使用客户关系管理的思路

其实没有那么难，每个企业都需要做客户关系管理，目的是可以更快实现交易。可是为什么有些企业觉得客户关系管理会很难呢？我们一起来讨论一下客户关系管理的思路。

1.客户的分类

当客户众多时，销售人员精力就会被分散。但要实现企业利益最大化，就要将有限精力投入到重要的客户身上。那如何确定重要客户呢？

3个指标可以帮助您来判断客户的价值：最近一次消费（Recency）、消费频率（Frequency）、消费金额（Monetary）。在数字营销系统中可以看到客户的这个3个数据。然后根据企业的实际情况，对这个数据分配权重。如下表：

假如一个客户，最近购买时间是1个月，消费金额为6000元，一个月内消费频率是1次，然后根据加权计算得出加权数据就为：

RMF值：5*4+4*8+1*8=60

将用户进行分类，如下表：

这样我们就能一下看出哪些是重要的客户。当开始营销活动时，我们经过花费更多时间和精力，在重要的客户身上，因为根据帕雷托法则：公司80%的收入来自20%的顾客。

2.与客户的沟通

完成客户分析后，便进入客户沟通阶段，针对不同类型的客户，进行不同沟通方式。针对重点客户，应该以满足客户个性需求为主，将其发展为忠诚的客户，比如最新产品优先推荐给重要客户，让其成为首批客户。而针对一般的客户，应考虑其痛点，比如当优惠、折扣、砍价、团购等活动时，想办法让一般用户参与，让其体验更多体验产品或者服务，努力把一部分一般客户发展为重要的客户。

3.客户管理

通过分析和多次沟通后，在CRM系统中我们已经有了更多、更详细的客户资料。同时将我们的产品或者服务与“友商”相比较。实现我们的特有的文化，拥有我们特有文化群体，对于个人消费品企业，就可以实现“粉丝经济”。

而对于大型的企业，我们可以针对客户的现状、遇到的难题、解决难题遇到的困难、以及解决难题后获得利益，来给出一个合理解决方案。当用户接受我们的方案，我们便于用户成为的伙伴关系。

以上3个步骤，就是客户关系管理的思路。希望能帮助您实现更好的客户关系管理