能源交通行业ITSM案例分析报告

一、项目背景

能源交通行业作为国民经济的重要支柱之一，其信息化水平直接影响到整个社会的运作效率和发展速度。然而，长期以来，该行业内的信息中心普遍面临“重建设轻运维”的问题，即在基础设施建设上的投入远大于后续的运维管理。这种状况导致信息中心在支撑大量业务系统的过程中，出现了“人多事杂设备乱”的现象，信息化支撑力量薄弱，运维效率低下，严重影响了企业的正常运营和对外服务的质量。 在这种背景下，建设一个高效、规范的数字化运维体系变得尤为迫切。通过引入先进的IT运维管理解决方案，不仅可以提升运维效率，还能增强企业的竞争力，确保业务的连续性和稳定性。

二、痛点需求分析

1. 设备多样化：能源交通行业的设备种类繁多，包括发电站、输电线路、变电站等，需要一个能够支持全面监控和管理的ITSM平台。
2. 分布广泛：设备通常分布在全国乃至全球范围内，这对ITSM平台的远程监控和管理能力提出了较高要求。
3. 安全性要求高：任何系统故障都可能导致重大安全事故，因此ITSM平台必须具备强大的安全防护措施，确保系统的稳定性和安全性。
4. 运维效率低：缺乏统一的工单管理系统，故障处理进度难以跟踪，导致运维效率低下。
5. IT资产管理混乱：资产没有集中管理的电子系统，难于查找和分析，资产生命周期管理缺失，出现问题后追溯困难。
6. 用户服务体验差：信息中心缺乏科学规范的运维体系规划，整体效率不高，业务部门对IT部门的服务体验抱怨较多。

三、解决思路与技术方案

针对能源交通行业的运维难题，采和科技提出了基于ITIL4和VeriSM管理框架的IT综合运维管理平台——ITILDESK，以“服务台”功能作为切入点，旨在解决信息孤岛问题。通过自助服务台功能，普通用户可以方便地提交服务请求，并实时跟踪进度，提升了服务透明度。同时，服务台功能为运维人员提供了全局视角，通过多维度的数据展现，帮助他们快速定位问题，提高响应速度。 此外，采和科技的IT资产管理系统（CMDB）通过提供详细的IT资源管理，包括配置拓扑视图，使得IT资产和业务系统之间的关系更加清晰，有助于变更管理和风险评估，从而提高了资产利用率和管理效率。 具体来说，采和科技通过以下几点实现了对能源交通行业运维工作的改善：

1. 服务台功能：为用户提供了一个便捷的服务提交和跟踪平台，提高了服务请求的响应速度和处理效率。
2. 资产配置功能：通过CMDB系统，实现了IT资产的精细化管理，确保了资产的透明化和规范性。
3. 工作台功能：为运维工程师提供了一个集中的工作界面，使得运维工作更加高效有序。

四、项目建设效果

1. 全面监控：通过ITILDESK与TOPMonitor的集成使用，实现了对所有关键设备的实时监控，提升了系统的可靠性和安全性。
2. 快速响应：智能告警机制使得运维人员能够迅速定位问题，减少服务中断时间，提高了服务恢复效率。
3. 数据驱动：基于ITILDESK的运营中心功能，提供了丰富的数据分析工具，帮助管理层依据实际运维数据作出更精准的决策。
4. 易用性与灵活性：扁平化的设计理念使系统易于部署和调整，能够快速适应场景变化，同时支持长期优化升级及二次开发。

五、回顾建设过程

通过上述分析可以看出，采和科技的ITSM产品组合为能源交通行业提供了高效、可靠的IT运维管理解决方案，不仅满足了设备多样性和分布广泛的需求，而且通过全面监控和智能告警机制，显著提升了系统的稳定性和安全性，帮助企业在数据驱动的基础上实现更高效的运维管理。