如何平衡表单设计过程中用户体验与企业管控需求（上）

作者：胡庆星

大家都听说过这句话，叫做“制度流程化、流程表单化、表单信息化、信息标准化”，这句话简要的概括了系统落地的路径，核心体现了两个方面的内容，表单即管理，它对上承接管理制度与流程的落地，体现管理思路和意志，另外表单是指导数据标准化落地的工具，是设计业务对象、逻辑模型、物理模型的参考。如何设计表单，一直是个重点和难点，在与用户沟通当中，经常会听到这样的话，“系统太复杂了，会用的人越来越少”、“要求录入的数据太多”、“在这个表单上增加这些字段”等等用户体验问题，总结来说主要问题有：

• 手工数据太多：在不具备自动处理条件下，需要用户手工录入大量的数据，比如报销用车费用，需要录入时间（年月日时分），路径（从哪里来，到哪里去），发票号，车辆，同行人，用车类型（市内用车、市外用车），耗费大量时间。
• 场景拆的过细：过分的强调场景管控诉求而拆分出过太多表单，比如国内差旅、国际差旅、会议费、通讯、交通、礼品、业务招待费、会议费等等。导致一个事项，需要拆分多个单据进行填报、审批、审核，又无法进行关联，耗时耗力。
• 照搬线下/或者其他系统表单：仅对线下表单/其他系统表单进行简单复制/线上化处理，没体现场景化设计思路，导致表单很不好用，用户体验不好。

以上问题主要原因是在表单设计的过程中，没有平衡好管控需求与用户体验的冲突，导致系统使用成本过高，用户体验不好。

财务共享中心系统作为基础系统，是业务报账和财务共享中心人员唯一的入口，其具有涉及业务多、用户范围广、使用时间长、使用频率高、集成系统多等特点，尤其是大型的央国企，存在多个业态、多个系统的情况下，更加复杂。考虑这些业务特点，要求系统表单的要简洁高效，即能满足管理需求又能获得高用户体验，企业往往在表单设计过程中，会碰到以下几个难以处理的问题。

• 为了满足管理需求而要求多录入数据，而导致用户体验差
• 多业态系统对接时，一个表单还是多个表单
• 一个场景一个表单还是多个场景可以共用一个表单

为解决以上问题，我们认为核心需要从需求决策管理以及场景化的表单设计入手。

避坑之一：做好需求决策管理

正如上文提到的表单的源头来自管理需求，我们在需求管理的时候，除了要遵循标准的需求过程管理，尤其要注重需求的决策管理，决策需求要不要实现、实现到哪种程度。需求决策一般是先对需求进行分层分级管理，并在分层分级的前提下，对需求进行打分评估，决策出最应该实现的需求，具体步骤如下：

• 需求的分层分级：在收到需求后，首先按照业务、场景、需求点归纳，并对需求进行分析，分解出需求可实现的不同级别。
• 需求评估打分：在分层分级完毕的需求上，按照多个纬度进行评估，我们建议从六个纬度进度评估，即紧急、重要、风险、成本、效益、风险措施，并依据权重进行打分，以下是对每个评估纬度的解释。

· 紧急：该因素是指需求的紧急程度，可按照优先级高低进行需求的实现，常  见的优先比较高的需求比如可以快速见效的需求，最常使用的需求。

· 重要：该因素是指需求的重要程度，不实现将会导致收入降低、成本增加、  业务无法正常进展或者公司风险、声誉的损失，一般来说涉及公司收入  增长、成本降低、安全提升等等方面的需求都是比较重要，无法判断时  可以与公司的绩效指标进行联动考虑，与绩效相关的往往比较高。

· 风险：该因素是指需求影响公司风险的程度，不实现需求将会导致公司面临  各种风险的，并有可能提升风险发生的概率，最常见的比如合规性风险、  财务风险、采购风险等。

· 成本：该因素是指实现该需求需要投入的成本，成本包括投入的人力、物力、  财力以及使用成本，通常我们只计算实现该需求的开发成本，往往会忽  略运维成本、使用成本，导致后续用户在使用过程中，投入的成本往往  远远超过开发的成本。

· 效益：该因素是指实现该需求可以获得哪些效益，效益可以是收入增长，成  本节约，用户时间节省，效率提升，用户满意度提升等等。

· 风险措施：风险措施是指在该需求情况下情况下，如何进行风险的管理，通  过何种措施降低风险发生的可能性，从而整体上可以保持企业风险的可  控。

以某企业出差用车报销的业务为例子，来说明需求的决策管理过程。目前某企业的差旅用车详细信息还不能自动收集，员工重视信誉、报销极少出现合规性和财务风险，差旅用车报销成本占总体差旅成本的比率不到10%。

• 需求分层分级：根据收集的需求，我们对差旅用车报销需求进行分层分级，主要分为三个级别，按照费类型进行填报，支持合并填写、按照费用类型+发票号+行程+时间填写、按照费用类型+发票号+行程+时间+用车类型+同行人填写，具体见下表

• 需求评估打分：根据需求点进行讨论打分如下。

· 按照费类型进行填报，支持合并填写：可以节省大量的填报和处理时间，但管理者无法结构化的获取报销的内容，也无法自动检测是否存在重复报销，存在一定的财务风险，但是开发和使用成本是最低的，对于财务风险，可进行费用的预算总额把控以及事后稽核的手段来降低财务风险。

· 按照费用类型+发票号+行程+时间填写：需要根据行程来填写费用明细，在当前情况下，需要较多的时间填写报销单，使用成本较高，但可以检测重复报销、报销时间合理性等，提升财务风险的管理能力。

· 按照费用类型+发票号+行程+时间+用车类型+同行人填写：在行程的基础上，进一步的提升数据精细度，在当前情况下，需要花费大量的填写报销单，使用成本最高，但可以检测重复报销、报销时间合理性、同行人的报销合理性、费用的合理性等，提升管用管控精细度，和财务风险管理能力最高。

讨论后，打分如下：

从上表，我们可以看出实施需求1比较合适，即当前公司未实现差旅自动获取数据的情况下，按照行程汇总进行费用的填报，从而提升用户体验，降低使用成本。对于风险，可结合事前预算管控以及事后费用报销抽查稽核的手段，降低财务风险。