高校教育行业ITSM案例分析报告

一、项目背景

高校教育行业作为国家人才培养和社会发展的基石，信息化建设的重要性不言而喻。然而，许多高校的信息中心仍然面临着“重建设轻运维”的问题。尽管信息中心拥有大量的硬件设施和软件系统，但在实际运维过程中，却存在诸多难题，如信息孤岛、资产管理混乱、服务响应慢等问题。这些问题不仅影响了教学和科研活动的顺利进行，还降低了师生的满意度。
为了应对这些挑战，建设一个高效、规范的数字化运维体系显得尤为迫切。通过引入先进的IT运维管理解决方案，不仅可以提升运维效率，还能增强学校的信息化管理水平，确保教学和科研活动的顺利进行。

二、痛点需求分析

1. 信息孤岛：高校信息中心通常存在多个独立的业务系统，导致信息分散，难以形成统一的运维视图，影响决策效率。
2. 资产管理混乱：IT资产种类繁多，缺乏统一的管理工具，导致资产盘点困难，无法准确掌握资产状态，增加了运维成本。
3. 服务响应慢：面对师生的服务请求，响应时间过长，处理流程复杂，影响用户体验和服务满意度。
4. 运维效率低下：缺乏标准化的操作流程，过度依赖个人经验，运维工作易出错且效率低下，影响整体服务水平。
5. 服务请求多样：高校师生的技术支持请求多种多样，从简单的密码重置到复杂的系统配置问题，都需要快速且专业的响应。
6. 维护工作量大：高校内部拥有大量的计算机设备、实验室仪器、多媒体教室设备等硬件设施，以及各种教学软件、研究工具等软件设施，这使得IT部门面临巨大的维护压力。
7. 响应时间要求高：由于教育活动的连续性和紧迫性，师生对于IT服务的响应速度有着较高的期待，任何延迟都可能影响正常的学习和研究进程。

三、采和的解决思路与技术方案

针对高校教育行业的运维难题，采和科技提出了基于ITIL4和VeriSM管理框架的IT综合运维管理平台——ITILDESK，以“服务台”功能作为切入点，旨在解决信息孤岛问题。通过自助服务台功能，普通师生可以方便地提交服务请求，并实时跟踪进度，提升了服务透明度。同时，服务台功能为运维人员提供了全局视角，通过多维度的数据展现，帮助他们快速定位问题，提高响应速度。

具体来说，采和科技通过以下几点实现了对高校教育行业运维工作的改善：

1. 服务门户功能：ITILDESK的服务门户功能为师生提供了一个便捷的服务请求通道。无论是通过PC端还是移动端（如微信、钉钉），用户都可以快速提交他们的服务请求，并且能够实时跟踪请求的处理进度。
2. 资产配置功能：通过CMDB系统，实现了IT资产的精细化管理，确保了资产的透明化和规范性。
3. 工作台功能：为运维工程师提供了一个集中的工作界面，使得运维工作更加高效有序。
4. 服务目录：完全基于实际开展的运维业务设计，贴身打造服务目录，使得服务请求更加精准，响应更加迅速。
5. 配置拓扑：IT资源关系可视化，变更风险评估难度大大降低，帮助运维人员更好地理解系统间的关联性。
6. 服务分析：提供基于服务、团队、业务系统等多维度的专业分析视图，帮助归纳分析，提升决策质量。

四、项目建设效果

1. 信息互通：通过ITILDESK平台，实现了学校内部信息的有效流通，运维人员可以即时获取所需信息，决策更加快速准确。
2. 资产规范：借助CMDB系统，IT资产管理变得更加规范有序，资产状态一目了然，避免了不必要的重复购置，降低了运维成本。
3. 效率提升：运维人员的工作效率得到了显著提升，工单处理速度加快，减少了等待时间，提高了运维团队的整体效能。
4. 用户满意：最终师生对IT服务的满意度大幅提高，服务响应时间缩短，处理流程简化，提升了用户体验和服务满意度。
5. 自助服务：借助自助服务平台，师生们能够更加高效地提交服务请求，并且在遇到简单问题时可以直接解决，大大缩短了等待时间。
6. 信息透明：运维人员通过服务台模块可以实时掌握所有服务请求的情况，这对于及时响应紧急问题至关重要，同时也帮助他们更好地安排工作计划。

五、回顾建设过程

在建设过程中，采和科技发挥了重要作用。采和科技通过ITILDESK平台有效地解决了高校教育行业中存在的IT服务管理挑战，为高校的信息中心带来了实质性的改变，助力其更好地服务于教学与科研活动。采和科技的ITILDESK平台不仅提升了运维效率，增强了信息化管理水平，而且确保了教学和科研活动的顺利进行，最终提升了师生对IT服务的满意度。