14.1 管理基础

14.1.1 沟通

沟通是指用各种可能的方式来发送或接收信息。具体形式包括：书面行驶、口头形式、正式或非正式、手势动作、媒体行驶、遣词造句。

14.1.2 沟通模型

关键要素包括：

• 编码：把思想或想法转化为他人能理解的语言
• 信息和反馈信息
• 媒介
• 噪声
• 解码：把信息还原成有意义的思想或想法
  
  5个基本状态：已发送，已收到，已理解，已认可，已转化为积极的行动

已转化为积极的行动是整个过程中最难得一环，通常需要反复的沟通、一定的监督或帮助下才能姣好的完成

14.1.3 沟通分类

内部沟通 / 外部沟通

正式沟通 / 非正式沟通

层级沟通-垂直 / 层级沟通-水平

官方沟通 / 非官方沟通

书面 / 口头

14.1.4 沟通技巧

有效的沟通活动和成果创建具有如下3个基本属性：

①沟通目的明确

②尽量了解沟通接收方，满足其需求及偏好

③监督并平衡沟通的效果

书面沟通的5C原则：

1. 正确的语法和拼写
2. 简洁的表述
3. 清晰的目的和表述
4. 连贯的逻辑思维
5. 善用控制语句和承接

项目经理除了要掌握书面沟通的5C原则，还需配合下列沟通技巧：

1. 积极倾听
2. 理解文化和个人差异
3. 识别、设定并管理干系人期望
4. 强化技能

14.1.5 管理新实践（略）

14.2 项目沟通管理过程

14.2.1 过程概述

14.2.2 裁剪考虑因素

• 干系人
• 物理地点
• 沟通技术
• 语音
• 知识管理

14.2.3 敏捷与适应方法

频繁和快速地沟通

团队成员集中办公

以透明的方式发布项目成果，并定期邀请干系人评审

14.3 规划沟通管理

14.3.1 输入

1.项目章程

2.项目管理计划

3.项目文件

• 需求文件
• 干系人登记册

4.事业环境因素

5.组织过程资产

14.3.2 工具和技术

1.专家分析

2.沟通需求分析：分析沟通需求，确定项目干系人的信息需求，包括所需信息的类型和格式，以及信息对干系人的价值

3.沟通技术：信息交换和协议的常见方法包括对话、会议、书面文件、数据库、社交媒体和网站。影响选择的因素包括：信息需求紧迫性、沟通技术可用性与可靠性、易用性、项目环境、敏感性和保密性

4.沟通模型：可以是最基本的线性（发送方和接收方）沟通过程，也可以是增加了反馈元素（发送方、接收方和反馈）更具互动性的沟通形式，甚至可以是融合了发送方或接收方的韧性因素、试图考虑沟通复杂性的更加复杂的沟通模型

5.沟通方法

1）互动沟通

2）推式沟通：可以确保信息的发送，但不能确保信息送达目标受众或被目标受众理解

3）拉式沟通：适用于大量复杂信息或大量信息受众的情况。这种方法包括门户网站、组织内网、电子在线课程、经验教训数据库或知识库

• 人际沟通
• 小组沟通
• 公众沟通：单个演讲者面向一群人
• 大众沟通
• 网络和社交工具沟通

6.人际关系与团队技能

• 沟通风格评估
• 政策意识：指对正式或非正式权力关系的认知，以及在这些关系中工作的意愿
• 文化意识

7.数据表现

8.会议

14.3.3 输出

1.沟通管理计划

主要包括：

1. 干系人的沟通需求
2. 需沟通的信息，包括语言、形式、内容和详细程度
3. 上报步骤
4. 发布信息的原因
5. 发布所需信息、确认已收到或作出回应（若适用）的时限和频率
6. 负责沟通相关信息的人员
7. 负责授权保密信息发布的人员
8. 接收信息的人员或群体，包括他们的需要、需求和期望
9. 用于传递信息的方法或技术，如备忘录、电子邮件、新闻稿或社交媒体
10. 为沟通活动分配的资源，包括时间和预算
11. 随着项目进展（如项目不同阶段干系人社区的变化）而更新与优化沟通管理计划的方法
12. 通用术语表
13. 项目信息流向图、工作流程（可能包含审批程序）、报告清单和会议计划等
14. 来自法律法规、技术、组织政策等的制约因素
15. 关于项目状态会议、项目团队会议、网络会议和电子邮件等的指南和模板
16. 项目网站和项目管理软件

2.项目管理计划（略）

3.项目文件（略）

14.4 管理沟通

14.4.1 输入

1.项目管理计划

2.项目文件

• 变更日志
• 问题日志
• 经验教训登记册
• 质量报告
• 风险报告
• 干系人登记册

3.工作绩效报告

根据沟通管理计划的定义，工作绩效报告会通过本过程传递给项目干系人。典型示例包括状态报告和进展报告。工作绩效报告可以包含挣值图表和信息、趋势线和预测、储备燃尽图、缺陷直方图、合同绩效信息以及风险概述信息。

4.事业环境因素

5.组织过程资产

14.4.2 工具和技术

1.沟通技术

2.沟通方法

3.沟通技能

• 沟通胜任力
• 反抗
• 非口头技能
• 演示

4.项目管理信息系统

5.项目报告

6.人际关系与团队技能

• 积极倾听
• 冲突管理
• 文化意识
• 会议管理
• 人际交往
• 政策意识

7.会议

14.4.3 输出

1.项目沟通记录

2.项目管理计划（更新）

3.项目文件（更新）

4.组织过程资产（更新）

14.5 监督沟通

14.5.1 输入

1.项目管理计划

2.项目文件

• 问题日志
• 经验教训登记册
• 项目沟通记录

3.工作绩效数据

4.事业环境因素

5.组织过程资产

14.5.2 工具和技术

1.专家判断

2.项目管理信息系统

3.数据表现

4.人际关系与团队技能（观察和交谈）

5.会议

14.5.3 输出

1.工作绩效信息

2.变更请求

3.项目管理计划

4.项目文件