客户至上，服务至极 ——优维服务流程标准化体系

◎ 如何用服务打动客户？

在思考这个问题之前，首先我们要了解做好服务最难的是什么？

和机器不一样，流水线的作业出来的东西都是一样的，因为人们完成了手工作业向工业流水线作业的转变。而服务，是需要人来参与的，当由不同的人来完成某件事的时候，就会出现差异。所以，服务最难的就是交付物的一致性。那么，如何实现交付物的一致性，那就是标准化！

◎ 优维的服务有上限吗？

通过在运维行业近八年的深耕与实践，以及与客户不断的沟通交流，优维深刻的意识到2b服务的竞争，是价值链的竞争，不是简单的产品和技术之争，而价值的体现在于建立标准化的服务体系。如何通过打造标准化的服务流程体系，用服务打动客户是优维团队多年的研究方向，因此，优维将多年服务客户的经验进行沉淀，不断的运行、迭代、升级、再造，最终建立起一套标准且完善的，拥有行业领先竞争力的服务流程标准化体系——EasyNow V2.0。

全新EasyNow V2.0

标准化服务升级

基于EasyNow2.0建立的标准化服务流程体系，EasyNow V2.0覆盖端到端的服务全流程，涵盖项目管理、标准化实施方案、效率工具支撑、售后及运营、知识库，再由数字化看板持续监测服务客户的每个环节，通过全生命周期生态服务流程的标准化闭环管理，提升服务水平，积极响应客户需求，保障各项目高质量运行，支撑客户业务高质效发展，提高客户的忠诚度。

下面，具体来看看EasyNow V2.0标准化服务体系的每一个环节。

01

敏捷化响应

端到端可视化流程 闪电响应客户需求

优维认为，端到端流程是从客户需求端出发，到满足客户需求端去，提供端到端服务。端到端必须快捷有效，并且流程顺畅。

为了实现对客户的快速响应，优维搭建了端到端的流程管理，从客户需求描述开始，实时关注售前、交付、售后的每一个环节，每个环节都有相应的流程管控确保项目闭环管理。通过设立标准化流程，由销售、PM、产研、售后等多个部门专业人员敏捷跟进保障，给予客户高质效的服务反馈。

02

健康度追踪

贯彻项目管理问责制 确保全生命周期健康

在项目执行的生命周期过程中，优维会安排PMO专人跟进项目执行情况，每月反馈各区项目执行情况，通过周报、月报汇报，以及EasyNow进度管理工具，及时多方对齐项目目标和进度。为了确保项目的健康，在各部门之间推行项目考核办法、项目激励机制，各部门之间相互制衡，保障项目的高质完成。优维通过覆盖项目管理全生命周期的高效执行，实现了项目从启动、计划、执行、收尾的全过程管理。

此外，为了高效执行项目管理，优维拥有多个效率工具作支撑，包括EasyNow、EasyAgile等，快速反馈项目进度情况。

03

标准化落地

从方案到套件 开箱即交付即应用

在项目实施过程中，优维拥有一套标准化的产品实施方案，涵盖CMDB、DevOps、AutoOps、ITSM、监控等拳头产品赋能客户，快速提升客户运维效能。

同时，优维将多年积累沉淀下来的最佳实践经验变成用户开箱即用的资源，打造了一个权威标准的资源共享平台——EasyHub。EasyHub立足各种运维场景，搭建了丰富的资源套件，覆盖云原生、DevOps生态体系，满足客户不同场景的运维建设需求。

目前，优维拥有47个CMDB套件，48个监控套件、27个AutoOps套件，10个ITSM套件，另外DevOps、微应用、大屏等套件都在持续建设中。以上封装的套件，即装即用，客户无需从零搭建，极大提高运维场景建设效率，及时响应客户需求。

优维通过将多年在不同行业、不同客户中实践所得的经验沉淀为标准化的实施方案和标准化封装的套件能力，再赋能广大行业客户，赢得了不同行业客户更加深入的合作。

此外，优维从客户需求开始，关注项目全生命周期，通过POC实施支持、项目启动标准化评估会、标准化专项研讨会、标准化周报等方式开展专项持续支持，确保项目高质效完成。由专家、PM评估项目预计消耗工时，结合实际实施消耗工时来检验项目成果，细分至里程碑、关键事项，按周更新，实时观测，持续优化项目实施质量。

04

保姆式售后

实时戒备多岗待命 客户有求优维必应

优维拥有一支强大的售后交付服务团队，提供全方位的售后支持与保障，助力客户项目交付与品质提升。

• 服务渠道多样化：提供7*24小时服务，客户可通过拨打400售后服务热线进行产品技术答疑或咨询产品故障异常等。另外，通过客户满意度调研，及时收集项目服务效果情况。
• 专人专职：建立售后服务群，安排专业的售后服务人员进行管理，及时响应客户需求与反馈。
• SLA服务协议：按照SLA规定的条款向客户提供服务，并跟踪SLA的实现情况。
• 服务规范化：提供定期巡检和产品特性推送，让客户及时感知产品最新情况。
• 服务透明化：工单全生命周期，客户皆可见。不定期客户回访，及时了解客户需求。

值得一提的是，优维为了提高售后人员的专业度，建立了一个由售后团队专人维护的知识库，里面拥有39万多字的售后服务资料供每一位售后人员学习与提升，快速解答客户的售后需求。

05

哨兵级监测

数字化动态看板 7×24h即监测即改进

以信息透明、监测改进为目标，通过数字化看板持续监测服务客户的每个环节，以周报和月报的汇报方式反馈各项目执行情况，及时对齐各部门项目服务进度及需求。

◆周报

◆月报

06

战备式培训

动态化培养运维服务团队 铁打的营盘过硬的兵

为了解决响应慢、人员流动大、服务质量参差不齐的难点，优维全方位进行新人培养，开展理论+实操相结合的脱产培训。具体以合肥为培训中心，设置专职讲师，开展为期十天的脱产学习，覆盖六大产品的实操演练，设置【优维学堂】理论知识学习课程，一天一小考，为期两个月的巩固加强学习，每周进行一个加强考核，培训信息透明，每周周报同步培训结果。优维通过不断完善和提高新人各方面的素质，让客户在使用优维高品质产品的同时体验到更高品质的服务。

以上，就是优维EasyNow V2.0标准化服务体系各个阶段的标准化实施。通过EasyNow V2.0标准化服务流程，优维建立起研发生态、销售体系、培训体系三合一的服务保障，从客户端需求启动，在项目实施全生命周期管理上，提供数据化、平台化、标准化、专业化的运维服务，让服务更敏捷，客户更满意。

自EasyNow V2.0标准化服务流程体系在优维实施后，优维在客户端的服务水平有一个质的提升。两个月时间内，优维快速交付结项51个项目，且客户投诉减少，信任度不断增加。