本章节内容属于10大管理知识领域中的重点，选择、案例、论文都会考，而且是高频考点，需要我们重点学习。
选择题，稳定考3分左右，新教材基本考课本原话，这个分不能丢。
案例题，本期备考重点，需要好好学。
论文题，22年11月刚考过，短期应该不会考。
1.管理基础
质量与项目质量
定义：
产品质量：产品质量是指产品的使用价值及其属性，即产品满足用户需求和期望的程度，包括功能性、可靠性、易用性、效率、兼容性、维护性、安全性等多方面特征。产品质量直接影响用户体验、满意度和产品在市场上取得成功的可能性。
工作质量：工作质量则是实现产品质量的保证，它反映了与产品质量直接相关的各项工作（设计、生产、测试、文档编写等）对产品质量的贡献和保障程度。工作质量高意味着这些过程严谨、规范，能够有效地预防和减少产品缺陷，确保产品性能稳定、符合规格要求。
质量与等级：
产品质量与产品等级并非同一概念。产品质量强调产品满足需求的优劣程度，而产品等级通常指产品在功能丰富度、性能指标、附加服务等方面的级别划分。一个产品的等级高低并不直接决定其质量优劣。例如：
- 一个低等级（功能有限）但高质量（无明显缺陷，用户手册易读）的软件产品，尽管功能较少，但由于没有明显缺陷且易于使用，仍能满足一般用户的需要，被市场认可；
- 反之，一个高等级（功能繁多）但低质量（存在许多缺陷，用户手册杂乱无章）的软件产品，尽管功能丰富，但由于质量问题导致功能无效或低效，用户难以有效利用，最终不会被市场接受。
相关术语：
- 预防：在质量问题发生前采取措施，防止其出现，如采用标准化流程、质量培训、风险分析等。
- 检查：在产品开发或服务提供过程中，通过检验、测试、审核等方式，发现并纠正存在的质量问题。
- 公差：允许的产品尺寸、性能参数等指标的波动范围，反映了结果的可接受程度。
- 控制界限：在统计质量管理中，定义过程绩效处于统计意义上的稳定状态时，普通偏差的边界。超出控制界限表明过程可能存在异常，需进行调查和改进。
项目质量：
项目合同通常是进行项目质量管理的主要依据。【GX202305】
质量管理
- 定义
质量管理是指为了实现质量目标而进行的所有质量性质的活动。 - 质量方针与质量目标
- 质量方针体现了该组织的质量意识和质量追求，是组织内部的行为准则
- 质量目标是落实质量方针的具体要求，它从属于质量
- 按有效性递增排列的五种质量管理水平
- 通常，代价最大的方法是让客户发现缺陷
- 控制质量过程包括先检测和纠正缺陷，再将交付成果发送给客户
- 通过质量保证检查并纠正过程本身
- 将质量融入项目和产品的规划和设计中
- 在整个组织内创建一种关注并致力于实现过程和产品质量的文化
质量管理标准体系
- 全面质量管理
- 以质量为中心，以全员参与为基础。由结构、技术、人员和变革推动者4个要素组成
- 全员参加的质量管理、全过程的质量管理、全面方法的质量管理和全面结果的质量管理
2.项目质量管理过程
项目质量管理过程包括规划质量管理、管理质量和控制质量三个核心阶段，各自具有独特的定义、作用及开展次数：
规划质量管理：
- 定义：规划质量管理是识别项目及其可交付成果的质量要求或标准，并以书面形式描述项目如何满足这些要求和标准的过程。
- 作用：为整个项目期间如何管理和核实质量提供指导和方向，确保项目团队明确质量目标、标准及验证方法。
- 开展次数：仅进行一次，通常在项目启动或规划阶段完成，作为项目管理计划的一部分。
管理质量：
- 定义：管理质量是将组织的质量政策应用于项目，将质量管理计划转化为具体的、可执行的质量活动的过程。
- 作用：
- 提高实现质量目标的可能性，确保项目活动与质量目标保持一致。
- 识别无效过程和导致质量低劣的原因，以便采取纠正措施。
- 利用控制质量过程的数据和结果向干系人展示项目的总体质量状态，增强透明度和信任。
- 开展次数：在整个项目期间反复开展，作为持续的质量管理活动。
控制质量：
- 定义：控制质量是监督并记录质量管理活动执行结果的过程，目的是评估绩效，确保项目产出满足质量要求。
- 作用：
- 核实项目可交付成果和工作是否达到主要干系人的质量要求，为最终验收做好准备。
- 确定项目输出是否达到预期目的，符合所有适用的标准、要求、法规和规范。
- 开展次数：在整个项目期间反复开展，作为项目执行阶段不可或缺的质量监控活动。
3.规划质量管理
规划质量管理是什么?
规划质量管理是识别项目及其可交付成果的质量要求、标准，并书面描述项目将如何证明符合质量要求、标准的过程。
规划质量管理的作用?
在整个项目期间如何管理和核实质量提供指南和方向。
规划质量管理在项目期间开展的频次?
仅开展一次或仅在项目的预定义时开展
输入
- 项目章程
- 项目管理计划
·需求管理计划:提供了识别、分析和管理需求的方法。
·风险管理计划:提供了识别、分析和监督风险的方法。
·干系人参与计划:提供了记录干系人需求和期望的方法
·范围基准:需要考虑范围说明书中可交付成果的验收标准。 - 项目文件
·假设日志
·需求文件
·需求跟踪矩阵
·风险登记册
·干系人登记册 - 事业环境因素
- 组织过程资产
工具和技术
您提供的是一系列项目管理、数据分析和决策制定过程中常用的方法和工具。下面是对这些方法和工具的详细解释：
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专家判断
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数据收集：
- 标杆对照：通过比较组织、项目或过程的表现与行业内外公认的优秀实践（即“标杆”）进行对比分析，识别差距，学习并借鉴成功经验以提升自身绩效。
- 头脑风暴：一种创新问题解决方法，鼓励团队成员在无压力、开放的环境中自由提出想法，旨在激发创造性思维，生成大量潜在解决方案或改进措施。
- 访谈：通过与相关人员进行结构化或非结构化的交谈，获取关于项目、问题、需求、意见等一手信息。访谈对象可以是内部员工、客户、供应商、利益相关者等。
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数据分析：
- 成本效益分析：量化评估项目、活动或决策的预期成本与预期收益，通过比较两者之间的比率或差值来判断其经济合理性。有助于确定资源分配的最佳方案。
- 质量成本：计算为确保产品或服务质量而发生的预防成本、鉴定成本以及内部和外部失败成本。通过分析质量成本结构，可找出质量改进的重点领域，优化资源投入。
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一致性成本
一致性成本是指为打造某种高质量产品而采取一系列预防和评估措施所付出的成本，旨在减少质量问题的发生，提升产品符合既定质量标准的一致性。
- 预防成本：
- 培训：对员工进行质量意识、质量管理方法、专业技能等方面的教育培训，提高其预防质量问题的能力。
- 文件过程：建立和维护详细的质量管理体系文件，包括质量手册、程序文件、作业指导书等，规范各项活动的操作流程和质量标准。
- 设备：购置和维护用于保证产品质量的专用设备、检测仪器、计量器具等，确保生产过程符合质量要求。
- 完成时间：为确保质量而投入额外的时间进行精细加工、严格检验等，可能导致生产周期延长。
- 测试：进行产品性能、功能、可靠性等方面的测试，验证产品是否达到预设质量标准。
- 破坏性试验损失：为获取产品极限性能数据或验证其耐久性而进行的破坏性试验，导致部分样品或资源损耗。
- 检查：在各生产环节进行质量检查，包括原材料检验、过程检验、成品检验等，及时发现并纠正质量问题。
- 预防成本：
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非一致性成本
非一致性成本是指由于产品质量未能达到预期标准而导致的内部和外部失败成本，通常是在项目进行中或完成后因质量问题引发的额外支出。
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内部失败成本：
- 返工：因质量问题需要对产品进行修复、重做或改良，增加了劳动力、材料、能源等资源消耗。
- 报废：无法修复或修复成本过高，不得不废弃的不合格产品，造成直接经济损失。
- 债务：因质量问题导致的罚款、赔偿等财务责任，增加项目负债。
- 保修工作：在产品保修期内，为处理用户反馈的质量问题而进行的维修、更换等售后服务活动。
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外部失败成本：
- 失去业务：因产品质量问题导致客户满意度下降，可能引发客户流失、订单取消、口碑受损，影响长期市场竞争力和盈利能力。
非一致性成本是项目在前后因质量问题实际产生的额外花费，反映了质量控制不到位所带来的经济后果。通过有效管理和控制一致性成本，可以降低非一致性成本的发生，实现项目的经济效益最大化。
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决策：
- 多标准决策分析：当决策涉及多个相互冲突的评价标准（如成本、时间、质量、风险等）时，使用数学模型或评分系统对备选方案进行综合评估，帮助决策者权衡利弊，选择最优解。
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数据表现：
- 流程图：图形化表示某个过程、工作流或系统的步骤、决策点、输入输出等元素，用于理解现状、发现瓶颈、设计改进方案或沟通流程细节。
- 矩阵图：通过表格形式展示两个或多个变量之间的关系，如风险优先级矩阵（风险概率×影响程度）、SWOT分析矩阵（优势、劣势、机会、威胁）等，便于直观比较、分类和优先排序。
- 逻辑数据模型：描述数据实体及其属性、关系的抽象模型，用于数据库设计、信息系统开发，确保数据的一致性、完整性、有效性和可用性。
- 思维导图：以中心主题为核心，发散出相关概念、想法、任务等分支的可视化工具，用于知识整理、问题分析、创意构思、项目计划等，有助于结构化思考和信息记忆。
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测试与检查的规划
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会议
输出
- 质量管理计划
质量管理计划可以是正式或非正式的，非常详细或高度概括。 - 质量测量指标
- 项目管理计划更新
·风险管理计划
·范围基准 - 项目文件更新
·经验教训登记册
·需求跟踪矩阵
·风险登记册
·干系人登记册
4.管理质量
管理质量是什么?
管理质量是把组织的质量政策用于项目，并将质量管理计划转化为可执行的质量活动的过程。
管理质量的作用?
提高实现质量目标的可能性;识别无效过程和导致质量低劣的原因GX202305】使用控制质量过程的数据和结果向干系人展示项目的总体质量状态。
管理质量在项目期间开展的频次?
需要在整个项目期间反复开展
管理质量和质量保证的区别?
- 管理质量有时被称为“质量保证”，但“管理质量”的定义比“质量保证”更广，因其可用于非项目工作。
- 质量保证着眼于项目使用的过程，旨在高效地热行项目过程，包括遵守和满足标准，向干系人保证最终产品可以满足他们的需求、期望和要求。
- 管理质量包括所有质量保证活动，还与产品设计和过程改进有关。管理质量的工作属于质量成本框架中的一致性工作。
在敏捷项目中，质量管理由谁执行?
在敏捷型项目中，整个项目期问的质量管理由所有团队成员执行
在传统项目中，质量管理由谁负责?
但在传统项目中，质量管理通常是特定团队成员的职责(OA，质量经理，项目经理等)
输入
- 项目管理计划
·质量管理计划 - 项目文件
·经验教训登记册
·质量控制测量结果
·质量测量指标
·风险报告 - 组织过程资产
工具和技术
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数据收集
- 核对单：一种标准化的数据采集工具，列出了需要收集的具体数据项或检查点，用于确保数据收集的全面性和准确性。核对单可用于各种场景，如设备检查、工艺流程审核、项目进度跟踪等。
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数据分析
- 备选方案分析：对多个备选解决方案、策略或行动计划进行详细比较，通常包括成本效益分析、风险评估、资源需求、时间表等因素，以确定最佳选择。
- 文件分析：对书面资料、报告、记录、政策等文件进行系统性审查，提取相关信息，识别模式、趋势、矛盾或缺失，为决策提供依据。
- 过程分析：对工作流程、业务流程或项目活动进行深入研究，了解步骤、参与者、输入输出、时间关系、资源消耗等要素，识别效率瓶颈、冗余环节、风险点等，为改进或重组流程提供依据。
- 根本原因分析：一种问题诊断方法，旨在透过表象深入探究问题发生的深层次原因。常用工具包括鱼骨图、5Why法等，旨在找到问题根源，制定治本对策。
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决策
- 多标准决策分析：在面对涉及多个相互冲突的评价标准（如成本、时间、质量、风险等）的决策问题时，运用数学模型、评分系统或优先级排序方法，对备选方案进行综合评估，以支持决策者做出最优选择。
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数据表现
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亲和图（Affinity Diagram）：
- 用途：用于对大量非结构化的观点、意见、问题或想法进行分类和归组，形成有意义的主题或类别。
- 应用：在头脑风暴或其他创意生成活动后，使用亲和图可以帮助团队成员识别共性、发现关联，聚焦最应关注的领域，如潜在缺陷的成因分类，以便后续深入分析或采取改进措施。
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因果图（Fishbone Diagram / Ishikawa Diagram / 鱼骨图 / 石川图）：
- 别名：因果图也被称为鱼骨图或石川图，以日本质量管理专家石川馨命名。
- 用途：用于可视化地展示一个问题（或结果）与其可能的原因之间的因果关系。
- 应用：通过将问题陈述置于图的“鱼头”位置，然后沿着主骨和分支列出可能的原因类别（如人员、机器、材料、方法、测量、环境等），逐层细化至具体原因，有助于团队系统性地识别问题的主要原因或根本原因。
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Why-Why分析（5Why分析）：
- 用途：一种提问式的问题解决方法，通过连续追问“为什么”来揭示问题背后的真正原因。
- 应用：针对每个已知问题症状，连续提问“为什么”以追溯至更深层次的原因，直至找到能够采取有效行动的根本原因。这种方法有助于防止停留在表面症状，确保问题得到彻底解决。
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流程图（Flowchart）：
- 用途：以图形化的方式描绘一个过程、工作流或系统的步骤、决策点、输入、输出及其相互关系。
- 应用：在质量管理中，流程图常用于清晰展现引发缺陷的整个过程链，包括各个步骤、责任归属、物料流转、信息传递等，有助于识别过程中的瓶颈、重复、遗漏或不合理的环节，为流程改进提供依据。
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直方图（Histogram）：
- 定义：直方图是一种统计图表，用一系列矩形条（直方条）的高度表示数据分布情况，横轴代表数据类别或数值区间，纵轴代表数据频数或频率。
- 用途：用于展示一组数值型数据的分布特征，如集中趋势、离散程度、异常值等，适用于检验数据是否符合某种分布（如正态分布），分析数据的稳定性，以及评估过程能力。
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矩阵图（Matrix Diagram）：
- 用途：通过在行、列交叉点上标注数值、等级或符号，直观展示多个因素、原因、目标或措施之间的关系强度、关联性或依赖性。
- 应用：在质量管理中，矩阵图可用于评估不同因素对质量的影响程度、识别关键改进领域、规划资源分配，或者揭示不同措施对多个目标的综合效果。
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散点图（Scatterplot）：
- 用途：散点图用于可视化展示两个变量之间的关系，通过观察点的分布模式（如聚集、分散、线性、非线性等）来探索变量间是否存在相关性、趋势或因果联系。
- 应用：在质量管理中，散点图可用于分析产品质量特性与生产条件、工艺参数、原料属性等变量之间的关系，为过程控制、参数优化或预测模型建立提供依据。
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审计
- 对组织的财务报表、业务流程、项目执行、合规性等方面进行独立、客观的审查和评估，以确认其真实性、合规性、有效性、经济性等，提供改进建议，为管理层决策和监管机构监督提供依据。
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面向X的设计（未给出具体X）
- “面向X的设计”是一种通用表述，具体取决于X所代表的目标或原则。例如，面向用户设计（User-Centered Design, UCD）强调以用户需求和体验为中心进行产品或服务设计；面向制造的设计（Design for Manufacturing, DFM）注重产品设计与制造过程的紧密结合，提高生产效率和质量；面向服务的设计（Service-Oriented Design, SOD）则关注如何构建高效、灵活的服务体系架构。请根据实际情况明确X的含义。
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问题解决
- 一套系统化的方法论，如PDCA（Plan-Do-Check-Act）、A3报告、八步问题解决法等，用于识别问题、分析原因、制定对策、实施改进、评估效果，以持续解决问题，提升组织绩效。
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质量改进方法
- 包括但不限于：
- 全面质量管理（Total Quality Management, TQM）：一种组织文化、哲学和战略，强调全员参与、持续改进、顾客导向、数据驱动，以实现长期的顾客满意和组织成功。
- 六西格玛（Six Sigma）：一套严谨的数据驱动方法论，通过DMAIC（Define-Measure-Analyze-Improve-Control）流程，瞄准近乎零缺陷的目标，消除过程变异，提升产品质量和业务绩效。
- 精益生产（Lean）：源自丰田生产系统的管理理念和方法，通过识别和消除浪费、优化流程、提升流动、拉动生产、追求完美等手段，实现高效、灵活、高质量的生产和服务。
- 包括但不限于：
输出
- 质量报告
- 测试与评估文件
- 变更请求
- 项目管理计划更新
·质量管理计划
·范围基准
·进度基准
·成本基准 - 项目文件更新
·问题日志
·经验教训登记册
·风险登记册
5.控制质量
控制质量过程的目的是什么?
控制质量过程的目的是在用户验收和最终交付之前测量产品或服务的完整性、合规性和适用性。
控制质量的作用?
核实项目可交付成果和工作已经达到主要干系人的质量要求，可供最终验收;确定项目输出是否达到预期目的，这些输出需要满足所有适用标准、要求、法规和规范。
在敏捷或适应型项目中，控制质量活动由谁执行?
在敏捷或适应型项目中，控制质量活动可能由所有团队成员在整个项目生命周期中执行。
输入
- 项目管理计划
·质量管理计划 - 质量管理计划
·经验教训登记册
·质量测量指标
·测试与评估文件 - 批准的变更请求
- 可交付成果
- 工作绩效数据
- 事业环境因素
- 组织过程资产
工具和技术
- 工具与技术
·核对单
·核查表：核查表，又称计数表，用于合理排列各种事项，以便有效地收集关于潜在质量问题的有用数据
·统计抽样：从目标总体中选取部分样本用于检查，样本用于测量控制和确认质量
·问卷调查 - 数据分析
·绩效审查
·根本原因分析 - 检查
- 测试/产品评估
- 数据表现
·因果图 ·直方图
·控制图 ·散点图 - 会议
输出
- 质量控制测量结果
- 核实的可交付成果
- 工作绩效信息
- 变更请求
- 项目管理计划更新
·质量管理计划 - 项目文件更新
·问题日志
·经验教训登记册
·风险登记册
·测试与评估文件