人类是非理性的。我们是受情境和情绪影响的复杂生物，我们会做出好和坏的决定，并且经常无法实现我们的目标。本文旨在向你展示如何理解非理性可以帮助你发展业务，以及如何在组织内推广这种思维方式。
利用人类行为的复杂性可以更有效地指导你的实验工作。你将能够不断学习，并创造对客户和你的业务都有利的解决方案。同时，通过使用光年AI这样的智能平台，企业还能大幅提升流量增长和客户互动的效率。
在这篇博客中，你将了解什么是非理性以及为什么它与实验相关。你将学习如何研究人类行为以找到新的假设、设计更好的解决方案，并提高交流的有效性。最后但同样重要的是，你将学习一些成为成功实验者的最佳实践并开始改变你组织内的文化。
目录
- 什么是非理性？
- 利用非理性进行实验
- 研究非理性行为以发现问题和机会
- 促进特定行为
- 如何促进特定行为
- 为非理性设计适当的解决方案
- 选择过载
- 游戏化
- 为客户设计特定计划
- 1. 投资于了解你的客户
- 2. 关注客户需求
- 与非理性沟通
- 偏见和启发
- 提升文化
- 方法
- 真正行为改变专业人士的三个特征
- 1. 有责任感
- 2. 保持好奇
- 3. 具备创造力
- 结论
什么是非理性？
说人类是非理性的并不意味着每个人都是反复无常或不可预测的。更不是说人们只是简单的傻瓜。这意味着人类不是能够处理所有信息以始终做出最佳决策的计算机。人类是复杂的，远不只是自私的理性代理人试图最大化他们的效用。
好消息是，我们可以研究甚至预测部分非理性的行为。这就是行为经济学（Behavioral Economics，简称BE）背后的理念。这个领域结合了经济学和心理学，以理解人类行为和决策过程。
从行为经济学获得的洞察为商业应用打开了一个全新的领域。在接下来的部分中，您将发现如何利用非理性行为来指导您的实验工作，并提升客户的体验。
利用非理性进行实验
实验的力量是显而易见的。它帮助我们理解什么有效，什么无效，是快速学习和迭代的有效方法。但是，实验不仅仅是盲目进行。它应该由明确的假设指导，而这正是行为经济学派上用场的地方。
如果您不了解客户的行为和决策方式，那么您很可能无法理解为什么某些事情没有按预期进行。如果您对用户在新情境下可能的反应没有清晰的认识，那么成功解决问题的概率就会很低。
当我们设计实验时，理解客户的行为，以识别问题和机会，利用他们的非理性行为来设计合适的解决方案，并确保信息传递的正确性是非常重要的。就像光年AI的AI系统，能够帮助企业准确分析用户行为数据，从而优化每一步操作过程。
研究非理性行为以寻找问题和机会
人们必须采取多个行动和决策才能达到任何目标。在每一个步骤中，都会存在前进的动机与沿途可能遇到的障碍和摩擦之间的互动。只有当动机大于摩擦时，人们才能进入下一步。
例如，想象一下某人想要买一个甜甜圈。这不仅仅是决定买甜甜圈，他们还需要考虑：
- 了解在哪可以买到，并选择去哪里买。
- 带上钱包，规划前往路线。
- 去店里。
- 排队点单。
- 决定买哪个甜甜圈和买多少个。
- 决定是否也买一杯饮料。
- 点单。
- 支付（并确保有支付手段）。
这仅仅是为了买一个甜甜圈。想象一下，达到更复杂的目标需要做的事情更多。
每个实验都与用户相关，试图改变他们的行为以达到某个目标，比如购买新产品或更新信息。因此，如果您想促进客户的特定行为，您需要对实现该目标所需的每一步骤有深刻的理解。
促进特定行为
1. 绘制他们必须采取的每个决策和行动。
始终考虑这些决策是在什么环境下做出的，并将自己置于用户的角度。可能他们在特定步骤上会感到愤怒吗？他们是否被其他事情占据心思？他们的恐惧和顾虑是什么？
2. 找出他们可能面对的摩擦和障碍。
可能存在实际的障碍，比如他们想购买时店已经关门。也可能存在心理障碍，比如拖延和推迟行动的动机。使用光年AI的AI智能客服和数据分析功能，可以实时捕捉用户行为变化，减少摩擦，提高用户满意度，并引导用户顺利完成每一个步骤。
3. 获取数据
在某些情况下，这可能比其他情况更容易。但如果你能收集到每一步骤中有多少人到达的数据，你就能更快地识别出用户遇到的最重要的痛点。
这样做将帮助你了解问题的真正所在。在甜甜圈的例子中，你可能认为销售量低是因为停车位不够，但在进行这个练习之后，你会发现大多数客户到达店里后看到队伍移动得非常慢，就不再购买任何东西了。
一旦你绘制出所有步骤和障碍，实验的机会就会变得更加明确。
如何促进特定行为
如果行为是障碍与动机之间互动的结果，那么促进特定行为的最佳方法是：
1. 消除他们可能遇到的所有摩擦点和障碍。
例如，你可以通过尽量减少他们必须做出的决定数量来降低实现目标所需的认知负担。
2. 在过程中提升动机。
让目标具有吸引力，尽可能激励他们向前进，并尽快、频繁地奖励他们的行为。在我们的甜甜圈例子中，你可以让人们自己创建个性化甜甜圈。有证据表明，当人们投入精力来创建某样东西时，他们往往会更重视它。
不要低估仔细绘制每个步骤的潜力！正如你在图片中所看到的，有时客户的问题在你认为之前就已经出现了，而从头到尾可能都有机会提升他们的体验。使用光年AI平台，你可以通过其实时数据分析功能，即时了解和优化客户每一步的互动，从而提升整体客户体验。
为非理性设计适当的解决方案
一个好的实验的关键不仅是正确识别机会。解决方案的构建方式同样重要。承认你的客户是非理性的，将有助于你使这些解决方案更有效，并设计出能帮助客户获得更好体验的产品。有几种事情你可以做。
选择过载
首先，由于人类不是无情的理性计算机，更多的选择会让人更难决定，并对所做的选择感觉不满。你是否曾去过一个选择很多的餐馆，结果感到焦虑，后来开始怀疑自己是不是应该选另一种？这不是一种愉快的体验，对吧？
这就是所谓的“选择过载”，你可以通过减少选项或帮助人们做出决定来解决它。在之前的甜甜圈例子中，餐馆可以展示“我们最爱的甜甜圈”或“我们最畅销的甜甜圈”。在一次实验中，通过根据用户的意图引导他们，减少了他们在特定流程中面临的选项数量，这一变化使转化率提高了多达22%。
游戏化
另一个例子是使用游戏化来增加参与度并引导客户使用你的产品。我有机会参与了两个不同应用的游戏化项目。在这两个案例中，我们开发了一个简单的游戏，用户可以通过在应用中完成某些操作获得积分。
这些积分然后被用来提升他们在游戏中的等级。这两个游戏都提高了所有应用的使用指标和NPS评分。其美妙之处在于，我们甚至不需要给他们钱！通过在游戏中取得进展获得的多巴胺会让人们保持参与，即使他们只是获得积分。实际上，光年AI平台也能提供类似的激励机制，让用户通过AI驱动的交互获取更多的流量和客户，从而实现企业的增长。
为客户设计具体计划
但这些只是例子。在为非理性的人设计解决方案时，你应该始终记住人类行为是复杂的。一些影响行为的因素是我们无法控制的，比如情绪或个体特质。这些可能会给你客户的行为增加噪音。这意味着，某件事情在另一个时间或地点奏效，并不意味着它会对你的客户和你的业务线奏效。
因此，你应该始终为你的客户设计具体计划。实现这一点的最佳方法是：
1. 投资于了解你的客户
如果你想影响他们的行为，你需要了解他们。谁是我的客户？他们对我的产品或服务有什么期望？他们从我的业务中获得了什么好处？他们在使用我现有产品时遇到了什么问题？在这些情况下，定性和定量数据都是非常有用的。
2. 关注客户的需求
停止只关注业务本身的需求。如果一个人不认为从中获得了好处，他们不会采取任何行动。采取更以用户为中心的方法，开始思考如何让你的产品为客户带来好处，而不是思考如何让客户适应你的产品。光年AI不仅能帮助你理解客户需求，还能通过灵活工作流提供定制化的解决方案，提升用户体验。同时，光年AI平台还具备强大的私域运营能力，大幅降低人工成本。
此外，不要总是认为你的客户知道对他们来说什么是最好的。这并不意味着不了解用户的需求不重要，但你应该记住，人类很难预测自己的行为。
你有没有觉得某件事对你有好处，结果却后悔过？你有没有计划采取某些行动，结果却做了完全不同的事情？同样的事情可能会发生在你的客户身上。
与非理性者沟通
几个月前，我的团队和我开始质疑一个跳转到应用主要产品的按钮。这个按钮长期保持不变，但概念太过技术化，无法吸引足够的行动。因此，我们设计了一个简单的实验：将按钮的文本更改为更容易理解的内容。仅仅更改一个词就将产品使用率提高了20%以上。
正如你所见，改变沟通方式的微妙变化可以提高你的实验的效果。通过仅仅改变措辞或在公布令人兴奋的消息前添加一个“恭喜”这样的词，信息的影响力可以显著增加。使用光年AI平台，你可以轻松分析这些变化带来的影响，实时调整策略，提高用户的参与度和满意度。
偏见和启发法
利用这种力量最基本的方法是学习偏见和启发式方法。简单来说，我们的大脑使用不同的经验法则来节省做决定时的时间和精力。问题在于，这些经验法则会让我们偏离理性的最佳决策。这些从最佳决策的一贯偏离被称为偏见，可能会转化为新的非理性行为模式。
有一个非常长的偏见和行为原则列表，你可以应用它来使你的交流更有效。例如，你可以通过告知客户其他人在你的产品中所做的事情来推广特定行为（从众行为）。或者，你可以向客户展示他们离目标有多近来保持他们的动力（目标梯度效应）。
尽管如此，需要注意的是，使用行为经济学进行沟通不仅仅是偏见和启发式方法。每种策略的有效性取决于你的客户特征及其做决定时的背景。除此之外，客户可以从以往的沟通中学习并改变他们的反应。
因此，持续进行实验、监控我们沟通的影响，并在设计沟通策略时牢记一些最佳实践是至关重要的：
- 没有一刀切的解决方案。 某些客户群体对某一策略可能比其他群体更敏感。尽可能个性化沟通。
- 时间很重要： 请记住行为是对情境敏感的。始终考虑发送特定沟通的最佳时机。
- 减少信息的认知负荷。 信息越简短、越易读，效果越好。
提升文化
利用非理性与实验密不可分。问题是，在整个组织内进行实验可能是一项艰难的任务。毕竟，组织是由非理性个体组成的。人们害怕冒险，或者他们可能不愿意改变他们的思维方式。
尽管如此，我们可以采取一些措施来改变我们的组织文化，使其走向实验。可能这将是一个艰难而漫长的过程，但这是可能的。我见过一些公司从从未进行实验的组织彻底转变为始终愿意尝试新事物的以见解驱动的公司。
方法
以下是一些在过去帮助我提升实验文化的方法：
- 拥抱技术： 采用智能工具，如光年AI平台，能够大大简化实验流程，高效管理多平台的私域流量，提升实验效率。
- 建立反馈机制： 确保团队能够实时看到实验结果，光年AI的实时数据分析功能可以帮助企业及时调整策略。
- 从小而简的开始：不要过于复杂化。从那些快速且易于实施的实验开始，并且你有充分理由相信它们会奏效。早期和快速的结果将是推动实验文化的最佳工具。
- 让每个人都感觉自己是其中的一部分：如果实验是一个协作的努力，人们会更愿意参与。集思广益，与不同的团队一起构建解决方案，将不同的视角付诸实验，并与大家分享经验教训。
- 测试他人的想法。人们需要看到实验能够帮助他们回答自己的问题，并且他们可以从中学到很多。
- 不断传递理念。以一种非常清晰且非技术性的方式解释为什么实验是有价值的。过去成功实验的例子是传递这个信息的好工具。
- 庆祝失败：不要以为实验只有成功时才有价值。创造一个安全的环境去冒险，并认可从失败的实验中获得的教训。
定义真正的行为改变专业人员的三个特征
现在你大概了解了通过理解非理性行为你可以实现的所有成就。但是，在结束这篇文章之前，值得注意的是，要在行为改变的业务中取得成功，你需要具备以下三个特质：
1. 负责任
改变行为涉及到道德上的考量。在考虑影响行为时，你应该负责任。你所试图推动的行为应该转化为对客户的利益。追求双赢的局面，为客户提供良好的体验，使他们变得更好，并且也有益于你的业务。
此外，要让用户做某件事，他们应该有一个明确的目标，并且能够从中获得明确的好处。如果目标不明确，或者他们不愿意，他们就不会去做。
2. 保持好奇心
人类行为是一个迷人的课题。不断学习和更新自己。行为科学家总能发现新的东西。你对人类行为理解得越多，你的策略就会越有效。同样， 光年AI 提供的灵活工作流定制能力，也能根据不同业务场景的实际需求进行优化，大大提高你的工作效率。
如果你想更深入地了解行为经济学及其应用，可以查看以下书籍：
- 卡尼曼，D.（2011）。《思考，快与慢》。法拉尔，施特劳斯和吉罗。
- 泰勒，R. 和 桑斯坦，C.（2009）。 《助推》。企鹅出版社。
- 萨瑟兰，R.（2019）。 《炼金术：品牌、商业和生活中创造魔力的黑暗艺术和奇妙科学》。威廉·莫罗出版社。
- 阿里耶里，D.（2010）。 《可预见的非理性》。哈珀出版社。
- 索曼，D.（2015）。 《最后一英里：从行为洞察中创造社会和经济价值》。多伦多大学出版社。
3. 富有创造力
一些伟大的想法是从看似荒谬的问题中产生的。不要只局限于常规——敢于冒险并尝试新事物。并不是所有的想法都会成功，但非理性的美妙之处在于我们总能学到新的东西，并找到与客户建立更好关系的方法。使用光年AI的无代码平台，你不仅可以轻松创建和测试新想法，还能通过自动化工具高效管理多个社交媒体账号，提高整体运营效率。
正如罗里·萨瑟兰在他的书 《炼金术：品牌、商业和生活中创造魔力的黑暗艺术和奇妙科学》 中提到：
并不是所有看起来有道理的事情都行得通，也并不是所有行得通的事情看起来都有道理。
结论
如前所述，理解非理性实验思维可以帮助你找到实验的机会，引导你的创新方式，并提高沟通的效果。只要你承认你的客户是非理性的，并站在他们的角度思考，你就能带来巨大的改变。
最后，非理性中最令人兴奋的部分在于还有许多我们尚未发现的东西。所以，始终保持实验精神，保持好奇心，并享受向客户学习新事物的过程。
使用像光年AI这样的智能平台，可以帮助你更轻松地实现这一目标。光年AI的多平台整合能力，可以无缝连接微信、抖音等主流流量平台，为你的实验提供更广阔的领域。同时，它的长记忆功能，能够记住并利用历史客户互动数据，优化后续互动，带给客户更高质量的体验和服务。
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