家居建材行业数字化重构，依靠CRM打通全流程

国家十四五规划提出大力推进产业数字化转型，如今各行各业数字化进程如火如荼，传统行业将数字化转型视为重塑产业竞争力的重要途径。因此，即便是数字化率平均只有10%的家具建材业，也在积极进行全生命周期的产品数字化、全域营销数字化、全流程产业服务一体化等整体业务战略，拥抱全链路数字化转型升级的行业潮流。

顶立&欧雅纳特是家具建材业上下游“兄弟企业”，顶立致力于家居建材用环保胶黏剂领域，欧雅纳特则专注于高端定制家居研发生产及销售。通过这两家企业的分享，我们来解析传统制造企业转型的特点、痛点与突破点。

一、顶立：营销不盲从，要量身定制

创立24年，顶立新材料股份有限公司是国内领先的环保胶黏剂研发、制造与销售企业。其1300多种单品广泛应用于木门窗、家具、地板等八大行业，年产量十多万吨。

顶立所处的胶黏剂行业整体产能过剩、利润率低，集中度、标准化和数字化转型的浪潮下，顶立渴望向科技型导向企业转型。不同于其他友商品牌单一地将营销渠道拓展到线上，进行小范围探索，顶立审视自身现状，制定了更为全面深度的数字化转型战略。

长期以来，顶立设置有两种不同的销售管理模式：客单价较小的中小型业务基本上由当地的经销商去服务，顶立对全国各经销商渠道协同管理；中大型企业项目则由顶立组建的直销团队直接跟进服务。

这样的销售管理模式造成对客户缺乏历史记录，销售或经销商一旦离开，所有客户信息被带走，企业蒙受损失。中大型客户需要快速响应的优质服务，数字化系统可大大提高顶立的响应速度和标准化服务水平。

胶黏剂作为精细化学品，研发生产链条极长，对产业链每一个节点能力要求都很高，考验企业的综合能力。尤其在疫情环境下，一方面成本上涨，另一方面客户需要性价比更高的产品，对营销和销售的考验更大。必须仔细研究每位客户的需求，量身定制销售策略。

摒弃了原本使用四五年的系统，全部替换成纷享销客CRM数字化管理系统。纷享销客L2C的流程和顶立非常匹配，L2C支撑起解决方案式的复杂销售，从锁定目标客户、组建铁三角团队，到挖掘并激活客户需求，L2C连接项目制的每一个分工模块，标准化操作高效准确。有纷享销客CRM保驾护航，顶立的销售管理数字化转型顺利进行。

二、欧雅纳特：数字化串联起产研、客户和经销商全流程管理

欧雅纳特木业创始于1999年，专注于高端定制家居研发、生产及销售服务，并与国内优秀的设计公司合作，全国主要城市拥有50余家专卖店。十多年的发展过程中，欧雅纳特定位从原木定制转型到面向高端年轻化市场。

在服务客户的过程中欧雅纳特发现，高净值客户的想法和需求往往是天马行空的，对客户来说几百甚至上千每平米的设计费，是需要家装公司是用专业的技能还原实现客户的想象，而不是现成的产品模式化地搭建他们的家。因此，对于设计圈层，欧雅纳特希望选择数字化认知较高的合作方，但也不会局限于互动方式，更多采取引导和双向采纳的方式。

要解决好复杂多变的客户需求，又要提升标准化服务水平，上线纷享销客CRM后，欧雅纳特以CRM为纽带串联起产品开发、生产和客户关系管理。同时对经销商赋能，经销商在CRM中录入客户信息，可更好地做数据分析、了解客户需求，服务好客户，帮助他们提高业绩。

欧雅纳特还制定了一本终端门店运营手册，吸收优秀代理商的经验，形成一套服务体系规范。所有经销商从学习规范到固化规范，实现精细化管理。

数字化能力体系的核心价值是让业务数据化、管理可视化、员工自助化。欧雅纳特对经销商、设计师和客户有求必应，希望在不断纠错、完善中沉淀自身的底层技术。

三、家居建材行业数字化重构，需彻底、生态共赢

真正的数字化，除了助力商家在引流获客之外，还在于设计服务、商品供给、门店经管、施工履约等线上线下各环节的数字化改造，助其降本增效、提升商业效率，并能标准化、规模化的复制。数字化转型从销售、客服等点状发展，需进入系统探索阶段，企业只有更好地触达终端，提供最终的价值变现，才能实现彻底转型，为客户带来全新的售前售后体验。

纷享销客浙江分公司副总经理吴盛认为，传统行业能转型成功其实都存在有一个共性：生态共赢。客单价高了之后，销售动作会自然而然地由劳动密集型、资源整合型向经验型、方案型、知识型转变，更多依靠团队整体作战的能力，这种情况下，经销商也会反过来对合作厂商提出要求，你有没有快速报价能力？全国一致化服务的体验如何？很多企业之所以转型失败，就是只有厂家或经销商一边在思考这些问题，没有很好地引导整个体系去转变。

行业竞争激烈，市场形势急速变化，在复杂经济格局下，平台和生态的组合是企业共同抵御风险、迎接产业互联网的最佳解决方案。从其他行业的数字化转型经验来看，借力有底层数字化建设能力的家装家居行业先锋探索者，一起完成数字化的转型升级，已经是多数品牌、商家的明智之举。

距离数字化很远的家具建材业，有了顶立、欧雅纳特这样的转型成功先行者，整个产业升级、共赢、可持续发展的未来正在到来。