12.1 管理基础
12.1.1 质量与项目质量
1.质量
国际标准定义：反映实体满足主体明确和隐含需求的能力的特性总和。
国家标准定义：一组固有特性满足要求的程度。
质量通常是指产品的质量，广义上的质量还包括工作质量。
质量与等级是两个不同的概念。
质量作为实现的性能或成果；
等级是对用途相同但技术特性不同的可交付成果的级别分类。
例如：
①一个低等级（功能有限）、高质量（无明显缺陷，用户手册易读）的软件产品，该产品适合一般使用，可以被认可
②一个高等级（功能繁多）、低质量（有许多缺陷，用户手册杂乱无章）的软件产品，该产品的功能会因质量低劣而无效和/或低效，不会被使用者接收
预防胜于检查。最好将质量设计到可交付成果中，而不是在检查时发现质量问题。预防错误的成本通常远低于在检查或使用中发下并纠正错误的成本。
项目管理团队应了解的与统计相关的术语包括：
①"预防" ：保证过程中不出现错误，"检查" - 保证错误不落到客户手中
② "公差" ：结果的可接受范围；"控制界限" - 在统计意义上稳定的过程货过程绩效的普通偏差的边界
过程绩效的普通偏差的边界
2.项目质量
从项目作为一次性的活动来看，项目质量体现在由WBS反映出的项目范围内的所有的阶段、子项目、项目工作单元的质量构成，即项目的工作质量；从项目作为一项最终产品来看，项目质量体现在其性能或者使用价值上，即项目的产品质量
项目合同通常是进行项目质量管理的主要依据
12.1.2 质量管理
1.质量管理
质量管理（QM）：是指确定质量方针、目标和职责，并提供质量体系中的质量规划、质量保证、质量控制以及质量改进来使其实现所有管理职能的全部活动。质量管理是指为了实现质量而进行的所有质量性质的活动。
2.质量方针与质量目标
质量方针：指 "由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向"。是总方针的一个组成部分，由最高管理者批准。【例如：某公司的质量方针是：优秀的产品时优秀的人赶出来的，高标准，精细活，零缺陷】
质量目标：指 "在质量方面所追求的目的"，应分解落实到各部门及项目的全体成员，以便于实施、检查和考核。【例如：用户投资率小于1%，产品一次合格率>=99%】
3.按有效性递增排列的五种质量管理水平
1）通常，代价最大的方法是让客户发现缺陷。这种方法可能会导致召回、商誉受损和返工成本
2）控制质量过程包括先检测和纠正缺陷，再将可交付成果发送给客户。该过程会带来相关成本，主要是评估成本和内部失败成本
3）提供质量保证检查并纠正过程本身
4）将质量融入项目和产品的规划和设计中
5）在整个组织内创建一种关注并致力于实现过程和产品质量的文化
12.1.3 质量管理标准体系
1.GB/T 19000系列标准
2.全面质量管理（TQM）是一种全员、全过程、全组织的品质管理。4个核心的特征包括：全员参加、全过程、全面方法、全面结果的质量管理
12.1.4 管理新实践
客户满意
持续改进
管理层的责任
与供应商的互利合作关系
12.2 项目质量管理过程
| 过程 | 过程定义 | 主要作用 |
|---|---|---|
| 1.规划质量管理 | 识别项目及其可交付成果的质量要求、标准，并书面描述项目将如何证明符合质量要求、标准的过程 | 为在整个项目期间如何管理和核实质量提供指南和方向 【仅开展一次或仅在项目的预定义点开展】 |
| 2.管理质量 | 把组织的质量政策用于项目，并将质量管理计划转化为可执行的质量活动的过程 | ①提高实现质量目标的可能性 ②识别无效过程和导致质量低劣的原因 ③使用控制质量过程的数据和结果向干系人展示项目的总体质量状态 【在整个项目期间开展】 |
| 3.控制质量 | 为了评估绩效，确保项目输出完整、正确且满足客户期望，而监督和记录质量管理活动执行结果的过程 | ①核实项目可交付成果和工作已经达到主要干系人的质量要求，可供最终验收 ②确定项目输出是否达到预期目的，这些输出需要满足所有适用标准、要求、法规和规范 【在整个项目期间开展】 |
12.2.1 过程概述（略）
12.2.2 裁剪考虑因素
- 政策合规与审计
- 标准与法规合规性
- 持续改进
- 干系人参与
12.2.3 敏捷与适应方法
为引导变更，敏捷或适应型方法要求多个质量与审核步骤贯穿整个项目，而不是在面临项目结束时才执行。
首先，循环回顾、定期检查质量过程的效果；其次，寻找问题的根本原因；然后，建议实施新的质量改进方法；最后，回顾会议评估试验过程，确定是否可行，是否应继续，做出调整或者直接弃用。
为促进频繁的增量交付，敏捷或适应型方法关注于小批量工作，纳入尽可能多的项目可交付成果的要素，小批量系统的目的是在项目生命周期早期（整体变更成本较低）就能发现不一致和质量问题
12.3 规划质量管理
12.3.1 输入
1.项目章程
2.项目管理计划
3.项目文件
4.事业环境因素
5.组织过程资产
12.3.2 工具与技术
1.专家判断
2.数据收集（标杆对照、头脑风暴、访谈）
3.数据分析
成本效益分析：用来估算备选方案优势和劣势的财务分析工具，以确定可以创造最佳效益的备选方案
质量成本
- 一致性成本
- 预防成本：预防特定项目的产品、可交付成果和服务质量低劣所带来的成本
- 评估成本：评估、测量、审计和测试特定项目的产品、可交付成和服务所带来的成本
- 非一致性成本
- 失败成本（内/外部）：因产品、可交付成功或服务于干系人需求或期望不一致而导致的成本
4.决策技术（优先矩阵）
5.数据表现（流程图，逻辑数据模型，矩阵图，思维导图）
6.测试与检查的规划
7.会议
12.3.3 输出
1.质量管理计划
：是项目管理计划的组成部分，描述如何实施适用的政策、程序和指南以实现质量目标。它描述了项目管理团队为实现一系列项目质量目标所需的活动和资源。
质量管理计划可以是正式或非正式的，非常详细或高度概括的，其风格与详细程度取决于项目的具体需要。
应该在项目早期就对质量管理计划进行评审，以降低因返工而造成的成本超支金额和进度延误次数。
质量管理计划内容一般包括：
①项目采用的质量标准
②项目的质量目标
③质量角色与职责
④需要质量审查的项目可交付成果和过程
⑤为项目规划的质量控制和质量管理活动
⑥项目使用的质量工具
⑦与项目有关的主要程序
2.质量测量指标
：专用于描述项目或产品属性，以及控制质量过程将如何验证符合程度
| 指标项目 | 测量方法 | 测量指标 |
|---|---|---|
| 缺陷率 | 外部缺陷数 / 功能点总数 | |
| 测试覆盖率 | 实际执行的测试用例数 / 按覆盖需求要执行的测试用例数 | |
| 故障密度 | 检测到的故障数目 / 功能点总数 | |
| 可用性 | 平均无故障时间（平均无故障时间+平均维修时间） | |
| 修复性有效性 | 满足目标修复时间成功修复的用例数 / 可用功能总数 | |
| 功能的易理解性 | 用户能正确描述的界面功能数 / 可用功能总数 | |
| 帮助机制有效性 | 用户访问在线帮助后成功完成任务数 / 测试任务总数 |
3.项目管理计划（略）
4.项目文件（略）
12.4 管理质量
管理质量是把组织的质量政策用于项目，并将质量管理计划转化为可执行的质量活动的过程。
主要作用：
①提高实现质量目标的可能性
②识别无效过程和导致质量低劣的原因
③使用控制质量过程的数据和结果向干系人展示项目的总体质量状态
管理质量也称为 '质量保证'，但 '管理质量' 的定义比 '质量保证' 更广，因其可用于非项目工作
管理质量包括所有质量保证活动，还与产品设计和过程改进有关。管理质量的工作属于质量成本框架中的一致性工作
管理质量过程执行的项目质量管理计划中所定义的一系列有计划、有系统的行动和过程，有助于：
①通过执行有关产品特定方面的设计准则，设计出最优的成熟产品
②建立信心，相信通过质量保证工具和技术（如质量审计和故障分析）可以使未来输出在完工时满足特定的需求和期望
③确保使用质量过程并确保其使用能够满足项目的质量目标
④提高过程和活动的效率与效果，获得更好的成果和绩效并提高干系人的满意度
管理质量是所有人的共同职责，包括项目经理、项目团队、项目发起人、执行组织的管理层，甚至是客户
敏捷项目中，整个项目期间的质量管理由所有团队成员执行
传统项目中，质量管理通常是特定团队成员的职责
12.4.1 输入
1.项目管理计划
2.项目文件
- 经验训练登记册
- 质量控制测量结果：用于分析和评估项目过程和可交付成果的质量是否符合执行组织的标准或特定要求；也有助于分析这些测量结果的产生过程，以确定实际测量结果的正确程度
- 质量测量指标：依据这些质量测量指标设定项目的测试场景和可交付成果，用作改进举措的依据
- 风险报告：使用风险报告识别整体项目风险的来源以及整体风险敞口的最重要的驱动因素，这些因素能够影响项目的质量目标
3.组织过程资产
12.4.2 工具与技术
1.数据收集（核对单）
2.数据分析（备选方案分析，文件分析，过程分析，根本原因分析）
3.决策分析（多标准决策分析）
4.数据表现（亲和图/归类，因果图/鱼骨图，直方图，矩阵图，散点图，帕累托图 80/20）
5.审计
：用于确定项目活动是否遵循了组织和项目的政策、过程与程序的一种结构化且独立的过程。质量审计通常由项目外部的团队开展，如组织内部审计部门、项目管理办公室（PMO）或组织外部的审计师
质量审计目标一般包括：
- 识别全部正在实施的良好及最佳实践
- 识别所有违规做法、差距及不足
- 分享所在组织 和/或 行业中类似项目的良好实践
- 积极、主动地提供协助，以改进过程的执行，从而帮助团队提高生产效率
- 强调每次审计都应对组织经验教训知识库的积累做出贡献等
采取后续措施纠正问题可以降低质量成本，并提高发起人或客户对项目产品的接受度。质量审计可事先安排，也可随机进行；可由内部或外部审计师进行
质量审计还可确认已批准的变更请求（包括更新、纠正措施、缺陷补救和预防措施）的实施情况
6.面向X的设计：是产品设计期间可采用的一系列技术指南，旨在优化设计的特定方面，可以控制或提高产品最终特性。例如可靠性、调配、装配、制造、成本、服务、可用性、安全性和质量
7.问题解决：发现解决问题或应对挑战的解决方案（包含：定义问题，识别根本原因，生成可能的解决方案，选择最佳解决方案，执行解决方案，验证解决方案的有效性）
8.质量改进方法：PDCA，六西格玛
12.4.3 输出
1.质量报告：可能是图形、数据或定性文件。质量报告的信息可以包含团队以上的质量管理问题，针对过程、项目和产品的改善建议，纠正措施建议，以及在控制质量过程中发现的情况的概述
2.测试与评估文件：可基于行业需求和组织模板创建测试与评估文件。它们是控制过程的输入，用于评估质量目标的实现情况。可能包括：专门的核对单、详尽的需求跟踪矩阵
3.变更请求：如果管理质量过程期间出现了可能影响项目管理计划任何组成部分、项目文件或项目/产品管理过程的变更，项目经理应提交变更请求并遵循实施整体变更控制过程
4.项目管理计划
5.项目文件
12.5 控制质量
控制质量是为了评估绩效，确保项目输出完整、正确且满足客户期望，而监督和记录质量管理活动执行结果的过程。
本过程的主要作用：
①核实项目可交付成果和工作已经达到主要干系人的质量要求，可供最终验收
②确定项目输出是否达到预期目的，这些输出需要满足所有适用标准、要求、法规和规范
【控制质量过程需要在整个项目期间开展】
控制质量过程的目的是在用户验收和最终交付之前策略产品或服务的完整性、合规性和适用性。通过测量所有步骤、属性和变量，来核实与规划阶段所描述规范的一致性和合规性
在敏捷或适应型项目中，控制质量活动可能由所有团队成员在整个项目生命周期中执行
在瀑布或预测型项目中，控制质量活动由特定团队成员在特定时间点或者项目或阶段快结束时执行
12.5.1 输入
1.项目管理计划
2.项目文件
- 测试与评估文件：用于评估质量目标的实现程度
- 质量测量指标：专用于描述项目或产品属性，以及控制质量过程将如何验证符合程度
- 经验教训登记册
3.可交付成果
：在某一过程、阶段或项目完成时，必须产品的任何独特并可核实的产品、成果或服务能力
作为指导与管理项目工作过程的输出的可交付成果将得到检查，并于项目范围说明书定义的验收标准作比较
4.工作绩效数据
5.批准的变更请求
6.事业环境因素
7.组织过程资产
12.5.2 工具与技术
1.数据收集（核对单，核查表/计数表，统计抽样，问卷调查）
2.数据分析（绩效审查，根本原因分析）
3.检查
4.测试/产品评估
5.数据表现（因果图，控制图，直方图）
控制图七点运行定律：在均线 上/下 连续的七个点
6.会议
12.5.3 输出
1.工作绩效信息
2.质量控制测量结果
3.核实的可交付成果
4.变更请求
5.项目管理计划
6.项目文件
- 问题日志
- 测试与评估文件
- 风险登记册
- 经验教训登记册