探索IT服务台自动化的办法

如今，IT 服务管理 (ITSM) 工具已经有了内置智能的自动化功能。人工智能 (AI) 和机器学习 (ML) 可以自动提供更好的服务，比如给出基于上下文的建议、进行异常检测、做根本原因分析等等。而且，AI 还可以和物联网 (IoT)、机器人流程自动化 (RPA) 以及聊天机器人整合，进一步推动 ITSM 的发展。

考虑到自动化的范围广泛、复杂程度高，开始这条路确实有点让人头疼。我们将提供一些基本的自动化理念，帮助您提升 IT 服务台。从简化流程到提高用户满意度，这些理念可以成为任何组织启动自动化之旅的基础。

1、工单路由和指派

自动化工单路由和指派可以大大提高 IT 服务台的响应速度，简化技术人员的工单处理流程，确保问题被快速分配给正确的人，特别是在工单量大的情况下。如果不能自动化工单路由，问题解决会变慢，而且会浪费很多资源。因此，自动化工单分配对于保持支持流程的及时性、一致性和资源优化非常重要。大多数 IT 服务台平台都提供基于规则的路由，可以自动将工单指派给特定的团队或技术人员。

ManageEngine ServiceDesk Plus 通过其业务规则功能简化了工单路由，允许根据规则自动分配工单。此外，其自动指派功能还包括循环和负载平衡模式，用于指派常规的低级工单，确保团队成员之间的工作量平衡。虚拟代理还能了解工单的上下文，并根据技术人员解决问题的历史记录进行指派。另外，它还提供了排除某些技术人员和请求不被自动指派的功能。

2、SLA服务水平协议

SLA 和升级自动化有助于 IT 服务台团队识别即将超过 SLA 阈值的工单，从而降低人工疏忽和延误工单处理的风险。SLA 可以根据优先级、紧急程度、请求类型等条件应用于所有收到的工单。

ServiceDesk Plus 中的 SLA 管理使 IT 服务台经理能够主动或被动地自动采取纠正措施应对违反 SLA 的情况。它为响应提供单级升级，并为解决 SLA 违规问题提供多达四级的升级，便于在必要时重新分配工单，以确保及时解决问题。

ServiceDesk Plus 还能自动发出告警和通知，使 IT 服务台团队能够及时处理潜在的违规行为，并有效管理用户期望。这种方法不仅提高了响应速度，还强化了对商定服务标准的遵守。

3、工单生命周期管理

工单生命周期简化了工单解决流程，为技术人员提供内置指导，确保整个组织采用标准化流程。如果没有自动化的生命周期，问题解决流程可能会出现疏忽、延误和不一致，从而影响整体运营效率。相反，采用自动化生命周期可以确保问题的处理过程一致且无差错。

通过 ServiceDesk Plus 的拖放画布可见，您可以自由设计工单生命周期，并指导技术人员完成每个步骤。通过定义不同阶段（如转换之前、转换期间和转换之后）的条件操作，技术人员可以控制每张工单在不同状态之间的转换过程。这些操作包括请求必要的信息、提供上下文通知、中止工单处理以及根据需要调用自定义脚本，从而实现工单状态之间的无缝转换。

4、工单和审批授权

工单和审批的授权有助于 IT 服务台在没有技术人员、审批人或请求人的情况下顺利运行。人工授权可能会耗费大量时间，并有可能忽略关键请求。在技术人员、审批经理或最终用户无法到岗时，实施自动授权流程可以确保即将到来的工单或审批无缝转移所有权。

在 ServiceDesk Plus 中，您可以设置授权，将即将到来的请求移动到未指定状态，或将其分配给备份技术人员。同样，也可以将审批指定给组织角色或个人。在这两种情况下，您可以选择不采取动作或请求全局授权。这种方法可确保人员无法到岗或繁忙时不会妨碍工单处理，从而促进 IT 服务台的连续性和高效性。

5、沟通机制

通知可以向利益相关者提供有关工单更新、服务水平协议违规或关键系统变更的实时告警。与速度较慢、可靠性较低的人工通信方法不同，自动化可以确保即时告警，从而防止因延迟响应关键问题而影响服务质量。

通过 ServiceDesk Plus 的通知规则功能，您可以根据具体要求自定义通知模板。这包括决定接收更新的时间和方式，如通过电子邮件、短信或推送通知。采用这种方法，所有利益相关者不仅能及时了解情况，还能无缝地与工单的持续进展保持一致。

6、工单关闭规则

工单关闭规则是基于条件的操作，可确保提供必要的详细信息，从而简化工单的结束流程。手动关闭流程往往存在不足，导致工单关闭不完整，给 IT 服务台技术人员如何能够有效监控进度带来了挑战。

ServiceDesk Plus 中的关闭规则建立了结束工单的标准，包括关闭代码、用户确认、任务完成等要求。这可确保统一性并防止过早关闭。通过这些关闭规则收集到的数据可作为在 IT 服务台内生成可靠指标的资产，帮助企业评估绩效、维持质量标准，并为持续改进做出数据驱动的决策。

结语

ITSM 自动化正在改变组织处理 IT 服务的方式，提升效率、一致性和服务质量，同时还节省成本。随着技术不断进步，自动化在 ITSM 中会变得越来越重要。自动化的各个方面都能帮助创建一个连贯、精简的 ITSM，使其不再只是一个选择，而是现代企业的必需品。使用 ServiceDesk Plus 开始您的自动化之旅，见证自动化如何彻底改变您的 IT 服务管理吧！