民安智库谈政府窗口服务第三方评估调查如何操作

民安智库（北京第三方绩效管理评估）依据以往经验，列出了实施政府窗口服务第三方评估调查通常需要的步骤：

一、准备阶段

1、确定评估目标和范围

• 明确评估的具体目标，如提升服务质量、优化流程效率等。
• 确定需要评估的政府窗口服务部门和具体服务项目。

2、设计调查方案

• 确定调查的内容和指标，包括服务态度、办理效率、环境设施、公众满意度等。
• 选择合适的调查方法，如问卷调查、电话访谈、在线调查等。
• 确定样本量和样本选取方法，确保调查的代表性。

二、设计问卷

1、问卷内容

• 基本信息：如年龄、性别、职业等（确保匿名性）。
• 服务质量：工作人员的服务态度、专业能力等。
• 流程效率：办理业务的时间、流程是否简便等。
• 设施环境：服务窗口的环境卫生、便民设施等。
• 公众满意度：对整体服务的满意度评分及具体意见。
• 投诉处理：投诉渠道的畅通性、投诉处理的及时性和满意度等。

2、问卷形式

• 设计多选题、单选题、开放性问题等，确保问题简洁明了，易于理解。
• 预留意见和建议的开放性问题，收集公众的具体建议和意见。

三、调查实施

1、数据收集方式

• 纸质问卷：在服务窗口发放和回收问卷。
• 在线问卷：通过电子邮件、社交媒体、政府官网等平台发放问卷。
• 电话调查：通过电话访问收集数据。
• 实地访谈：在服务窗口随机选择服务对象进行现场访谈。

2、样本选择

• 随机抽取一定数量的服务对象，确保样本具有代表性。
• 确保样本覆盖不同的服务窗口、时间段和服务类型。

3、数据收集

• 在服务窗口设置问卷填写点，方便群众填写问卷。
• 通过政府网站、微信公众号等渠道推送在线问卷。
• 安排调查人员进行电话访问和实地访谈。

四、数据分析

1、数据整理

• 收集和整理所有问卷数据，确保数据的完整性和准确性。
• 将纸质问卷的数据录入电子表格。

2、数据统计

• 对问卷数据进行统计分析，计算各项指标的平均值、满意度评分等。
• 使用数据分析软件生成统计图表，如柱状图、饼图等，直观展示结果。

3、问题分析

• 分析各项指标的得分情况，找出服务中的优点和不足。
• 针对开放性问题，整理和归纳公众提出的具体意见和建议。

五、编制评估报告

1、报告内容

• 引言：评估背景、目标和范围。
• 评估方法：调查方法、样本选择、数据收集方式等。
• 评估结果：各项指标的具体数据和分析结果。
• 问题分析：发现的主要问题和不足。
• 改进建议：针对问题提出具体的改进措施。
• 结论：评估工作的总体结论和对未来工作的期望。

六、反馈与改进

1、结果反馈

• 将评估报告和改进建议反馈给相关政府部门，进行沟通和讨论。
• 公开评估结果，接受公众监督，增强透明度。

2、落实改进

• 政府部门根据评估报告中的建议，制定和实施改进措施。
• 进行跟踪评估，确保改进措施的落实和效果。

七、持续改进

• 定期进行服务质量评估，持续改进和优化服务。
• 通过不断的评估和改进，提升政府窗口服务的整体水平和公众满意度。

通过以上步骤，第三方评估调查能够系统地收集和分析公众对政府窗口服务的反馈，发现服务中的问题和不足，提出针对性的改进建议，促进政府服务质量和效率的提升。