Baklib|关于帮助中心需要注意的一些细节

建立帮助中心是大多数企业尝试做的事情，其重要性不言而喻。现在对于企业来说，建立帮助中心并不难，但是对于帮助中心来说，需要思考几个问题，才能发挥出最大的作用。

一、如何培养用户“遇到问题，就去帮助中心”的习惯？

创建帮助中心的目的是帮助用户解决问题，方便用户，减少客户服务人员的工作量。但是，如果用户不想使用帮助中心，而是马上向客户服务求助，那这个帮助中心就没有任何意义了。因此，我们首先要思考的是，如何使用户养成“遇到问题，就去帮助中心”的习惯。

我们通常的做法是引导顾客。

A、初始引导

入口，蒙皮

我的-帮助中心，小红点必须点击才能消失

B、入口位置

入口的变化可能不太好，如果商家初次使用产品，记住了它的位置，然后引导它进入帮助中心，让它了解它的详细信息，下次再遇到问题的时候，它就会自然而然地去帮助它。——帮助他们养成习惯——改变入口可能会对用户产生不利影响。

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二、如何体现帮助中心与视频教学的互补关系？

• 视频教学与帮助中心的定位不同：商家遇到困难找帮助中心；商家希望系统提升自身某方面的能力，比如与用户搞好关系等等，找视频教学；
• 前期帮助中心与视频教学相结合，后期分离；
• 不同的定位会导致不同的使用场景，应该有不同的引导；

三、如何体现帮助中心与客户服务、运营之间的关系？

为了突出帮助中心的作用，同时让用户养成“有问题找帮助中心”的习惯，把客户服务和电话客户服务的入口都放在后面，不再是用户一有问题就马上打电话；

如果有在线的客户服务，在线客户服务和帮助中心是平级的。客户服务电话里有客户服务。

帮助中心每个答案详情页，提供在线客户服务按钮，进入在线客户服务页面。

除了以上几个大问题外，还有一些细节上的问题值得深思。

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一、是否需要搜索框？

答案是肯定的。

目前商家端涉及的问题比较多，大概有两百多条；58到家（用户端）的问题只有三十几条；

目前商家方面的问题细节比较多，如果只一层层去找，可能会找错；

二、是否需要设置热门问题？

必须的。

那么为什么要问热门的问题呢？

根据以往的客户服务工单和商家 APP反馈来看，商户们最关心的是审核和提现问题，具有很强的集中性，因此将热点问题单独拉出来，让商家一进门就能看到，帮助他们快速定位。

有几个问题应该展示？

四个以上，八个以上；

考虑页面的空间；考虑是否可以包含特定的问题答案；

内容源展示？

前一个月的运营和产品安排；

后面根据具体数据（阅读量），动态显示；

以上所述基于企业已经创建了自己的帮助中心，但是如果还没有，不要惊慌。

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帮助中心的快速建立

一个可以快速帮助您建立帮助中心的工具 Baklib。

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