关于用户投诉

昨天处理了一个用户投诉，步骤总结如下

• 还原用户投诉
• 还原处理过程
• 还原整个事件的来龙去脉
• 制定改进举措
• 末端检查

重点在于制定和改进举措时，要聚集于规则，最张发展到用户投诉这一步，是因为前面哪些地方没有做好；没有做好的这些地方有没有对应规则，如果有，没有按规则执行的同事绩效兑现；如果没有，制定规则并宣贯

管理者制定规则，检查规则执行情况，完善规则及检查方式，这样才会越来越轻松。但是个人有一点想法，借用会议上听到的一句，“科技赋能管理，管理内化于工具”，管理一定不能只是形成一项项管理规定。