6、流程和职能：
7、故障管理：
（1）故障管理的输入和输出：
（2）故障管理的目标：
优先解决影响度大的事件；
（3）故障管理的指标：
（4）故障管理的流程：
8、问题管理：
（1）问题管理的输入和输出：
（2）问题管理的目标：
（3）问题管理的指标：
（4）问题的管理流程：
9、ITIL故障管理和问题管理的区别：
（1）区别：
（2）故障管理侧重于是解决问题和紧急度；问题管理是根据出现的问题找到题出现的原因和影响度，防止下次再出现同样的问题；
10、事件管理的流程：
故障是一个特殊的事件；
11、服务台介绍：
12、pdca循环：
PDCA是英语单词Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Act(处理)的第一个字母，PDCA循环就是按照这样的
顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。
