IT服务台的5个基本参与度指标

当一个企业如果想要留下客户，成功的关键就在于提升客户的参与程度。

以优步（Uber）为例，其以客户为中心的方法来源于他们的实时跟踪、透明定价、多种服务的便捷使用以及促销激励方式。通过这些方式，Uber 利用技术实现了与客户的无缝互动，最终赢得了更多忠实客户。但是，在客户参与度方面，“参与度 ”究竟意味着什么呢？

什么是客户参与度？

客户参与度可以理解为一个持续在所有接触点上积极为客户创造互动体验的过程。这个过程不仅让客户在寻求帮助时能够更加安心，对服务更有信心，还能逐步培养他们对品牌的信任度和忠诚度。参与度高的客户更有可能成为品牌的支持者，帮助传播好口碑，并提升品牌价值。

如今，譬如像 Uber 这样，大量的品牌都在不遗余力的寻求客户的支持，希望能够提供吸引人的客户体验，因为很多客户都会希望在整个服务的过程中，互动都能够是无缝、个性化和便捷的。企业内部的员工作为企业的“内部客户”同样有类似需求，这对 IT 服务台团队提出了一个关键问题：您的员工对您的服务还算满意吗？

尽管 IT 服务台提供了一些便捷的体验，比如自助服务、个性化支持和远程帮助等，但目前的指标大多只关注服务台的效率，而忽视了员工的体验和满意度。

好消息是，那些成功创造直观客户体验的企业已经建立了标准的参与度指标，用来监控和提升客户参与度。IT 服务台团队可以参考并应用这些客户参与指标，从而确保员工体验达到同样的高标准。接下来，我们将一一探讨这些关键的客户参与度指标。

指标1：NPS

净推荐值（NPS）是一个关键指标，用来衡量最终用户是否愿意向同事推荐您的服务台。这一指标基于这样的理念：只有当用户对服务感到满意和认可时，才会主动推广您的 IT 服务台。常用的方式是向用户提出如下问题：

“在 1 到 10 分的范围内，您有多大可能向同事推荐我们的服务？”

根据回答，用户分为三类：

推广者：评分为 9 或 10 分，表示非常满意并愿意推荐服务。

被动者：评分为 7 或 8 分，整体满意，但推荐意愿不强。

反感者：评分为 6 分或以下，对服务不满意且不愿推荐。

NPS 计算公式为：推广者的百分比 - 反感者的百分比。

如果 NPS 为正值，意味着满意并推荐服务的用户多于不满用户。对于 IT 服务台来说，NPS 为 25 视为良好，50 以上为最佳，表明服务卓越，用户非常满意。

NPS 能提供关于用户情绪和忠诚度的有价值反馈。持续跟踪 NPS，能够帮助评估新举措或服务变更的实际效果。

指标2：CSAT

客户满意度（CSAT）得分是一个广泛使用的指标，用于评估最终用户对服务台的情绪。它直接衡量最终用户对特定交互或体验的满意程度。它涉及分发简单的反馈调查表，这些调查表通常可在一分钟内完成。核心问题大多是要求用户对其满意度进行评分。

CSAT 得分高通常表示参与度高，这意味着最终用户在与服务台的互动中获得了价值。为了获得更清晰准确的分数，您可能需要调整计算方法，将中性回答排除在外。计算公式如下

通过定期跟踪 CSAT 分数，您可以获得有关客户满意度的宝贵见解，并确定需要改进的地方。

指标3：CES

客户努力得分（CES）衡量用户在服务台解决问题时所付出的努力，主要关注互动的便捷性和效率，反映服务台在帮助用户顺利解决问题上的投入程度。

CES 与客户满意度评分（CSAT）侧重点不同，二者相辅相成。CSAT 告诉您用户对最终结果的满意度，而 CES 则显示用户达到这个结果的难易程度。CES 通常通过简短的评分调查衡量，计算方法也很简单。

例如，如果使用 1-5 的评分表（1 表示低努力，5 表示高努力），共收到 14 份反馈，得分分布如下：

2 份反馈得分为 1

5 份反馈得分为 2

7 份反馈得分为 4

则总努力得分为：(2 * 1) + (5 * 2) + (7 * 4) = 40

CES 的计算为：

CES = 40 / 14 = 2.85

较低的 CES 表示用户体验顺畅、无需过多努力，可能会增强用户的参与度和满意度。

尽管低 CES 可以提高参与度，但它只是反映整体体验的一个方面。有些需求简单的用户可能不常互动，但在互动时 CES 较高。因此，建议将 CES 与其他参与度指标结合使用，以全面了解用户体验。

指标4：ART

平均解决时间 (ART) 是衡量服务台从用户提交工单到最终关闭之间所需的时间，直接反映服务台的响应速度和效率。

一般来说，较低的 ART 表示问题能快速解决，对用户干扰较小，从而提升用户体验和参与度。然而，ART 过低可能意味着服务速度上来了，但服务质量却可能打折。因此，服务台需要优化流程，在保障高质量服务的前提下，尽量缩短解决时间。

指标5：按渠道分列工单量

这是对用户通过不同渠道（如电子邮件、聊天、电话或自助服务门户）提交的支持工单总数进行的细分分析。该指标有助于了解用户偏好的沟通方式，从而帮助服务台合理分配资源，比如对于工单量较多的渠道，可能需要分配更多技术人员。

这个指标不仅仅是一个数据，更是对客户行为、服务效率和参与度的洞察，服务台可据此调整策略，以更好地满足客户需求。

IT 服务台可以通过这些参与度指标来评估用户在互动过程中的体验和满意度，涵盖事件解决、服务交付和变更实施等方面。虽然这些指标提供了有价值的基准，但最佳数值因服务台而异。关键是通过这些指标识别趋势、分析反馈、获得深度见解，从而不断优化服务，满足用户的特定需求。