数字化时代，为什么需要设计以用户体验为中心的企业架构框架

在竞争激烈的市场环境中，用户体验（Customer Experience, CX）已成为企业成功的关键因素。一个优质的用户体验不仅能够提升客户满意度，还能增强品牌忠诚度，推动业务增长。然而，打造卓越的用户体验并非易事，它需要企业在多个层面进行精细化的管理和优化。

本文将探讨企业架构如何通过优化流程、整合资源和支持创新来增强客户满意度和忠诚度。

了解企业架构和用户体验之间的相互作用

在当今竞争激烈的市场中，增强用户体验对企业至关重要。企业努力为客户创造无缝和令人满意的体验，使他们与竞争对手不同，并建立客户忠诚度。

公司用来增强其CX的一个有效方法是采用成熟的企业架构实践。EA是使组织能够使其业务战略与IT战略和系统保持一致的学科。

在讨论为什么以及如何之前，让我们澄清一些与EA和CX相关的概念。

概念

为了简洁，我简化了这些术语：

• 客户：从组织获取/消费产品/服务的个人/实体。
• 客户细分：根据需求或特征分组的特定客户集。
• 人格面具：目标人口统计中用户类型的虚构表示。
• 个性化：根据客户偏好定制产品/服务的过程。
• 客户旅程：客户与组织/品牌之间的互动范围，从联系开始，在购买后继续。
• 接触点：客户与组织/品牌互动的实例。
• 真相时刻：显著影响客户感知的互动。
• 以人为本的设计：从了解人们的需求开始解决问题。
• 同理心：从他人的角度理解和分享他人的经验-以客户为中心的战略的一个组成部分。

此外，用户体验设计（属于以人为本的设计）和用户体验管理的概念在设计和协调所有接触点的客户互动方面发挥着作用。

从架构的角度来看，价值流代表了组织通过其能力（组织可以或应该做什么）为向客户提供价值而采取的一组行动。

关于价值流和客户旅程

让我们更详细地描述价值流和客户旅程的概念，重点是目标、方式和何时使用每个概念。

目标

价值流概述并优化企业用于提供产品/服务的一组操作。它侧重于了解流程，以促进决策和有效实施业务变革。

客户旅程捕捉并增强了客户在与企业互动时的体验。它旨在设计和完善流程，以提高客户满意度，并通过同理心和个性化参与促进与品牌的联系。

如何使用

价值流映射需要绘制交付产品/服务所涉及的所有步骤，从想法生成到交付，同时确定可以改进的领域。该映射考虑了增加价值和不增加价值的活动，最大限度地减少浪费并简化流程。

客户旅程映射是一种在客户遇到的每个接触点上创建用户体验叙事的技术。这项技术有助于企业理解和联系客户在与他们互动时面临的需求、预期和挑战。

何时使用

当旨在提高不同部门或流程的效率时，价值流是有益的。当需要全面了解产品/服务交付以查明瓶颈并消除低效率时，它们发挥着作用。

当希望深入了解并增强客户的业务体验时，客户旅程是有益的。它与旨在通过从客户的角度审视旅程并修改接触点来提高客户满意度、忠诚度和参与度的企业来说尤其重要。

现在我们已经讨论了这些概念，接下来让我们描述一下为什么以及如何考虑成为CX的架构师，以及通过创建促进最终用户体验的系统来增强CX设计。这种集成超越了IT系统。当我们采用系统理论定义时，在这种情况下，“系统”是指由相互关联或相互依存的部分组成的实体，其中可能包括一个企业。

为什么你应该考虑CX来设计

战略调整：弥合您的业务和IT战略之间的差距至关重要，确保每个IT计划都支持CX的目标。Gartner调查了250多名客户服务领导者，以确定他们2024年的关键优先事项，86%的受访者将改善CX作为优先事项。这强调了在倡议中优先考虑CX的必要性。

整体观点：EA是一门整体商业学科。将客户旅程地图和其他CX实践集成到EA规划中，您可以优化每个接触点，以获得客户参与和满意度。这让商业领袖了解您的数字企业，并实现明智的决策。

客户保留：EA通过数据架构领域，允许您的组织通过了解和预测客户行为来利用数据来创造个性化的用户体验。总部位于马萨诸塞州的研究公司Aberdeen Strategy & Research的专家提到，拥有强大全渠道客户参与度的企业，客户保留率平均同比增长91%，客户生命周期价值增长3.4%。这表明，使EA战略与CX战略保持一致可能会对底线产生重大影响。

关于公司如何实现这一目标

通过利用其第一方数据，公司可以了解客户的偏好、行为和需求。然后，这些有价值的信息可用于个性化和定制用户体验。客户数据平台建立在强大的技术基础上，内置安全和隐私，提供这些用户体验功能。

其次，通过分析和映射，企业可以识别客户旅程中效率低下的领域，如瓶颈或痛点。通过有效利用EA方法，企业可以简化和自动化流程和操作。成熟的企业架构通过分析提供见解，以改善客户旅程。

最后，EA使企业能够通过集成系统和技术来增强整个客户旅程中的接触点。企业可以利用分析来建立跨不同渠道的统一和一致的用户体验，如全渠道体验。
 

关于映射到IT架构的想法

业务和IT架构蓝图之间的联系直接影响客户。了解这两个EA学科如何协同工作以增强CX设计非常重要。

业务架构使业务目标和战略与IT架构保持一致，确保IT系统充分支持业务能力和价值流。这种调整不仅仅是翻译术语；它涉及将“业务”与技术相协调。

价值流在这个对齐过程中发挥着作用。IT架构（通过IT系统）协调和部署这些价值流，实现执行和自动化。

定义业务对象和需求对于使能力与IT架构保持一致至关重要。此映射有助于确定应用程序架构中特定功能应自动化的位置。

业务架构的另一个重要概念是信息，可以通过信息地图来描述。此地图定义了与数据架构直接对应的业务元素。它指导数据架构师将业务语义集成到IT系统的结构和连接中，确保利益相关者之间的清晰沟通。

IT架构在将业务目标和以客户为中心的战略转化为IT解决方案方面发挥着作用。例如，当客户旅程涉及数字交互时，IT架构确保了基础设施、平台和服务的可用性，以提供无缝和用户友好的体验。这包括整合云服务、移动应用程序或数据分析工具等技术，以满足客户群体的需求。

这是你现在可以申请的...

• 首先研究和分析客户的需求和偏好，以获得清晰的了解。
• 识别客户与您的业务/品牌所经历的时刻和互动。
• 从强调同理心和理解客户观点的角度进行方法设计。通过客户旅程映射将客户旅程纳入您的系统开发中。
• 优化流程、系统和技术，以确保每个接触点提供个性化的客户互动。
• 通过评估您的项目和举措，审查您的IT路线图并与用户体验结果保持一致，以确保它们直接有助于改善用户体验。优先考虑那些旨在消除任何摩擦或加强客户互动的举措。
• 利用人工智能、机器学习和自动化等尖端技术来分析实时客户数据，以快速有效地响应他们的需求。
• 持续监控客户满意度和反馈，以及不断变化的客户期望和市场趋势，以确定需要改进的领域并进行调整。

Referenced Articles

[1] Hindarto, D. (2023). Application Of Customer Service Enterprise Architecture In The Transportation Industry. https://doi.org/10.47709/cnahpc.v5i2.2744

[2] Business Architecture Guild®, A Guide to the Business Architecture Body of Knowledge®, v 12.0 (BIZBOK® Guide)

[3] BizArchMastery (2022). The Value Mindset: Demystifying the Business Architecture Value Stream. https://bizarchmastery.com/straighttalk/value-mindset-demystifying-business-architecture-value-stream

[4] Adobe Digital Experience Blog (2023). The customer journey — definition, stages, and benefits. https://business.adobe.com/blog/basics/customer-journey#customer-journey-stages

[5] Gartner (2024). Top Priorities for Customer Service Leaders in 2024. https://www.gartner.com/en/customer-service-support/insights/service-leaders-priorities

[6] Aberdeen Strategy & Research blog (2014). Multi-Channel vs Omni-Channel Customer Experience: Distine Value in the Subtle Difference. https://www.aberdeen.com/blogposts/multi-channel-vs-omni-channel-customer-experience-distinct-value-in-the-subtle-differences/

[7] Hafsi, M., & Assar, S. (2020). Does Enterprise Architecture Support Customer Experience Improvement? Towards a Conceptualization in Digital Transformation Context. https://doi.org/10.1007/978-3-030-49418-6_28

[8] Saleem, F., & Fakieh, B. (2020). Enterprise Architecture and Organizational Benefits: A Case Study. https://doi.org/10.3390/su12198237

关于作者 /About Author

Kaine Ugwu

Adobe资深架构师

Profectum董事会成员/资深顾问

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