项目质量管理

　　质量管理概述

　　项目质量管理包括把组织的质量政策应用于规划，管理，控制项目和产品质量要求，以满足干系人目标的各个过程。项目质量管理需要兼顾项目管理和项目可交付成果两个方面。国际标准组织对质量的定义是：反映实体满足主体明确和隐含需求的能力的特性总和。国标对质量的定义为：一组固有特性满足要求的程度。质量通常指产品的质量，广义的质量还包括工作质量，产品质量是指产品的使用价值及其属性，而工作质量则是产品质量的保证。项目质量一般是顺应顾客的要求进行的，不同顾客有着不同的质量要求，因此，项目合同通常是进行项目质量管理的主要依据。

　　质量管理是是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量规划、质量保证、质量控制以及质量改进来使其实现所有管理职能的全部活动。质量方针是指由组织最高管理者正式发布的该组织总的质量综合和方向；质量指标是指在质量方面所追求的目的，它是落实质量方针的具体要求。组织的质量管理水平分为5种：1. 通常（代价最大的是让客户发现缺陷）；2. 控制质量过程包括先检测和纠正缺陷；3. 通过质量保证检查并纠正过程本身；4. 将质量融入项目和产品的规划和设计中；5. 在整个组织内创建一种关注并致力于实现过程和产品质量的文化。

　　全面质量管理

　　全面质量管理是一种全员、全过程、全组织的品质管理。全面质量管理有4个核心特征，包括1. 全员参加的质量管理；2. 全过程的质量管理；3. 全面方法的质量管理；4. 全面结果的质量管理。

　　项目质量管理过程

　　1. 规划质量管理（关注工作需要达到的质量）；2. 管理质量（关注整个项目期间的质量）；3. 控制质量（关注工作成果与质量要求的比较）。

　　一、规划质量管理

　　定义与作用：规划质量管理是识别项目及可交付成果的质量要求、标准、并书面描述项目将如何证明符合质量要求、标准的过程。本过程主要作用是为在整个项目期间如何管理和核实质量提供指南和方向。质量规划应与其他知识领域规划过程并行开展，例如为满足既定的质量标准而对可交付成果提出变更，可能会调整成本或进度计划。

　　输入：1. 项目章程（对项目和产品特征高层级的描述、可测量的项目目标）；2. 项目管理计划（需求管理计划、风险管理计划、干系人参与计划、范围基准）；3. 项目文件（需求文件、需求跟踪矩阵、风险登记册、干系人登记册）；4. 事业环境因素；5. 组织过程资产。

　　工具与技术：

　　1. 专家判断（涉及领域包括质量保证、质量控制、质量体系等）；

　　2. 数据收集（标杆对照、头脑风暴、访谈）；

　　3. 数据分析；

　　a：成本效益分析（用来估算备选方案优势和劣势的财务分析工具，以确定可以创造最佳效益的备选方案）；

　　b：质量成本（预防成本、评估成本、失败成本分析，如下图）；

　　4. 决策技术（多标准决策分析）；

　　5. 数据表现；

　　a：流程图（也称过程图，用来显示将一个或多个输入转化成一个或多个输出的过程中，所需步骤的可能分支。有助于了解和估算一个过程的质量成本。如下图）；

　　b：逻辑数据模型（把组织数据可视化，用业务语言加以描述）；

　　c：矩阵图（在行列交叉的位置展示因素、原因和目标之前的强弱关系）；

　　d：思维导图（一种用于可视化组织信息的绘图法）；

　　6. 测试与检查的规划（不同行业有不同的检查方法与标准）；

　　7. 会议。

　　输出：

　　1. 质量管理计划（描述了项目管理团队为实现项目质量目标所需的资源和活动。内容一般包括a：项目采用的质量标准；b：项目的质量目标；c：质量角色与职责；d：需要质量审查的项目可交付成果和过程；e：为项目规划的质量控制和质量管理活动；f：项目使用的质量工具；g：与项目有关的主要程序）；

　　2. 质量测量指标（按时完成任务的百分比、以CPI测量的成本绩效、故障率、缺陷量、客户满意度分数等）；

　　3. 项目管理计划（更新）；

　　4. 项目文件（更新）。

　　二、管理质量

　　定义与作用：管理质量是把组织的质量政策用于项目，并将质量管理计划转化为可执行的质量活动的过程。本过程的主要作用是a：提高实现质量目标的可能性；b：识别无效过程和导致质量低劣的原因；c：使用控制质量过程的数据和结果向干系人展示项目的总体质量状态。管理质量过程执行在项目质量管理计划中所定义的一系列有计划、有系统的行动和过程，有助于a：通过执行有关产品特定方面的设计准则，设计出最优的产品；b：建立信心；c：确保使用质量过程并确保其使用能够满足项目的质量目标；d：提高过程和活动的效率与结果。在敏捷型项目中，整个项目期间的质量管理由所有团队成员执行，在传统项目中，质量管理通常是特定团队成员的职责。

　　输入：1. 项目管理计划（质量管理计划）；2. 项目文件（经验教训登记册、质量控制测量结果、质量测量指标、风险报告）；3. 组织过程资产。

　　工具与技术：

　　1. 数据收集（核对单）；

　　2. 数据分析（备选方案分析、文件分析（质量报告、绩效报告）、过程分析、根本原因分析）；

　　3. 决策技术（多标准决策分析）；

　　4. 数据分析（亲和图（对问题进行分类）、因果图（鱼骨图，识别问题的主要或根本原因，如下图）、流程图、直方图、矩阵图、散点图）；

　　5. 审计（用于确定项目活动是否遵循了组织和项目的政策、过程与程序的一种结构化且独立的过程。审计目标一般包括a：识别全部正在实施的良好及最佳实践；b：识别所有违规做法；c：分享所在行业的类似项目的良好实践；d：积极主动的提供协助，以改进过程的执行）；

　　6. 面向X的设计（旨在优化特定的方面，例如X指可靠性、制造、成本、可用性、安全性和质量）；

　　7. 问题解决（发现解决问题或应对挑战的解决方案）；

　　8. 质量改进方法；

　　输出：1. 质量报告（图形、数据或定性文件）；2. 测试与评估文件；3. 变更请求；4. 项目管理计划（更新）；5. 项目文件（更新）。

　　三、控制质量

　　定义与作用：控制质量是为了评估绩效，确保项目输出完整、正确且满足客户期望，而监督和记录质量管理活动执行结果的过程。本过程的主要作用是a：核实项目可交付成果和工作已经达到主要干系人的质量要求，可供最终验收；b：确定项目输出是否达到预期目的。控制质量的目的是 在用户验收和最终交付之前测量产品或服务的完整性、合规性和适用性。

　　输入：1. 项目管理计划（质量管理计划）；2. 项目文件（测试与评估文件、质量测量指标、经验教训登记册）；3. 可交付成果；4. 工作绩效数据（产品状态数控，例如技术绩效测量数据。进度绩效等）；5. 批准的变更请求；6. 事业环境因素；7. 组织过程资产。

　　工具与技术：

　　1. 数据收集（核对单、核查表（又称计数表，如下图）、统计抽样、问卷调查）；

　　2. 数据分析（绩效审查、根本原因分析）；

　　3. 检查（检验工作产品，以确定是否符合书面标准）；

　　4. 测试/产品评估（测试是一种有组织的、结构化的调查，旨在根据项目需求提供有关被测产品或服务质量的客观信息。）；

　　5. 数据表现（因果图、控制图、直方图、散点图）；

　　6. 会议；

　　输出：1. 工作绩效信息（需求实现情况的信息、纠正措施建议、核实的可交付成果列表等）；2. 质量控制测量结果；3. 核实的可交付成果；4. 变更请求；5. 项目管理计划（更新）；6. 项目文件（更新）。