测量才能通过）
（1）人员储备管理 → 识别备份人员对项目的满足度和可用性
→ 实时监控团队工作状态，提前识别潜在隐患
（2）人员能力管理 → 人员能力测量（考评收集人员技能，资历认证等）
（3）人员培训管理 → 收集培训的应用情况（培训覆盖率、满意度及评价等）
（4）人员招聘管理 → 测量人员招聘需求匹配性
（5）人员工作量管理 → 服务工作量测量
（6）岗位职责管理 → 岗位职责更新情况
（7）人员绩效管理 → 人员绩效考核分配机制测量
服务过程测量活动：
管控执行（服务过程管控测量、服务过程执行测量）
服务过程管控测量：统计报
（1）对收集的计划需求进行统计分析（2）制订阶段性项目计划及需求（3）形成项目绩效分析作为项目总结报告
服务过程执行测量：温室变质
（1）问题统计分析（2）事件统计分析（3）变更与发布统计分析（4）配置统计分析
服务技术测量活动：
手机监花果（花农测量花朵果实长得好不好，现在技术手段升级了，都用手机自动监控，移动互联，云计算，VSAAS各种先进技术）
（1）识别研发规划 → 根据计划，测量技术规范的完整性和落实情况
（2）识别研发成果 → 各种技术对运维业务的实际应用效果和实用性
（3）技术手册及SOP统计 → 如对指标的定期统计：SOP覆盖率（根据事件分类），手册使用率（根据诊断方案或典型故障解决方案）
4）应急预案实施统计 → 收集所有应急预案在实施过程中各方面（技资过人）的量化指标（实际发生的应急响应、升级时间）
（5）监控点和阈值统计 → 定期比对监控点的适用性，通过测量实际监控结果，判断阈值设定的合理范围
6、服务改进活动：
及时验（服务改进一定要及时验证，及时改及时验，才能让改进活动不断高效进行）
（1）服务改进设计（2）服务改进实施（3）服务改进验证
服务改进设计活动：
只挤母乳（新生宝宝的身体改进计划就是，只给宝宝吃挤出来的母乳，吃母乳长大的宝宝最聪明）
（1）定义服务改进目标（改什么,改成什么样）
（2）识别服务改进输入（根据什么改）
（3）制定服务改进计划（怎么改）
（4）确认服务改进职责（谁来改）
服务改进实施活动：
机智过人（技术、资源、过程、人员）
人员改进活动：
储能体刚（改进大员要让IT服务人员储备体能，身体刚刚的）
（1）调整人员储备比例（2）提高IT人员素质能力（3）改善人员管理体制（4）调整人员和岗位结构
资源改进活动：
扶持供宝贝（给服务提供最好的资源，最有力的扶持，把最珍贵的宝贝供给资源改进活动）
（1）持续优化服务台管理制度（根据服务测量与回顾输出的：服务台流程、职责、KPI等改进意见）
（2）知识库管理制度改进
（3）持续完善IT工具（建工具平台，不断完善）
（4）保障各类资源对业务的完整覆盖和支撑作用
（5）备件库管理制度改进
技术改进活动：
花果应闻见（技术改进，应该让花果的香味，人人都能闻见）
（1）技术研发计划重新规划和改进（2）技术成果优化改进（3）改进应急预案（4）完善技术文档（5）更新监控指标及阈值
过程改进活动：
建完调升新表（改进过程，建立完成以后，要把新过程调整升级到新的表格里）
（1）建立新的服务管理过程
（2）完善现有过程
（3）调整过程考核指标
（4）提升对外服务形象
（5）提供新的服务
（6）为业务部门提供管理报表
7、服务改进成功因素：
因数表招人，过目及时雨（服务改进面对的指标太多了，各种表格，参数数都数不完，所以因为要精确的数对各种表格数量，数对各种表格里的参数，必须招聘大量人员；但是招聘人来后，需要这些人过目不忘，久旱逢甘及时雨，才能保证改进成功）
（1）起始原因 → 确定服务改进的发起的起始原因
（2）输入 → 识别所有重要的服务改进输入（技资过人）
（3）验收标准 → 改进结果应可测量、可追溯，协商服务改进的衡量及验收标准
（4）招聘需求 → 提交新的服务对人力资源和招聘需求的影响
（5）干系人 → 保障相关干系人的较高参与度
（6）过程的更改 → 定义对已存在的服务管理过程和服务的更改
（7）服务目录和手册 → 分析服务改进后对相关过程、测量、方法和工具的影响，及时更新服务目录和服务手册
（8）服务改进计划 → 公布完整详尽的服务改进计划
（9）时间和预算 → 制订的服务改进对预算和时间计划的影响
8、服务回顾活动 → 与客户回顾的内容
和睦挤满，进饭须稳（和睦家火啊，挤满了大大小小来看病的病人，医生在为这些病人客户回顾治疗历程时，着重强调了，处于恢复期的病人吃饭（进饭）的时候须慢慢的，稳稳的吃，才有助于恢复）
（1）服务合同执行情况
（2）服务目标达成情况
（3）服务绩效（SLA）、成果
（4）满意度调查
（5）上一次会议中制订的行动计划的进展汇报
（6）服务范围、工作量
（7）客户业务的需求变化
（8）服务中存在的问题及行动计划
