引言：2024年端午节假期，全国文化和旅游市场总体平稳有序。据测算，全国国内旅游出游合计1.1亿人次，同比增长6.3%；国内游客出游总花费403.5亿元，同比增长8.1%。
假期中，群众赛龙舟、吃粽子、唱山歌、赏古曲，传统节日文化内涵与旅游发展深度融合。广东、湖南、浙江、贵州、云南等地举办龙舟竞渡。携程数据显示，举办叠滘龙船漂移大赛的广东佛山租车订单量同比增长250%；举办2024年中国汨罗江龙舟超级联赛的湖南岳阳端午节旅游订单同比上涨52%；中国·桃花潭第十一届龙舟赛带动安徽宣城假期旅游订单增长32%。
假期中，各地纷纷推出特色活动、新型消费场景和惠民措施。各地还将传统民俗、民间艺术有机融入博物馆、美术馆、图书馆、戏剧场、电影院等文化空间，丰富文旅融合新场景。
大批游客选择在本地休闲或近程旅游，城郊亲水、采摘、农事体验、露营等项目受到青睐，文化场馆、商业街区成为游客的主要游憩空间。国家级夜间文化和旅游消费集聚区因地制宜举办非遗体验、民俗市集等端午主题特色活动，持续释放夜间消费活力。
游客越来越偏爱选择灵活化、个性化的出游方式，在慢节奏旅行、深入体验、放松休闲中享受生活。云南、青海、甘肃、内蒙古、贵州等地成为年轻人自驾游、避暑游的热门选择。
“影视+文旅”双向赋能，电视剧《我的阿勒泰》的热播带动新疆阿勒泰地区、伊犁州等自驾游目的地持续火热。携程数据显示，端午小长假乌鲁木齐租车订单翻番，伊宁市增长140%。
通过上面的描述和数据可以在人民群众对旅游的热衷，其中年轻游客是端午出游的主力军。据携程发布的《2024年端午节出游报告》显示，今年端午假期主要出游人群集中在90后、00后及80后，其中00后增长最为显著，出游人次同比去年增长近30%。年轻游客的出游热情高涨，活的比较洒脱，可以随时发下手中的事情，开启一场说走就总的旅行；正如一句网络语说的“要么旅行，要么读书，身体和灵魂必须有一个在路上”。旅行使人短期放空自己，不去考虑工作中勾心斗角，不去考虑生活中的鸡毛蒜皮。旅行的路上有使人愉悦的一面，也有着让人不是舒服的地方：
- 不文明旅游行为：尽管大多数游客都能文明出行，但仍有部分游客在游览过程中存在不文明行为，如乱丢垃圾、破坏公共设施等。这不仅影响了其他游客的旅游体验，也损害了旅游目的地的形象。
- 旅游服务质量参差不齐：部分旅游目的地的服务质量未能满足游客的期望，如酒店设施陈旧、餐饮卫生不达标、导游服务质量差等。这些问题可能导致游客对整体旅游体验产生不满。
- 旅游消费价格偏高：虽然相比其他节假日，端午节的旅游消费价格可能有所降低，但对于一些游客来说，仍然感觉价格偏高。特别是对于一些热门旅游目的地，由于供需关系不平衡，可能导致价格上涨，进一步加重游客的经济负担。
- 交通拥堵和安全问题：在端午节期间，由于游客数量增加，一些热门旅游目的地的交通压力会加大，可能导致交通拥堵和安全问题。这不仅会影响游客的出行效率，还可能带来安全隐患。
- 旅游目的地管理不善：部分旅游目的地在管理方面存在不足，如景区容量控制不当、游客流量过大导致拥挤、安全措施不到位等。这些问题可能导致游客在游览过程中感到不适或担心安全问题。
- 旅游活动单调乏味：虽然端午节期间各地都会举办各种民俗活动，但对于一些游客来说，这些活动可能过于单调乏味，缺乏新意和吸引力。这可能导致游客对旅游目的地的整体印象不佳。
针对以上问题，相关部门和旅游企业应如何加强管理，提高服务质量，创新旅游产品和服务，以满足游客的多元化需求？
答案是：通过先进的信息技术手段，如大数据分析、物联网应用、云计算平台等，实现旅游资源的数字化管理、游客体验的个性化提升、文旅融合的深度发展以及小镇智慧化建设的全面升级，有效推动旅游产业的数字化转型升级，提升文化旅游的品质内涵，助力旅游产业的可持续发展，实现经济效益与社会效益的双赢。
要点解析：游客体验量化模型
图：用户体验模型及NPS算法
愉悦度是用户体验中最重要的用户感受，“用的很爽”“很好看，很好用”“感觉很流畅”“很不错，我会推荐给身边的好友”等等都是产品或者服务的愉悦度好的表现。愉悦度可以从四方面衡量，包括有用性(需求满足甚至超越)、易用性、视觉感受、向别人推荐的意愿。具体指标如下：有用性(需求满足甚至超越)、易用性、视觉感受、向别人推荐的意愿。
净推荐值(NPS（Net Promoter Score）)，亦可称口碑，是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。它是最流行的顾客忠诚度分析指标，专注于顾客口碑如何影响企业成长。通过密切跟踪净推荐值，企业可以让自己更加成功。研究方法由国际知名咨询公司贝恩咨询客户忠诚度业务的创始人佛瑞德·赖克霍徳(Fred Reichheld)在2003《哈佛大学商业评论》文章“你需要致力于增长的一个数字”的文章中首次提到。
净推荐值首先是作为一个客户满意度衡量指标存在，直接反映了客户对公司的忠诚度。由于该指标的数值来源与现有客户和现有客户扩散的准客户比例，这个比例可以直接反映出企业在客户内心的认可程度和购买意愿。在一定程度上可以看到企业当前和未来一段时间的发展趋势，和持续盈利能力，所以NPS在公司业务预测、价值评估和内部考核方面都可以得到很好的应用。
*第一组给公司9分或10分，称之为“推荐者”(promoters);他们是对公司产品或服务满意度和忠诚度非常高的客户。
*第二组给公司7分或8分，为“被动满意者”(passively satisfied);他们对公司产品或服务既无不满意，也无满意的客户，较易被其他竞争者吸引。
*第三组给0至6分，是“贬损者”(detractors)。他们对公司的产品或服务非常不满意，不仅仅停止购买公司的产品或服务，他们会尽一切可能劝周围的人不要买，同时会转向其他竞争者。
图：企业NPS应用结果及分析
NPS反应了用户体验的结果，仅了解NPS是不够的，结果本身不能提供具体的改进意见，我们还需要结合影响满意度的原因深入研究，尤其是对贬损者指标进行深入的满意度研究，挖掘“贬损”背后的原因；制定出产品和服务提升的决策并执行，不断提高用户体验。
推荐方案包介绍：本解决方案资料包是围绕智慧旅游、智慧文旅、智慧小镇、智慧景区及特色小镇的综合解决方案，旨在为旅游、文化、城镇发展等领域提供一套全面、高效、创新的智慧化解决方案。该资料包详细阐述了如何通过先进的信息技术手段，如大数据分析、物联网应用、云计算平台等，实现旅游资源的数字化管理、游客体验的个性化提升、文旅融合的深度发展以及小镇智慧化建设的全面升级。同时，资料包还结合不同地域、不同特色的文旅资源，提出了具有针对性的智慧旅游发展规划和特色小镇建设策略，旨在打造独具魅力的旅游目的地和宜居宜游的现代化小镇。通过本资料包的实施，将有效推动旅游产业的转型升级，提升文化旅游的品质内涵，助力特色小镇的可持续发展，实现经济效益与社会效益的双赢。
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