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精选推荐|在线客户服务体验提升的关键:如何实现服务闭环?

时间:2023-06-01 14:31:56浏览次数:46  
标签:沟通 客服 闭环 渠道 客户 客户服务 SaleSmartly 在线

我们假设一个场景:

你的客户想去网上找一个CRM工具,打出关键词,在眼花缭乱的广告中选出一家点了进去,上下浏览了一番,他觉得还不是很懂,一看右下角,有在线客服!太好了,把疑问发给对方,静静等着回复,1秒、2秒、3秒,没有人;4秒、5秒还是没有人,他心想:算了!

他的耐心在此刻,可能连5秒都没有。于是他叉掉网页又去看别的东西了,等下次再打开这个网页,不知道会在哪次机缘巧合的情景下了。

一个潜在客户,就这么流失了。


问题出现在哪里呢?


不该放联系方式?

不放联系方式,客户一辈子都找不到解决疑问的人,更别提转化下单。


在线客服立即响应?

确实应该立即响应,除了保证你有足够的人力,还要保证你的客户一直留在这个界面,否则,他也很有可能因为一个突然的微信而离开,再次联系上,又是不知道何年何月了。


也许,你以为我们在说放置在线联系方式不好吗?

不,它太好了。


它可以让你跟你的客户即时沟通,还能设置自动化,让机器人回答一些常见的问题,这效率不是嘎嘎快。


只不过,聪明的企业都知道为客户提供所需沟通渠道的价值区分。


大多数售前场景下,在一些网页端,比如你的产品官网,更适合放一些社交媒体的联系方式,比如微信、Facebook、WhatsApp、Line......

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为什么?如果你的产品并不能让客户快速下单,而是需要一系列的咨询演示,那么通过社媒渠道沟通去转化是最好的。


简单点来讲:一个线索在没有转化之前,任何展现在他面前的界面都像是一张“宣传单”,目的就是把产品销售出去。


你通过花里胡哨的设计让他对产品感兴趣,他感兴趣了,还要有一个漫长的了解过程,你放在网站上的社媒渠道,就像是宣传单上的销售代表的名片,他可以通过他常用的、喜欢的渠道和销售代表建立沟通。


即使有时差,即使回复慢一点点,都不至于一下子就把客户丢了,因为这相当于你是加了他好友的啊!

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感情建立起来了,他买了你的产品开始使用了,转到售后场景,这时候,在线沟通要隆重登场了。


线索一旦转化,留存就是下面的重点。


我们继续假设场景:

你的客户买了产品,在一堆眼花缭乱的功能中点了进去,左右研究了一番,他觉得还不是很懂。一看右下角,有在线客服!太好了,直接截屏编辑信息发给对方,再去看看其他功能,几秒的时间,在线客服回复了,问题解决了,嗯,体验真好!

而且,一般产品使用上有问题,最喜欢直截了当的快速得到答案,产品端内优先设置在线客服,客户不用跳转到第三界面,直接无缝衔接,丝滑解决问题。


即使他还是没有5秒钟的耐心,再次把网页叉掉了。不用怕!他购买了产品,下次还是会打开,他的问题可能是一次性的,但产品的使用不是。


如此一来,整个客服服务旅程,就形成了闭环。


以上,就是在售前和售后的场景下,如何让沟通渠道价值最大化的操作。但这并不是绝对的解决方案,因为每个人的业务场景不一样,你当然可以在你的任何网站位置放置任何的沟通渠道,毕竟,适合才最重要,人是这样,工具也是。


但是,不管你采用哪个操作,全渠道客户沟通平台:SaleSmartly都能满足!

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什么是SaleSmartly?

SaleSmartly 致力于SaaS工具及跨境商家提供智能客户服务方案,统一集成主流营销渠道,将在线销售、二次营销打通,高效触达与留住客户,全面提升客户的转化率。


SaleSmartly-全渠道客户沟通平台,聚合在线聊天(livechat)、WhatsApp、Facebook Messenger、Instagram、Telegram、Line、Email、Slack、Wechat等。

PartnerShare 社区超级福利 


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标签:沟通,客服,闭环,渠道,客户,客户服务,SaleSmartly,在线
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