作为一个产品经理经常会遇到非常多的产品需求， 开发同学忙的不可开交， 用户又似乎什么都想要。开发产品资源有限，怎么才能捞出真正的用户需求？给真正重要的需求高优先级？
产品经理决定引进「KANO模型」，进行系统的需求梳理，对需求进行分析和提炼，提高效率。
对客户需求进行分类并将其纳入产品并非易事。有多种框架和工具可以帮助产品团队实现这一目标，一个流行的选择是 Kano 模型。Kano 模型有助于了解客户的需求，并根据预期向用户提供的价值确定路线图上潜在功能的优先级。
在本文中，我们将讨论 Kano 模型是什么、它是如何工作的、它的功能和优点，并给出它使用的示例。我们还将讨论何时使用它以及将其有效地整合到产品流程中的最佳实践。
01. 什么是卡诺模型？
Kano 模型是一个功能优先级框架。它用于根据产品可以给用户带来的客户满意度来识别产品的重要功能。
除了 Kano 模型之外，还有许多功能优先级框架可以帮助产品经理。专注于根据客户满意度级别确定功能的优先级，使 Kano 模型与其他模型区分开来。
垂直轴显示对您的输出的满意度。纵轴的顶部表示高满意度，底部表示非常低的用户满意度。同样，水平轴表示如何实现目标或显示服务的性能
Kano 模型确定了对特征的五种情绪反应类型。产品经理与其团队合作，确定产品的潜在功能列表，然后将这些功能组织成五个类别。Kano 模型通过在两个轴上绘制用户需求图来分析客户需求。垂直轴显示对您的输出的满意度。纵轴的顶部表示高满意度，底部表示非常低的用户满意度。同样，水平轴表示如何实现目标或显示服务的性能。低性能位于左侧，高性能位于右侧。
02. 了解卡诺模型的特征类别
2.1 基本功能
这些是产品必须具备的功能。如果缺少这些功能，客户甚至无法使用该产品。这些不是令人愉悦的 – 它们满足基本需求，并且被客户视为理所当然。例如，前灯、转向、制动和座椅都是汽车的基本功能。没有这些，客户甚至不会考虑购买汽车。
2.2 性能特点
性能特点使产品比市场上的其他产品具有竞争优势。例如，在经济型汽车领域，除了汽车的基本功能外，良好的里程、事故安全性和较低的价格等功能将提高客户满意度。
性能特征增加了基本功能，提高了产品性能，从而为用户提供了更多的便利。产品中更多的性能特征会带来更满意的客户。这些功能，如果产品中不存在，会引起客户的不满。
2.3 愉悦功能
这类功能在目标细分市场中引起了轰动。如果产品中不存在这种类型的功能，客户不会错过它，也不会引起客户的任何不满。
但是，如果产品中包含愉悦者，客户满意度就会显着增加。令人兴奋或令人愉悦的功能提供了比竞争对手产品更大的优势。这些是客户不期望的创新或独特功能，但在添加时会导致产品的积极响应。
让我们再次以汽车为例。360 度摄像头、自动停车功能、盲点监控、带按摩器的汽车座椅或无钥匙进入等功能都是创新功能的示例，这些功能可带来客户满意度并使产品在竞争中更具优势。
2.4 冷漠功能
冷漠的功能对用户没有任何积极或消极的影响。用户不会关心该功能是否存在，如果不存在，他们也不会错过它。团队应避免使用这些类型的功能。
2.5 反向特征
反向功能是可能导致用户不满和沮丧的功能类型。这些应该完全从产品中删除 – 将这些包含在产品中将激励用户考虑替代产品。
列出所有功能，然后将它们分配到这五个类别中，有助于产品团队确定要实现的功能的优先级，并削减反向和无关紧要的功能。
03.卡诺模型示例和模板
产品经理可以选择一组目标客户填写调查表。此调查问卷将帮助他们了解对潜在功能的看法。例如，您可以像这样构建标准调查表：
接下来，您可以根据调查问卷答案的组合确定每个类别：
为每个响应定义一个类别，如上所述。然后，此分析可以帮助您了解客户对潜在功能的反应，从而确定是否值得在其上花费宝贵的时间和资源。
04. 卡诺模型的优点
Kano 模型可以帮助产品团队确定功能的优先级，并创建具有更高客户满意度的产品。让我们来看看卡诺模型的一些主要优点。
节省时间和资源： Kano 模型是一种更简单的方法，可以节省时间和资源，而不是集思广益市场研究和可用的产品使用数据来确定最理想的功能。对目标客户进行调查并直接询问他们对功能列表的偏好是非常有效的。
提高客户满意度： Kano 模型可帮助产品团队识别客户意想不到但乐于体验的创新功能。这些功能为产品提供了竞争优势，并有助于留住现有客户。
制定产品路线图： 产品经理经常难以确定潜在功能列表中的项目的优先级。Kano 模型通过证明他们对某个功能的假设并找出值得投资的最重要的功能来提供帮助。兴奋、性能和基本功能都放在产品路线图上。
构建 MVP： 最小可行产品是产品的基本版本。它具有在最短的时间内用最少的资源构建的核心功能。MVP 必须具有按 Kano 模型分类的基本功能，并且功能符合客户的最低预期水平。
05. 何时使用卡诺模型
任何开发新产品或增强现有产品的团队都可以使用 Kano 模型来确定功能的优先级。此模型在团队时间有限和资源有限的情况下非常有用，或者正在构建 MVP 并尝试找出核心功能。该模型指导团队确定可以带来客户满意度并使产品理想的必备功能、性能和令人愉悦的功能。
另一方面，如果产品团队已经拥有来自产品使用情况的可用客户数据，这些数据清楚地表明需要某项功能，则使用此模型可能没有意义。
06. 卡诺模型的实施案例
为了充分利用 Kano 模型分析，采取适当的步骤并实施最佳实践至关重要。这将有助于团队专注于正确的特征集并分析调查的输出，而不会造成太多混乱。
让我们了解一下使用 Kano 模型时的最佳实践。
XYZ是一家著名的企业医院，执行Kano模型，根据用户满意或愉悦的程度来确定各种功能的优先级。
第 1 步：确定需要实现的功能：
团队列出了以下五个功能，以添加到医院服务中以提高客户满意度
- 引入在线计费系统以减少等待时间。
- 在入院期间向客户收取保险流程费用，以便快速处理。
- 推出两次免费随访，账单超过20K。
- 安装传感器照明系统以节省电量。
- 增加患者菜单中的品种数量。
第 2 步：进行客户调查：
医院管理层从30名患者那里收集了对每个特征的反馈，使用两个问题进行标准化，如功能问题和功能失调问题。
第 3 步：对响应进行分类：
医院审查了客户对每个功能的功能问题和功能失调问题的回答。
第 4 步：分析数据：
总结了从30名患者收到的所有回复，并分析了每个类别的最高要求。
步骤 5：确定要实现的功能的优先级：
- 首先，关注“必须”的要求：功能 1 和功能 5 – 它减少了计费时间并提供美味的食物。
- 然后关注性能要求： 特点 5 – 客户满意度将随着品种数量的增加而增加。
- 现在专注于令人愉悦的功能： 特点 3 – 客户对免费后续访问感到满意。
- 消除任何反向功能： 特点2：虽然会减少处理时间，但客户在入场时还不准备支付处理费。
- 最后，忽略所有无关紧要的功能，因为它们不会增加任何价值：功能4-基于传感器的照明系统对客户无关紧要。
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