系统集成项目管理工程师（中级） -- 项目管理（七）

一、项目质量管理

1、质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动，通常包括制定质量方针、质量目标、质量策略、质量标准。

• 质量方针是由组织最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。质量目标是指在质量方面追求的目的，是落实质量方针的具体要求，从属于质量方针。
• 质量策略是指企业为了提高产品在市场竞争中的地位，通过提高产品的性能或服务的质量来获取竞争优势的一种策略，其实质是商品或服务的使用价值的提高。
• 质量标准是产品生产、检验和评定质量的技术依据，通常用定量的方式来表示。它不但包括各种技术标准,还包括管理标准以确保各项活动的协调进行。 2、质量管理有8条原则: (1）以顾客为中心:组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。 (2）领导作用:领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。所创造的环境能使员工充分参与实现组织目标的活动。 (3）全员参与:各级人员都是组织的根本，只有他们的充分参与才能使其才干为组织带来收益。 (4）过程方法:将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地达到预期的目的。 (5）系统管理:针对制订的目标，识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。 (6）持续改进:持续改进是一个组织永恒的目标。 (7）以事实为决策依据:有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析基础上的。 (8）互利的供方关系:组织和供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力。 3、质量管理的流程有4个环节: (1）确立质量标准体系:是进行质量管理的前提性的关键性工作。 (2）对项目实施进行质量监控:收集项目实施过程中的相关信息，观察、分析实际情况以便监控。 (3）将实际与标准对照:进展如何，如果发生了偏差，是什么原因造成的，从而为客观评价项目质量状况提供依据。 (4）纠偏纠错:根据具体情况采取合理的纠正措施，让项目实施回到正轨。

二、质量管理理论

1、ISO 9000系列。ISO 9000系列为项目管理工作提供了一个基础平台，为实现质量管理的系统化、文件化、法制化、规范化打下基础。ISO 9000系列提供了一个组织满足其质量认证标准的最低要求。 2、GB/T 19000-2000（等同ISO9000:2000）中的质量定义:质量是一组固有特性满足要求的程度。质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动，通常包括制定质量方针、质量目标、质量策略、质量标准、质量保证、质量控制和质量改进。 3、TQM(Total Quality Management，全面质量管理)以质量为核心，以全员参与为基础，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到永续经营的目的。TQM的4个核心特征是:全员参加的质量管理、全过程的质量管理、全面方法的质量管理(科学的管理方法、数理统计、电子技术、通信技术等)、全面结果的质量管理〈产品质量/工作质量/工程质量/服务质量)。 4、六西格玛（6o）旨在提高用户满意度的同时，降低经营成本和周期。六西格玛把工作看作流程，采用量化方法分析影响质量因素，改进关键因素，提高客户满意度。 5、六西格玛（6o）用 DPMO (100万个机会中出现缺陷的机会）表示质量。6o各级别划分如表（单位：缺陷数/百万机会）

三、质量管理的过程

1、项目质量管理主要包括规划质量管理、质量保证和质量控制3个过程。 1）规划质量管理 规划质量管理主要是制定质量计划。质量计划确定适合于项目的质量标准并决定如何满足这些标准。质量计划主要结合企业的质量方针、产品描述，以及质量标准和规则，通过收益、成本分析和流程设计等工具制定出实施方略，其内容全面反映用户的要求，为质量小组成员有效工作提供指南，为项目小组成员以及项目相关人员了解在项目进行中如何实施质量保证和控制提供依据，为确保项目质量得到保障提供坚实的基础。 质量计划应该重点考虑三个方面的问题: (1）明确质量标准，即确定每个独特项目的相关质量标准，把质量计划到项目的产品和管理项目所涉及的过程之中。 (2）确定关键因素，即理解哪个变量影响结果是质量计划的重要部分。 (3）建立控制流程，即以一种能理解的、完整的形式传达为确保质量而采取的纠正措施。 2）质量保证 质量保证是用于有计划、系统的质量活动，确保项目中的所有过程满足项目干系人的期望。质量保证是贯穿整个项目全生命周期的、有计划的、系统的活动。它经常性地针对整个项目质量计划的执行情况进行评估、检查与改进工作。质量保证包括与满足一个项目相关的质量标准有关的所有活动，它的另一个目标是不断地改进质量。 3）质量控制 质量控制监控具体项目结果以确定其是否符合相关质量标准，制定有效方案，以消除产生质量问题的原因。质量控制是对阶段性的成果进行检测、验证，为质量保证提供参考依据。质量控制是一个计划、执行、检查、改进的循环过程，它通过一系列的工具与技术来实现。 2、规划质量管理的主要内容有:①编制依据;②质量宗旨与质量目标;③质量责任与人员分工;④项目的各个过程及其依据的标准;⑤质量控制的方法与重点;⑥验收标准。 3、规划质量管理过程的工具和技术有: (1）效益成本分析:收益要超过成本，如减少返工可以提高生产率、降低成本、提高客户满意度。 (2）质量成本（COQ):包含产品生命周期中预防不合格、评价产品或服务是否达标，以及未达标（返工)而产生的所有成本。 (3）基准比较:将实际做法或计划做法与其他项目的实践比较，产生改进思路并提出度量绩效的标准。其他项目可能是内外部或本/其他领域。 (4)七种基本质量工具:七种基本质量工具为因果图、流程图、核查表、帕累托图、直方图、控制图、散点图。这七种工具又称为老七种工具。 (5)实验设计:是一种统计方法,确定影响特定变量的因素。 (6）标杆对照:标杆对照是将实际或计划的项目实践与可比项目的实践进行对照，以便识别最佳实践，形成改进意见，并为绩效考核提供依据。 (7）质量成本分析:质量成本是为了让产品/服务达到质量要求所付出的全部努力的总成本，分为预防成本、评估成本、缺陷成本（内部/外部)。

• 预防成本:项目成果产生前，为满足质量特性做出的活动。
• 评估成本:项目成果产生后，为评估项目是否达到质量进行测试而产生的成本。
• 缺陷成本:项目成果产生后，保证其结果不满足要求的部分成为满足要求的部分而产生的成本。 (8）统计抽样:统计抽样是指从目标总体中选取部分样本用于检查。 (9)其他质量管理工具:包含头脑风暴、力场分析、名义小组技术、质量管理和控制工具（(亲和图、过程决策程序图、关联图、树形图、优先矩阵、活动网络图、矩阵图）等。质量管理和控制工具七种工具又称为新七种工具。 4、老七种工具：因果图、控制图、散点图、流程图、直方图、帕累托图、检查表。 5、新七种工具：相互关系图、亲和图、树状图、矩阵图、优先矩阵图、过程决策程序图、网络活动图。 6、新老七种工具的侧重点：老七种工具强调用数据说话，重视对制造过程的质量控制;新七种工具则基本是整理、分析语言文字资料的方法，着重解决全面质量管理中PDCA循环的P计划阶段的有关问题。

四、质量保证与质量控制

1、质量保证QA与质量控制QC 的区别:质量保证和质量控制都属于质量管理的范畴。质量保证致力于增强满足质量要求的能力，而质量控制致力于满足具体的质量要求。 2、质量保证分为产品、系统、服务的质量保证和产品管理过程的质量保证。其中，管理过程的质量保证内容如下: (1）制定质量标准。 (2）制定质量控制流程。 (3）提出质量保证所采用的方法和技术:制定质量保证规划、质量检验、确定保证范围与等级、质量活动分解。 (4）建立质量保证体系。 贯彻质量保证方针，质量责任到每个人。制作质量保证手册、质量程序文件等文档。人员培训。 3、质量控制是监督并记录质量活动执行结果，以便评估绩效，并推荐必要的变更的过程。本过程的主要作用包括:①识别过程低效或产品质量低劣的原因，建议并/或采取相应措施消除这些原因;②确认项目的可交付成果及工作满足主要干系人的既定需求，足以进行最终验收。 4、测试VS检查 (1）测试。测试是一个验证项目实施阶段是否满足需求的逆向过程，在所有的信息系统开发过程中都是最重要的部分。 (2）检查。检查是指通过对工作产品进行检视来判断是否符合预期标准。