IT服务管理中怎样选择ITSM软件？

对于什么是一个新ITSM工具最重要的选择标准，业界都有不同的看法。其中67%的服务台用户认为是产品的特性和功能， 65%认为是自助服务功能，53%的人认为是轻松配置和定制的能力，45%的人认为是获得高质量的支持，45%的人认为是易用性和UI， 24%的人则认为是ESM的企业功能。

那么为了达成企业IT服务管理的目标，选择一个适应业务需求的服务台解决方案显得尤为重要。而当前市场上的ITSM工具琳琅满目，面对如此多的ITSM服务台工具，要从中挑选出“对”的一款，其实并没有想象中那么容易。

小编认为，在选择ITSM工具时，以下7点可值得您重点关注：

1、识别关键流程及其依赖关系

根据业务目标，确定有哪些关键ITSM流程需要实施，并确定为了实现业务目标需要的其它相关集成。例如，如果您的许多IT变更都取决于传入的突发事件请求，那么寻找一种在这两个ITSM流程之间具有紧密集成的工具。

2、咨询ITSM专家

参加商业展览会、网络研讨会、相关演示等活动，并自学有关市场上的各种可选择项。

此外Gartner和Forrester之类的专业分析报告也特别有用，这些报告几乎包括了对所有解决方案的评价，且基于多个标准对方案进行排名。

3、选择部署模式

每个企业都有不同的IT基础架构模型。选择本地的还是软件即服务（SaaS）的ITSM工具？这取决于您的企业是希望将其应用程序和数据托管在自己的服务器上，还是使用公有云或私有云。

4、功能上区分 “需要”与“想要”

通常情况下，ITSM工具提供的功能有很多，各种功能都很吸引人。因此，最重要的是您要清楚团队和组织在运营IT服务过程中需要什么，并确定这些需求的优先级。即使某些ITSM工具提供了看似高级的功能，但无法满足您的基本需求，这样的工具您就没必要再进一步考虑了。

5、功能也要“未雨绸缪”

尽管首先考虑“需求”很重要，但也不要排除次要或先进的功能。如果一款ITSM工具没有跟随团队组织发展而适应新需求的潜力，那么这个ITSM工具很有可能使您无法继续前进。您需要清楚地描绘出您的业务发展方向，并选择一款灵活且技术驱动的ITSM工具，这样的ITSM工具能与团队组织一起成长。

6、评估市场上可用的工具

将您的要求和首选部署方法的形成一个需求，与现有ITSM工具的功能进行匹配。如前所述，将ITSM功能需求分为“必须具备”和“最好具备”，这样可以帮助您挑选适合您的工具，去除不符合您需求的工具。

在提案阶段，确立需求，并为诸如价格和支持之类的元素分配不同的权重。到了这个阶段，您可以让您的技术人员试用几个产品，了解它们的用户体验,以便做出最佳的选择。

7、不局限于ITSM工具的功能

ITSM工具的功能和特性可能非常具有吸引力，但是评估ITSM工具的供应商也很重要。一支优秀的IT支持团队、一家具有良好客户服务关系的供应商可以使您的IT服务更上一层楼。你可以参阅Gartner的魔力象限和其它分析报告，以及产品和支持评价，来确保所挑选的工具所具有的良好客户支持能力。