利用IT服务台软件提高客户满意度的4种方法

客户满意度在整个业务过程中常常会被忽视，但其却是业务增长的重要因素。显而易见：满意的客户会在曾购买过的产品上停留更长的时间，也更有可能交叉购买或再次购买。他们会表现出品牌忠诚度，通常会增加在贵公司的平均消费金额。

而满意度不高的客户会离开您，转而投奔竞争对手。衡量客户满意度是通过ITSM软件改善公司客户服务的第一步。为了培养一批满意度高的忠实客户，您需要了解将 CSAT 指引向正确方向的最有效方法。

小编整理了4条建议，以帮助确保您采取正确的步骤来提高公司的CSAT指标。

什么是CSAT？

客户满意度（CSAT）是一种衡量标准，可帮助企业了解客户对其产品、服务和功能的满意程度。客户满意度是衡量公司健康状况的重要指标。如果您的产品或服务存在问题，首先会反映在客户满意度评分中。

客户在与支持团队的一名或多名技术人员互动后，通常会收到一份简短的调查问卷，要求他们对获得的帮助进行评分。评分的方法各不相同（最常见的方法是按 1-5 分或好/坏对服务进行排名）。

CSAT 总分低表明当前的客户服务方法存在问题，即使一个团队的 CSAT 得分很高，通常仍有改进的余地。提高客户满意度是企业维护或加强客户关系的重要组成部分。它反映了您在多大程度上提供了符合预期的客户体验。

1、推广自助服务选项

服务门户将客户与 IT服务台的所有可用功能连接起来，并由知识库和 IT 服务目录提供支持。

服务门户的目的是让客户为自己服务。为他们提供解决任何问题所需的所有资源。客户可以通过自助服务帮助内容立即获得答案，而不是等待回复或被搁置。 

知识库具有成本效益，而且深受客户欢迎--78% 的客户希望品牌或组织拥有在线 SSP。让您的客户能够轻松地自行找到所需的帮助。这不仅是为客户着想，还能提高客户满意度。

2、提高首次呼叫解决率（FCR）

首次呼叫解决率 (FCR) 是指第一次尝试就能解决问题的服务台工单的百分比，没有持续的反复提问和解答。如果您在第一次尝试时就能够解决问题，客户就可以继续工作，而无需与支持团队进行耗时的来回交流。

研究表明，83% 的消费者表示，珍惜时间是公司为他们提供优质服务的最重要因素。由此可见，FCR 是衡量客户满意度的另一个重要指标。

3、通过服务水平协议（SLA）设定明确的期望

服务水平协议是由提供服务者和使用服务者共同商定的，是关于服务水平的问责制。服务水平协议规定了客户对所提交工单的回复所需的等待时间，以及他们对解决问题所需的等待时间等。

SLA 不仅为客户设定了期望值，也为您的支持团队设定了期望值，仅仅满足 SLA 中规定的期望值无助于提供最佳服务或提高 CSAT，每次都要争取超越这些期望。如果您的客户希望在四个小时内能得到回复，而您却在 60 分钟内就做出了回应，那么您肯定可以提高客户满意度。

4、提供多渠道支持

多渠道支持是指 ServiceDesk 工具用于与客户沟通的多个单独支持渠道的集合。每当客户遇到问题时，他们可能会尝试通过各种沟通渠道（如电话、电子邮件、聊天、移动应用程序和自助服务门户）与您联系，而这些渠道都是最方便、最舒适的。

使用具有多渠道支持功能的 ITSM工具，您可以监控每一个渠道，并在客户需要时及时出现。多渠道支持策略能够快速回答客户的询问，从而缩短解决问题的时间，提高客户满意度。

结语

改善客户服务需要更便捷的工作方式，而不是增加工作的复杂程度。客户满意度虽然并不是最容易管理或衡量的指标，但对于您来讲可以采取一些措施，确保客户从服务台获得最大收益。

满意的客户会提高对贵公司的信任度，并向他们的朋友进行推荐，也能够对贵公司如何做得更好提出建设性的积极见解。